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위기

브랜드 평판 위기에 대처하는 방법

현재 호주 금융 서비스 기업들의 평판이 왕립위원회(Royal Commission)의 맹공에 흔들리고 있다. 상황은 그다지 좋지 않지만, 아무리 나쁜 상황에서도 대개 회복할 방법은 존재한다. 적어도 대부분의 경우는 그렇다 호주의 기업 역사를 살펴보면 많은 비판에 직면했다 이를 극복하고 생존한 사례들이 아주 많다. 심지어 그 전보다 더 견실한 기업이 된 경우도 있다. 보다폰(Vodafone)의 경우 2010년대 초 ‘보다페일(Vodafail)’ 기간 동안 대처를 잘못한 탓에 큰 비판에 직변했다. 이후 보다폰은 서서히 점유율을 회복해서 작년에는 15% 이상을 기록했다(점유율 회복을 위해 네트워크를 개선하는 데 10억 달러 이상을 쓰긴 했다). 2009년 유명 의류 업체인 본즈(Bonds)는 소유주인 퍼시픽 브랜드(Pacific Brands)가 제조 설비를 중국으로 이전하고 2,000개에 육박하는 일자리를 감축하기로 결정한 이후 대대적인 역풍을 맞았다. 그러나 얼마 뒤 CEO 수 모팻은 그 결정에 따른 판매 하락은 2~3주 이후 정상으로 돌아왔다고 발표했다. 온라인 대출 기관 다이렉트 머니(Direct Money)는 2년 전 금융 서비스 분야의 불신 증대와 피어 투 피어 대출의 현실성에 대한 의문이 중폭되며 위기의 순간을 맞았다. 시드니 모닝 헤럴드는 이 회사가 신규 대출을 위한 자금을 조달할 수 있을지 여부에 의문을 제기하는 기사를 내보내기도 했다. 회사 측은 CEO와 CMO를 포함해 경영진을 교체하고 브랜드를 와이저(Wisr)로 바꾸고 초점 영역을 재무 복지와 고객 중심으로 확대했다. 이후 이 회사는 기록적인 성장을 달성했으며, 더 몸집이 큰 경쟁 업체들이 문제를 겪는 사이 반사 이익까지 얻었다. 신뢰 구축 다이렉터 머니의 CMO 제임스 굿윈은 “브랜드를 반영하는 무언가가 필요했다”라면서, “다이렉트 머니는 P2P가 유행하는 동안 상당히 매력적이었지만 단순한 개인...

마케팅 PR 소셜미디어 2018.07.09

“불안한 중년?” 40주년을 맞은 애플의 5가지 위기설과 반론

CEO 팀 쿡은 지난주 애플의 최신 기기를 소개하는 자리에서 금요일 40주년을 맞을 애플에 대해 세 가지 중요한 이야기를 했다. 쿡은 애플이 미국인의 개인정보를 보호하고 있으며, 재활용과 재생을 추구하고, 리서치킷(ResearchKit)을 통해 질병 치료도 돕고 있다고 말했다. 확실히 이제 애플은 차고에 사무실을 둔 청년 기업이 아니다. 그러나 기발함으로 주목받던 한 때의 반항아도 나이가 들면서 패기를 잃듯이, 애플에게도 중년의 위기로 비칠 수 있는 조짐이 나타나기 시작했다. 물론 이웃(삼성)과의 끊임없는 불화, 차고에 벌려 놓기만 하고 완성은 기약 없는 프로젝트(아이튠즈 애플리케이션) 등 중년의 특징들이 확실히 보이긴 한다.  이제부터 애플에게 중년의 위기가 닥쳤음을 나타내는 5가지 징후와, 각각의 징후에 대한 충분히 설득력 있는 반론을 살펴보자. 과거의 인기 상품을 재포장해서 판매 위기다 : 젊게 행동해야 돈을 버는 록 스타는 특히 중년 위기에 취약하다. 애플이 록 스타라면, 새 앨범이 나올 때마다 앨범을 구입하기 위해 팬들이 길게 줄을 서는 멀티 플래티넘 아티스트라고 할 수 있을 것이다. 그러나 중년에 가까워진 팝 아이돌이 그렇듯이 애플은 흥분이 서서히 가라앉고 있음을 인지하고 있다. 애플 관점에서 보면 아이폰 판매량 성장세가 거의 멈춘 것이 여기 해당된다. 그래서 애플은 어떻게 하고 있을까? 올드 팬이 좋아하는 앨범(아이폰 5S)에 몇 가지 부가적인 요소를 넣어 리마스터링 에디션으로 발매하는 것이다. 아이폰 SE는 아마 많이 팔리긴 하겠지만, 재탕을 일삼는 아티스트가 얼마나 더 갈 수 있을까? 위기가 아니다 : 아이폰 성장세의 둔화가 애플 잘못은 아니다. 첫 아이폰이 세상을 떠들썩하게 하며 등장한 2007년에 비하면 스마트폰 시장은 거의 포화된 상태다. SE는 핵심 부품에 몇 가지 차이는 있지만 아마 2012년도 전후에 구입한 폰에 만족하는 클래식 록 애호가 스타일의 소비자에게 인기를 끌게 될 거이다....

