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글로벌 칼럼 | 컨슈머 리포트가 추천하지 ‘않는’ 서피스 프로… 하드웨어가 아닌 MS의 태도가 문제
컨슈머 리포트는 새로운 브랜드 신뢰도 평가에서 모든 서피스 제품군에 대해 다음과 같이 밝혔다.
상대적으로 높은 파손율 때문에 현재 마이크로소프트의 노트북은 컨슈머 리포트의 추천을 받지 못한다. 이러한 결론은 2014년과 2017년 1분기 사이에 해당 노트북을 구입한 4만 1,304명의 구독자 경험에서 얻은 소유 기간 2년이 되어가는 시점에 대한 파손율을 기반으로 한다. 우리의 통계 모델은 서비스 계약으로 보상되지 않는 노트북과 주당 사용 시간 등을 통합해 파손율을 계산한다.
로이터는 컨슈머 리포트의 통계를 다른 시각에서 보도했다.
비영리 단체는 9만 개의 태블릿과 노트북 사용자를 대상으로 설문조사를 해서, 마이크로소프트 서피스 디바이스를 소유한 사용자의 25%가 “소유한 2년 사이에 문제를 겪었다”라고 답했다.
이러한 분석 차이는 태블릿과 노트북의 정의가 다르기 때문인 것으로 보인다. 이 정의에 대해서 더 자세히 살펴볼 수도 있으나, 여기서는 컨슈머 리포트의 설문조사 대상을 분명히 하는 것으로 정리하겠다. 설문조사 대상은 서피스 프로 3(2014년 6월 20일 출시), 서피스 프로 4(2015년 10월 26일 출시) 사용자이며, 서피스 프로 2017(2017년 5월 23일 출시)는 포함되지 않는다. 서피스 북(2015년 10월 26일 출시)도 포함된 것으로 보이지만, 2017년 6월 15일에 출시된 서피스 랩톱은 포함되지 않는다.
지난 몇 년간 서피스 프로 제품군에 대한 문제 제기는 끊임이 없었다. 서피스 프로 3는 출시 6개월 후에 10개의 펌웨어와 드라이버 업데이트가 배포됐으며, 그 이후로 12개가 더 배포됐다. 집단소송까지 이어진 배터리 문제도 있었으며, 멈추고, 블루스크린이 뜨고, 이상한 동작이 나타나는 일이 이어졌다.
서피스 프로 4는 출시 6개월 만에 9개의 펌웨어/드라이버 업데이트가 배포되었으며, 그 이후에 16개 이상이 배포됐다. 가장 최근에는 서피스 프로 4의 윈도우 헬로에 영향을 주는 문서화되지 않은 드라이버 업데이트가 며칠 후에 배포된 문서화된 드라이버 업데이트로 수정되기도 했다.
서피스 북은 출시 6개월 만에 11개의 펌웨어/드라이버 업데이트가 있었으며, 그 이후 12개가 더 나왔다.
패턴이 보이는가?
서피스 고객을 대하는 마이크로소프트의 태도
과도한 펌웨어와 드라이버 문제는 서피스 고객에 대한 마이크로소프트의 형편없는 태도를 더욱 악화시키고 있다. 시간이 지날수록 마이크로소프트의 자체 지원 포럼에는 침묵으로 일관된 불만 사항들이 쌓여가는 중이다. 때로는 마이크로소프트가 문제가 있다고 인정한 부분에 대해서도 몇 달간 해결되지 않는 경우도 있다. 그러나 마이크로소프트가 문제를 인지하고 있다는 대응도, 수정도, 아무것도 없을 때가 더 많다.
마이크로소프트는 이런 문제를 “일부 소수 디바이스의 문제”라고 말하곤 한다. 사실일 수도 있겠지만, 이러한 문제들이 쌓이고 쌓이다 보면 큰 문제가 된다.
물론 현재 서피스 투인원 노트북을 사용하는 사람들은 여태 본인이 사용해본 컴퓨터 중 최고라고 말할 수 있다. 필자가 주변에서 듣는 서피스 프로에 대한 긍정적인 경험만 봐도 그렇다. 하지만 이들은 아마도 운이 좋은 75% 중 한 명일 것이다.
다른 25%들은 마이크로소프트가 “소수의 문제”로 치부해버리는 것을 경험했다. 이런 것들이 쌓여 결국 컨슈머 리포트는 마이크로소프트의 서피스를 신뢰할 수 있는 노트북이 아니라고 판단하게 됐다. 물론, 투인원 노트북에 대한 기대치가 일반 노트북과 다른 사람들에게는 큰 문제가 아닐 수도 있다. editor@itworld.co.kr
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