‘클라우드 시대에 더 주의!’ 아웃소싱 업체와 갈라서는 법

새로운 IT 서비스 제공자와 관계를 맺는 일은 웃음과 악수가 오가는 가운데 순조롭게 시작된다. 거창한 약속들이 제시되고 계약서에 서명할 때면 이제 됐다는 느낌이다. 미래는 밝아 보인다.

그런데 얼마 되지도 않아 일이 어긋나기 시작한다. 교섭을 거듭했던 마감시한은 지켜지지 않는다. 막대한 돈을 들여 개발한 맞춤형 앱이 느닷없이 작동을 멈췄는데 클라우드 벤더는 우울한 이야기만 해댄다. 애초의 기대감은 사라졌다. 아마 다시 오지 않을 것이다.

IT 벤더와의 관계를 깨끗이 청산하고 새로운 누군가와 다시 시작하기 전에, IT 컨설턴트를 내치기로 결정했던 한 바이오 소기업의 교훈에 귀를 기울여보자.

이 컨설턴트는 이제 곧 해고될 것을 눈치채고 회사 최고 경영진이 송수신하는 모든 이메일을 자동으로 복사할 수 있게 하는 스크립트를 설치했다. 그리고 이내 회사의 수석 사이언티스트가 바람을 피운다는 사실을 알게 됐다. 이 컨설턴트는 해고되던 날 한 경영진의 계정을 이용해 500통의 자극적인 이메일을 사이언티스트의 아내에게 발송했다.

과학수사를 통해 이 IT 컨설턴트가 이러한 짓을 했음을 증명하도록 의뢰 받은 업타임 그룹의 CEO 패티 로시먼은 “통속 드라마보다 못한 고약한 사건이고 클라이언트에게는 대단히 불행한 일”이라며 언짢아했다. 이어 “이 회사가 IT 벤더에게 만족하지 못하고 있음을 미리 알았더라면 IT 벤더를 안전하게 교체하는 방법을 가르쳐주었을 것”이라며 아쉬워했다.

버림을 받은 IT 벤더가 모두 이런 식인 것은 물론 아니다. 부당하다고 느낀다면 대개는 고소를 택할 것이다. 그러나 IT 서비스 벤더는 회사의 기밀 정보와 핵심 비즈니스 시스템에 간단히 액세스할 수 있기 때문에 뒤끝이 좋지 않게 헤어지면 위험이 상당하다. 클라우드로 이동하는 서비스가 더욱 늘어남에 따라 IT 벤더와의 관계는 날로 짧아지고 기계화되어간다. 중요 시스템과 데이터가 더 이상 사내에 있지 않으므로 IT 벤더와 연락이 되지 않는다면 문제가 생길 수 있다.

IT 벤더와 관계를 청산했더니 회사 네트워크에 접근이 불가능해지거나 ERP 시스템이 갑자기 정지해버리더라는 류의 공포스런 이야기들이 심심찮게 나돌고 있다. 심지어 업무에 쓰이는 소프트웨어를 사실상 소유하고 있지 않음을 알게 되어 다시 아쉬운 소리 해가며 이를 얻어내는 사례도 있었다.

그렇지만 일을 적절하게만 처리한다면 꼴사나운 결별로 인한 고통을 겪지 않아도 될 것이다. 전문가들이 전하는 IT 벤더와 적절히 결별하는 비결을 들어본다.

IT 벤더와 결별하는 방법 1: 냉정하라

서버 관리 서비스 회사인 랙에이드의 제프 허커비 CEO는 IT 벤더와 결별하기로 결정했더라도 화를 내면서 결별하지는 말라고 조언한다. IT 서비스 제공자가 중대한 실수를 저질렀다면 덮어놓고 화를 내지 말고 그가 어떻게 반응하는지 살펴보라는 것이다. 성실하게 문제를 해결하려고 노력하든, 그저 허울좋은 소리만 해대든, 관계를 청산할지 여부는 거의 회사가 알아서 할 문제다. 단 결정은 아주 계획적이고 신중해야 한다.

허커비 CEO는 “분쟁이 한창 진행되고 있는 와중에 벤더를 교체하는 일은 간혹 어려운 문제를 불가능한 문제로 만들어 버리기도 한다”면서 “앙심을 품은 채 결별한 호스팅 인프라 제공업체가 아무런 지원도 하지 않거나 심지어 아주 기본적인 질문에도 대답하기를 거절하는 사례들을 보아왔다”라고 말했다.