위기 40주년 애플 2016.04.01

기업이 소셜 미디어 위기를 완화시킬 수 있는 5 가지 방법

2013년 12월 런던에서 출발하여 남아프리카로 향하는 비행기에 탑승하기 전 미디어 기업 IAC의 기업 커뮤니케이션 담당 이사 저스틴 사코는 "아프리카로 떠난다. 에이즈(AIDS)에 걸리지 않았으면 좋겠다. 농담이다. 난 백인이니까!"라는 위험한 발언을 트위터에 올렸다. 비행 중 사코는 오프라인 상태였지만 팔로워가 170명에 불과한 그녀의 트윗은 바이러스처럼 확산되었고 역겨움부터 분노까지 다양한 트위터 댓글이 쇄도했다. 오래지 않아 #HasJustineLandedYet라는 해시태그가 전 세계적으로 퍼지기 시작했고 사코의 해고를 요구하는 목소리가 높아졌다. 결국 그녀는 해고되었다. 트위터의 확산으로 분노(그리고 그에 따른 결과)를 경험한 것은 비단 사코 뿐만이 아니다. 그 해 초, 개발자 아드리아 리차드는 트위터를 통해 개발자 컨퍼런스에서 자신이 공격적이라 느껴지는 농담을 주고 받은 2명의 남성 개발자에 관해 불평했다. 이틀 후, 그 농담에 책임이 있는 사람이 해고되었다. 그는 온라인 포럼 해커 뉴스(Hacker News)에서 필명으로 그 상황에 대해 해명했고 이로 인해 리차드에게는 협박 트윗이 빗발쳤을 뿐 아니라 리차드가 속한 기업인 센드그리드(SendGrid)는 서비스 거부 공격을 받았다. 결국 센드그리드는 그녀를 해고했다. 그리고 의류 소매기업 프랜체스카(Francesca)의 CFO 진 모피스 사건도 있었다. 그는 2012년 이런 트윗을 작성했다. "이사회. 적절한 숫자=행복한 이사회." 이로 인해 프란체스카의 주가는 15%나 증가했고 해당 기업이 SEC 정밀 조사를 받게 되면서 모피스는 일자리를 잃었다. 또는 크라이슬러(Chrysler)의 트위터 계정을 운용하는 대행사 NMS(New Media Strategies)의 직원이 2011년 크라이슬러의 계정으로 "아무도 [욕설] 운전하는 방법을 모르는데 디트로이트를 #motorciti(교통 도시)라고 하는 이유를 모르겠다"고 올렸다. 크...

