2013.11.28

기업 IT 구매도 소비자 쇼핑 닮아가…웹과 소셜에서 정보 획득

Tom Kaneshige | CIO
IT 관리 서비스 업체인 어바네이드(Avanade)가 비즈니스 및 IT 책임자 1000명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, B2B와 B2C 영업 프로세스 간의 경계가 점점 모호해지고 있다. 다시 말해 B2B 구매자들이 일반 소비자 쇼핑객처럼 행동하기 시작했다는 것이다.

61%의 비즈니스 책임자는 제품 구매를 결정할 때 업체 영업사원과의 대화보다는 서드파티 사이트와 협력업체의 피드백, 업계 동료, 소셜 채널이 더 중요하다고 답했다.

일반 소비자들은 서드파티 리뷰를 읽거나 친구와의 대화, 소셜 네트워크를 통해서 자체적으로 조사를 진행하고 장단점을 파악한 상태라는 것. 앱을 이용하면 즉석에서 가격을 비교해 볼 수도 있다.

어바네이트의 글로벌 서비스 담당 최고 부사장 믹 슬래터리는 “IT 컨슈머라이제이션이 기업의 제품과 서비스를 다른 기업과 소비자에게 판매하는 전통적인 방식을 완전히 바꿔 놓았다”라며, “기업들은 영업 프로세스에 대한 통제권을 잃어버렸으며, B2B와 B2C 구매 모델은 합쳐지고 있다”고 강조했다.

이런 변화는 현대판 ‘세일즈맨의 죽음’을 의미하는 것일까? 더 놀라운 결과는 70%의 응답자가 향후 10년 내에 기술이 사람 간의 인터랙션을 대체할 것이라고 답했다. 자동화된 셀프 서비스와 주문 접수 시스템 같은 것이 미래를 차지한다는 의미이다.

하지만 고객의 경험 자체가 무의미해 지는 것은 아니다. 반대로 앞으로는 기업 고객과 어떻게 인터랙션을 하는지가 더 중요해 질 것으로 예상된다. 이제 기업 고객이 정보를 얻는 곳에서 고객을 만나기 위한 기술에 투자를 해야만 할 것이다. 바로 모바일과 소셜이다.

어바네이드는 비영업 부서를 강화해야 할 필요가 있다고 지적했다. 이번 조사에 따르면 83%의 응답자가 IT나 마케팅, 제조 등의 부서가 고객 경험을 관리하는 데 있어서 이전보다 더 큰 역할을 맡게 될 것이라고 답했다.  editor@itworld.co.kr


2013.11.28

기업 IT 구매도 소비자 쇼핑 닮아가…웹과 소셜에서 정보 획득

Tom Kaneshige | CIO
IT 관리 서비스 업체인 어바네이드(Avanade)가 비즈니스 및 IT 책임자 1000명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, B2B와 B2C 영업 프로세스 간의 경계가 점점 모호해지고 있다. 다시 말해 B2B 구매자들이 일반 소비자 쇼핑객처럼 행동하기 시작했다는 것이다.

61%의 비즈니스 책임자는 제품 구매를 결정할 때 업체 영업사원과의 대화보다는 서드파티 사이트와 협력업체의 피드백, 업계 동료, 소셜 채널이 더 중요하다고 답했다.

일반 소비자들은 서드파티 리뷰를 읽거나 친구와의 대화, 소셜 네트워크를 통해서 자체적으로 조사를 진행하고 장단점을 파악한 상태라는 것. 앱을 이용하면 즉석에서 가격을 비교해 볼 수도 있다.

어바네이트의 글로벌 서비스 담당 최고 부사장 믹 슬래터리는 “IT 컨슈머라이제이션이 기업의 제품과 서비스를 다른 기업과 소비자에게 판매하는 전통적인 방식을 완전히 바꿔 놓았다”라며, “기업들은 영업 프로세스에 대한 통제권을 잃어버렸으며, B2B와 B2C 구매 모델은 합쳐지고 있다”고 강조했다.

이런 변화는 현대판 ‘세일즈맨의 죽음’을 의미하는 것일까? 더 놀라운 결과는 70%의 응답자가 향후 10년 내에 기술이 사람 간의 인터랙션을 대체할 것이라고 답했다. 자동화된 셀프 서비스와 주문 접수 시스템 같은 것이 미래를 차지한다는 의미이다.

하지만 고객의 경험 자체가 무의미해 지는 것은 아니다. 반대로 앞으로는 기업 고객과 어떻게 인터랙션을 하는지가 더 중요해 질 것으로 예상된다. 이제 기업 고객이 정보를 얻는 곳에서 고객을 만나기 위한 기술에 투자를 해야만 할 것이다. 바로 모바일과 소셜이다.

어바네이드는 비영업 부서를 강화해야 할 필요가 있다고 지적했다. 이번 조사에 따르면 83%의 응답자가 IT나 마케팅, 제조 등의 부서가 고객 경험을 관리하는 데 있어서 이전보다 더 큰 역할을 맡게 될 것이라고 답했다.  editor@itworld.co.kr


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