허커비 CEO는 가급적 여러 차례 통지를 하고 결별 사유를 상세히 알려주라고 조언한다. 그리고 SMBs의 IT 전략 회사인 레버리지 코포레이션의 노먼 하버 CEO는 IT 서비스 벤더가 상처받은 감정을 달래고자 데이터를 볼모로 잡거나 비합리적인 요구를 할 수 있으니 유의하라고 조언한다.

하버는 “기존 IT 벤더에게 여전히 좋은 상담역이나 정보원이라고 상기시킨다면 평화를 유지하는데 크게 도움이 된다”면서 “그렇게 되면 교체가 완료될 때까지 지급해야 할 최종 정산금 등을 교체가 마무리될 때까지 유보할 수도 있을 것이다. 나아가 성공적인 교체 완료에 대한 보상 및 위로조로 약간의 보너스를 제공할 수도 있지 않겠느냐”라고 말했다.

IT 벤더와 결별하는 법 2: 정리 전에 인수인계를 철저히 하라

애정 관계에서라면 이전의 상대와 완전히 결별하지 않은 채 다른 사람을 사귀는 게 바람직하지 않을 것이다. IT의 세계는 그렇지 않다. 허커리는 교체를 원만하게 진행하고 싶다면 중복은 불가피하다고 강조했다.

이어 “단 벤더를 변경할 때 IT 업무에 지장을 주는 방식으로 교체 일정을 짜서는 안 된다”면서 “서비스가 지속될 수 있도록 그리고 두 IT 벤더가 서로에게 방해가 되지 않도록 주의 깊은 관리가 필요하다”고 조언했다.

그렇다고 해서 교체 중에 서비스 과잉이 일어날 일은 없다. 그는 “우리 기업의 경우 다른 기업에서 의뢰 기업의 IT 업무에 대해 감시하고 대응한다면 거기에서 손을 뗀다. 관계자가 너무 많아지면 문제가 늘어날 수 있어서다”라고 말했다.

IT 전략 및 웹 개발 회사인 파이브패스의 파트너인 에릭 레런드는 “보통 적절한 대안이 준비될 때까지 IT 벤더와 결별하지 않도록 권고한다”면서 “벤더 서비스 측면에서 비용 부담이 있지만 대신 시스템 정지, 예비책, 시스템 전환, 변경 관리에 소요되는 엄청난 비용은 들지 않으니 그게 차리리 더 낫다”는 것이다.  

레버리지 코포레이션의 하버도 “신규 및 이전 벤더가 서로간에 직접 이야기를 나눌 수 있다면 서비스 전환이 훨씬 원활하게 이루어진다”고 말했다. 이어 “새로운 벤더와 이전 벤더는 반드시 서로 만나야 한다. 그래야 새로운 벤더가 환경과 서비스를 완벽하게 파악할 수 있다. 이전 벤더는 새로운 벤더보다 이에 대해 훨씬 더 잘 알고 있다. 이러한 정보 공유는 회사에게 이익이다”라고 덧붙였다.

이어 하버는 또 “이전 벤더와 어설프게 관계를 유지하다 보면 이는 복잡한 문제에 휘말리는 단초가 될 수 있다"면서 “관계를 끝낼 수 있을 때 완전히 끝내는 게 낫다”라고 덧붙였다.

IT 벤더와 결별하는 법 3: 클라우드에 주의하라  

IT 벤더가 클라우드에서 서비스를 제공한다고 해서 그 업체와 결별하고 새로운 누군가에게 서비스를 맡기는 일이 더 쉬워지는 건 결코 아니다. 어떤 면에서는 클라우드 IT 벤더와의 관계를 청산하는 게 더 복잡하다고 파이브패스의 레런드는 지적했다.  

그는 “클라우드 기반 애플리케이션으로 인해 IT 벤더를 교체하는 전략이 변화되었다”면서 “서비스와 제반 데이터를 모두 분실할 위험이 높아졌다. IT 서비스 벤더가 두 가지를 모두 관리하는 경우가 많기 때문이다. 회사에서는 IT 벤더가 제공하는 필수적인 서비스가 무엇인지, 일상적인 업무와 고객 만족을 위해 필요한 데이터가 얼마나 되는지, 서비스나 데이터를 분실하면 회사에서 이를 알아차릴 수 있는지, 그리고 이게 내부 업무에 주는 영향과 비중이 어느 정도인지 파악하고 있어야 한다”라고 말했다.