기업 소셜미디어 위기관리 2015.04.23

국가적 재난 상황 시 기업의 소셜 미디어 대처 방안

트위터, 페이스북같은 소셜 네트워크를 활용하는 회사들은 보스턴 마라톤 폭발 사고같은 국가적 재난상황에 어떻게 대처해야 할까? 재난에 대한 언급을 트윗하거나 포스트해야 할까, 일상적인 소셜 미디어 포스팅을 계속해야 할까, 아니면 그냥 조용히 있어야 할까? 어려운 질문이다. 답을 하자면, 회사들은 던킨 도너츠(Dunkin’ Donuts)와 사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)의 사례를 연구해봐야 할 것이다. 커피 체인 던킨 도너츠는 보스턴 마라톤 폭발 사고 이후 적절한 이야기만 트윗으로 올렸다. 4월 15일, 보스턴 마라톤(Boston Marathon)의 결승선 부근에서 두 개의 폭발물이 터졌을때, 뉴잉글랜드(New England)지역에서 인기있는 던킨 도너츠측은 “우리의 마음은 보스턴 마라톤 폭발 희생자와 관계자들과 함께합니다. 우리는 보스턴과 나라 전체와 함께 슬픔을 나눕니다”라고 트윗했다. 그리고 보스턴 시가 봉쇄되고 법집행기관이 폭발 용의자를 수색하면서 사업체들과 음식점들이 문을 닫았지만, 몇몇 던킨 도너츠 지점은 현지 경찰의 요청에 따라 영업을 계속했다. 또한 던킨 도너츠는 경찰과 응급 의료인들에게 무상으로 커피와 음식을 제공했다. 최초 트윗을 보낸 이후 던킨 도너츠는 3일간 침묵을 지켰다. 그 후에 다시 “우리는 이 어려운 시기에 영향 받은 이들을 돕는 원 펀드 보스턴(One Fund Boston)에 10만 달러를 기부하기로 한 점을 자랑스럽게 발표한다”고 트윗을 올렸다. 그리고 전 뉴잉글랜드 지역의 던킨 도너츠 매장에서 고객들로부터 기부금을 받는다는 언론 발표내용을 링크시켰다. 사우스웨스트 항공사는 폭발 당일 트윗에서, “우리의 #사랑(#Luv) 보스턴으로. 우리는 사건의 여파를 입은 여행객들에게 추가 비용 없이 수용하고 있다”고 이야기했다. 그리고 회사는 항공권 재조정 정보 페이지를 링크시켰다. EMSI 퍼블릭 릴레이션(...

운영 위기 소셜 미디어 2013.04.30

[IDG 블로그] 애플만의 위기 대처법

어머니로부터 “애플이 아이폰과 아이패드에서 추적 시스템을 사용하고 있다는데 그게 무슨 말이니?”라는 이메일이 날라왔다. 필자는 애플이 iOS의 위치 추적과 관련하여 대중과 확실히 원활한 소통을 하지 못하고 있다는 생각을 하게 됐다.   필자의 어머니는 기술 관련 소식에 밝은 편이 아니다. 그녀는 아리조나 사막 중심부에 위치한 한 노인 주택단지에 살고 있다. 그러한 소식이 그녀에게까지 퍼졌다는 것은, 그리고 좀 더 골치 아프게도 애플이 아이폰과 아이패드에서 “추적 시스템”을 사용하고 있다는 편견이, 그러한 소식이 여기저기 퍼져있고 폭넓게 확산되고 있다는 의미가 된다.   그 당시 애플은 해당 사안(이것이 얼마나 공정하고 공정하지 않은가의 여부와 관계 없이, 그리고 얼마나 잘못 알려졌고 혼란스러운가의 여부와 관계 없이)에 대해 대응할 필요가 있었다. 그래서 애플은 이야기의 방향을 바꾸고 자사와 제품에 대한 명성을 보호하기 위해 어떤 일이 일어나고 있고 왜 그렇게 했는지에 대해 해명했다.   익숙한 것처럼 들리는가? 그렇다. 바로 지난 해에도 똑 같은 일이 일어났었다.   조심스러운 대응 1년 전 아이폰 추적에 대한 추측과 아이폰 4의 안테나와 관련한 논란에서 우리는 애플이 위기에 어떻게 대응하는지에 대한 두 가지 사례를 경험하게 되었다. (폭스콘에서의 직원 자살과 애플의 환경 의식에 대한 그린피스의 지속적인 비판과 같은 다른 사례들도 있지만, 본 기사에서 이러한 사례들은 제외하기로 하자)   기업들이 어떻게 위기에 대응해야 하는 가에 대한 일반적인 믿음이 있는 것 같다. 컴퓨터월드에 기고한 기사에서 ‘위기 관리 전문가’ 마이클 로빈슨은 애플의 위기 대응 방식에 대해 다음과 같이 비판했다.   “애플은 위기 대응에 실패한 것 같다. 나는 이러한 실수를 이해할 수 없다. 초 단위로 평가되는 세상에 살...