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레버리지 코포레이션의 하버 역시 필수 기능이나 중요 데이터로의 액세스를 잃지 않으려면 실제 공간에서보다 가상 공간에서의 결별에 훨씬 더 신경을 써야 한다고 말했다.

그는 “온라인이나 클라우드나 가상 서비스 벤더의 교체 시 안이하게 대처하기 십상이다. 교체라는 게 그냥 스위치만 돌리면 되는 것인 줄 안다”면서 “가상 데이터 센터의 대규모 구성환경, 특수한 데이터 아키텍처, 전문적인 보안 및 액세스 요건으로 인해 벤더 교체 과정은 호스팅 서비스를 물리적인 데이터 센터간에 이전하는 일보다 사실상 훨씬 더 복잡하다”고 지적했다.

IT 벤더와 결별하는 법 4: IT 시스템과 데이터의 보호 장치를 마련하라

또 하나의 커다란 실수는 단일 IT 벤더에게 지나치게 의존적이 되는 것이다. 특히 소규모 회사는 이전 밴더가 생성했던 앱과 컨텐츠와 시스템를 전적으로 장악하는데 흔히 실패한다. 그러면 대게 업그레이드가 불가능한 앱, IT 벤더 본인 말고는 아무도 쓸 수 없는 시스템, 다른 누군가의 서버에 저장돼 있어 액세스할 방법이 없는 필수 데이터로 귀결된다.

파이브패스의 레런드는 “회사들은 IT 벤더를 해고하기 위한 준비로써, 기존의 지원 계약을 근거로, 벤더에게 필수적인 작업을 돕도록 할 수 있다. 예컨대 IT 벤더는 백업이 잘 되고 있고 완전한지 검증하는 일을 도울 수 있다. 회사는 서비스 및 개인정보보호정책에 관한 조항들을 검토하여 회사가 회사의 데이터에 어떠한 권리를 가지고 있는지 파악해두는 게 중요하다. 이는 IT 벤더와 결별하기 위한 사전 정지 작업 시 도움이 된다”고 지적한다.

로시먼은 코드와 컨텐츠뿐 아니라 회사의 IT 시스템이 어떻게 작용하는지도 알아야 한다고 말한다. 정말 일어나지 말아야 할 일은 이전 IT 벤더는 비즈니스에 결정적인 시스템을 속속들이 알고 있지만 그가 무엇을 했는지 다른 누군가가 파악할 수 있는 아무런 문서 자료도 남아 있지 않는 것이다.

로시먼은 “10년 동안 우리 고객의 유일한 맞춤 개발자였던 사람이 있었는데, 물론 설명서 따위는 전혀 없었다. 우리는 고객 회사와 만나 이 사람이 의심하지 않도록 하면서 어떻게든 설명서를 얻어내야 한다고 말했다. 그렇지 않고 시스템의 작용을 직접 파악해야 한다면 엄청난 비용이 드는 상황이었다. 대부분의 네트워크 및 시스템 관리자는 문서 작업을 싫어하지만 계속 그렇게 하도록 종용해야 한다. 설명서가 있으면 그만큼 비용을 절감할 수 있기 때문이다”고 말한다.

IT 벤더와 결별하는 법 5: 사전 계약서를 만든다

문제 있는 IT 벤더를 내치는 것은 필요하고 심지어 후련하기까지 할 것이다. 처음부터 훗날에 대비해 회사를 보호하는 조항들을 서비스 계약에 만들어두는 게 바람직하다. 그러면 꼴사나운 상황에 휘말리지 않을 수 있을 것이다. 비즈니스의 세계에서 확고한 사전 계약만큼 든든한 것은 아무것도 없다.

간단히 말해 계약 불이행에 따른 불이익(또는 만족스러운 이행 시의 포상), 어느 일방이 계약을 포기할 수 있는 조건들, 그리고 교체가 필요한 상황에서 원만한 교체를 보장하는 조항이라면 무엇이든 명시해두라는 것이다. 그러자면 IT 벤더의 이행이나 불이행을 객관적으로 측정하는 수단을 합의해야 할 것이다.