애플 위치정보 위기 2011.05.03

김효민의 엔지니어 2.0 : 위기는 기회의 다른 말

요즘 여기저기서 많이 떠들어대는 뻔한 말이라고? 그렇다! 하지만 우리는 너무나도 뻔히 알고 있는 것들을 지키거나 행동으로 옮기지 못해서 곧잘 낭패를 보곤 하는 것도 사실이다.   지난 번 칼럼에서 우리들이 앞으로 살아 남는 것은 물론이고, 변화의 주역이 되기 위해서는 어떤 기술들을 배우고 익혀야 할지 살펴보았다. 이번 칼럼에서는 세상이 어떻게 변해갈지를 좀 더 자세히 알아보고, 그런 세상에서 재미있고 여유롭게 살아가기 위해서는 오늘 무엇을 해야 할 지 생각해 보기로 하자.   미래의 변화된 모습들과 10년 뒤 비즈니스의 주역 우리 선배들은 지금도 세상이 너무 빨리 변해서 따라잡기가 어렵다고 하는데, 우리가 살아갈 미래는 변화의 속도를 더욱 가속화시킬 것이다. 특히, 인구 고령화와 교육 수준의 향상, 민주적 개념의 사회 저변 확대 등으로 인해 기성 세대나 권위에 대한 태도가 변화면서 불변하는 가치에 대한 믿음이 아주 빠르게 약화되고 있다.   이런 현상은 “요즘 것들은 도대체가……”라는 말로 잘 표현되는 현상이다. 물론 이런 현상이 어제오늘의 이야기는 아니지만, 미래에는 그 속도가 비할 데 없이 빨라질 거라는 말이다.   인터넷과 웹 활용이 보편화되면서 사회는 소비자들의 천국이 되었으며, 최근에는 경기 악화로 소비자들의 위상은 더욱 높아지고 있다. 미국의 한 조사에 따르면 어린이들이 이미 2~3세에 브랜드를 인지하는 수준에 이르고, 6세 정도가 되면 소비자로서 행동하게 된다고 한다. 여러분의 자녀 또는 조카를 눈 여겨 보기 바란다.   경기가 나빠지면 늘 그렇듯이 영악한 자식들은 모든 수단과 방법을 동원해 슬그머니 부모들의 슬하로 묻어가려는 움직임을 보인다. 그리고 다른 한 편에서는 독신 가구도 증가하는 양상을 보이게 된다.   인터넷이 우리들의 일상에서 차지하는 비중이 높아짐에 따라 프라이버시...

IBM Y세대 X세대 2009.02.11

2009년 IT 전략, 네트워크 중요도 높아진다

경기 침체로 인해 IT 지출이 한껏 위축되고 있다. 이에 따라 기업들은 비용 절감 방안과 함께 향상된 네트워크 기능을 바탕으로 비즈니스의 향상과 매출 증대를 노리는 방안을 모색하고 있다.   가트너는 2008년 10월~12월 동안 실시간 조사를 바탕으로 2009년 IT 예산 관련 전망을 담은 보고서를 발표했다. CIO 1,527명을 대상으로 실시한 이번 조사 결과, 북미와 유럽 지역은 2009년 IT 예산이 동결됐으며, 남미에서는 소폭 증가, 그리고 아태지역은 소폭 하락할 것으로 나타났다. 물로 이런 투자 부족에도 불구하고, CIO들은 몇몇 핵심 기술 영역에서는 상당한 향상을 만들어내야만 한다.   2009년 CIO들에게 가장 우선 순위가 높은 것은 비즈니스 프로세서 향상과 BI 기술로 조사됐다.   가트너 경영진 프로그램의 연구조사 부문 부사장인 마크 맥도널드는 “57%의 CIO가 비즈니스 프로세스 향상이 자신의 톱 5 우선순위에 포함된다고 답했으며, 이는 기업이 일하는 방식을 변화시켜 비용 구조를 줄이기를 원하기 때문”이라며, “이를 위해서는 비즈니스 프로스만 변경해서는 안되며, BI 관련 애플리케이션과 기술을 함께 바꿔야 한다”고 지적했다.   우선순위가 높은 5가지는 비용 절감, 인력 효율 향상, 새로운 고객 확보 및 유지, 정보와 분석 활용 확대 등이다. 기술적인 우선순위는 BI에 이어 ERP와 CRM 애플리케이션, 엔터프라이즈 애플리케이션, 서버 및 스토리지 기술(가상화), 리거시 애플리케이션 현대화, 협업 기술 등을 꼽았다. 네트워킹과 음성 데이터 통합 커뮤니케이션은 6번째, 기술 인프라와 보안 기술이 그 뒤를 이었다.   기업 비즈니스 환경에서 IT의 중요성이 점점 더 커지고 있다는 답한 응답자는 전체의 60%에 이른다. 맥도널드는 “비즈니스 프로세스의 변경과 향상은 기업이 IT에 기대하고 있는 가장 핵심적인 사안...

네트워크 BI 비용 2009.01.15

새 직장을 찾아야 한다는 신호 8가지

현재 다니고 있는 회사가 하향일로에 있다면, 끝까지 버텨내는 것보다 다른 곳으로 옮기는 것이 현명한 선택이 될 수 있다. 따라서 시시각각 변하는 회사의 향후 전망에 무관심한 채로 지내서는 절대 안된다. 다음에 제시하는 8가지 징후는 이력서를 새로 작성하고 인맥을 가동할 때임을 알려주는 확실한 신호이다.   신호 1 : 문을 닫고 회의한다 모든 회의실이 예약되었고 문이 닫혀 있다면 조직에 구조조정이 있을 가능성이 높다. 테크니소스(Technisource) 수석 부사장 존 바슈압은 "스스로의 직감에 귀를 기울여야 한다“며, "직감은 머리도 모르는 일을 아는 경우가 많다”고 덧붙였다.   신호 2 : 못보던 사람이 회사에 돌아다닌다 식당에서 낮선 사람과 자주 마주친다면 회사가 정규직을 임시직으로 대체할 수 있다는 신호다.   신호 3 : 회사에 대한 나쁜 기사가 자주 나온다 기사는 기사일 뿐이라는 진부한 문구는 잊어라. 이런 기사들은 회사가 어려워질 것이라는 점을 미리 알려주는 조짐이다.   신호 4 : 보류되는 일이 늘어난다 회사의 비전에 해당하는 핵심 프로젝트 규모가 축소된다면, 회사가 전과 같지 않다는 것을 보여주는 신호라고 할 수 있다.   신호 5 : 중요한 사안에 대한 결정이 연기된다 스칸디아 투자 솔루션(Skandia Investment Solutions)의 IT 경력관리 코치이자 CIO인 사이먼 스태플레튼(Simon Stapleton)은 "보통 며칠 사이에 결정되던 일들이 1~2주씩 걸리면 일이 좋지 않게 돌아간다는 강력한 신호다"라고 지적했다.   신호 6 : 사장이 빚진 사람처럼 행동한다 사장은 곧 도끼질이 시작될 것임을 알고 있지만, 말을 안하고 있을 가능성이 높다. 락포트 연구소(Rockport I...

이직 인력감축 계약직 2008.12.03

IT가 아직 죽지 않았다는 8가지 증거

전세계 경제가 지금까지 겪어본 중에서 가장 나쁜 상태라고 해도 과언이 아니다. 지난 2개월 동안 미국 소비자들은 불요불급하지 않은 품목에 대해서는 지출을 중단한 상태인데, 여기에 전자제품이 포함되면서 서킷 시티가 파산하는 상황을 불러왔다. 이 때문에 소매상들은 블랙 프라이데이가 정말로 “깜깜”해지는 것 아닌가 걱정할 정도이다.   하지만 구제 금융과 해고가 이어지는 상황에서도, 대부분의 IT 업계 전문가들은 컴퓨터 관련 하드웨어와 소프트웨어 판매는 향후 18개월 이내에 정상 수준으로 회복될 것으로 전망하고 있다. 이들 전문가들이 미래를 희망적으로 보는 이유 8가지를 정리했다.   1. 전세계 IT 시장은 더디지만, 여전히 성장하고 있다 최근 IDC는 2009년 전세계 IT 투자에 대한 전망을 다시 발표했는데, 이전에 예상한 성장률 5.9%보다는 못하지만, 2.6% 정도 성장할 것으로 전망했다. 미국 내의 전망 역시 0.9% 성장이다. IDC는 미국과 서유럽, 일본 시장은 1% 정도의 성장을 보이겟지만, 나머지 신흥 시장의 성장률은 나쁘지 않을 것으로 보고 있다.   2. 2001년처럼 나쁘지는 않다 향후 2년 동안의 시장에 대한 가장 비관적인 전망도 2001~2003년에 IT 업계가 경험한 침체만큼 심하지는 않다. 이에 대해 가트너는 기업들이 이미 IT를 비즈니스 혁신을 위한 방법으로 보고 있고, 실제로 IT는 이미 모든 기업 활동의 기본 요소로 자리잡고 있다는 점을 이유로 들었다. IDC 역시 2001년에는 기업마다 사용하지 않는 데이터센터 용량과 과도한 네트워크 대역폭, 필요없는 소프트웨어를 잔득 가지고 있었다는 점을 지적했다.   3. 소비자들이 휴대폰을 포기하지는 못할 것이다 사람들이 직장을 잃고 집을 날려도, 이제 휴대폰을 끊지는 않을 것으로 보인다. 양키그룹은 네트워크 기반 서비스에 대한 수요는 최근 경제 위기로 인한...

아웃소싱 신흥시장 위기 2008.11.14

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