챠코 캐년 컨설팅의 릭 브레너는 그러나 IT 벤더가 반대 급부 없이 순순히 동의할 거라고는 기대하지 말라고 조언했다.

그는 “다른 IT 벤더보다 이러한 조항들에 더 익숙한 벤더가 있는가 하면 이러한 조항의 부재를 악용하는데 익숙한 벤더도 있다. 하지만 이런 식으로 회사를 보호하는 것은 IT 벤더를 제약하는 게 된다. 회사가 바라는 보호에는 대가가 따른다. IT 벤더의 요구가 어느 정도 합리적이라면 비용을 더 쓸 수도 있다. 그런데 그 요구가 아무리 봐도 터무니 없는 것이라면 IT 벤더가 공정한 거래에 별 관심이 없다고 봐도 무방하다”라고 말했다.  

IT 벤더와 결별하는 법 6: 자신을 돌아보라

IT 벤더와 결별하기 전에 한걸음 물러서서 자신의 행동에 문제가 없지는 않았는지, 사태를 되돌릴 여지가 아직 없지는 않은지 자문하는 것도 필요하다는 의견이 있다.

브레너는 “보통 양방 모두가 어떤 식으로든 갈등에 원인을 제공하기 마련”이라면서 “먼저 회사 측에서 문제를 진정시킬 수 있는 조치들을 취했는지 점검하라”고 조언했다.

예컨대 회사 직원과 IT 벤더 직원간의 갈등이 있을 수 있다. 또는 벤더가 실제로 제공할 수 있는 것에 대해 비현실적인 기대를 가졌거나, 또는 회사에서 IT 벤더에게 원하는 바를 제대로 전달하지 못했을 수 있다. 소규모 벤더나 1인 업체는 중요한 전문성을 가지고 있을진 모르지만 때에 따라 과중한 작업에 시달릴 수 있고 따라서 적시에 대응하는데 실패할 수 있다.

브레너는 “IT 벤더 관계 관리(vendor relationship management: VRM)에 충분히 주의를 기울이지 않는 경우가 많은데, VRM은 외부 업체들과의 전반적인 관계에 영향을 준다”고 말했다.

브레너는 또 다음과 같이 말했다. “VRM을 적절히 이행하고 있다면 직원간의 갈등은 뉴스가 되지 않는다. 관계에 위협이 될 정도로 심각해지지 않을 것이다. 왜냐하면 갈등이 그런 정도로 심각해지기 한참 전에 이미 상황을 파악하고 있어서 건설적으로 개입할 수 있기 때문이다. 이러한 종류의 IT 벤더와 회사간의 관계를 유지하는 데는 정말이지 노력이 필요하다. 주문형 개발을 하는 경우라면 특히 그러하다. 하지만 VRM을 예산에 반영하는 데는 인색하다. 나아가 벤더를 선정할 때나 아웃소싱 결정을 내릴 때 VRM을 고려하는 회사는 소수에 불과하다.”

IT 벤더와 결별하는 법: 전문적인 해결 장치를 마련하

매사추세츠 암허스트 대학교의 국립 기술 및 분쟁 해결 센터의 에턴 캣슈 소장은 IT 업체와 갑작스럽게 결별하는 것보다 서비스 합의서 안에 중재나 조정과 같은 분쟁 해결 메커니즘을 만들어두는 게 더 낫지 않느냐고 조언했다.

조정 시에는 중립적인 제 3자가 분쟁 당사자들과 함께 원만한 합의를 도출해내는 역할을 하며, 중재 시라면 제 3자는 어느 당사자가 옳은지 결정하고 분쟁 당사자는 그 결정을 준수할 법적인 의무를 지는 등의 방식이다.

캣슈 소장은 “조정에서 결과가 도출된다면 그 결과가 양방이 모두 원했던 것이기 때문에 아주 바람직하다”면서 “조정이 성공적으로 이루어지면 양방이 모두 만족하게 된다”고 말했다.

중재의 이점은 당사자들이 좋아하든 싫어하든 결정이 나온다는 것이다. 원만하게 결별하기만 한다면 회사와 IT 벤더가 미래에 다시 한번 일하게 될 가능성도 있다. editor@idg.co.kr