“이제 시작단계” 기업의 소셜 컴퓨팅 혁명

소셜 컴퓨팅은 기업에게 있어 가장 난해한 기술이다. 소셜 네트워크 사용자들의 괄목한 성장(지난 달 페이스북 사용자 수 5억 돌파)은 비즈니스 경영 방법에 급속한 변화 가능성을 초래했으며, 직장에서의 충돌 및 생산성에도 변화를 가져왔다. 실제로, 빌게이츠는 “소셜 네트워킹 유형의 애플리케이션들이 마이크로소프트 오피스처럼 직장에서의 유비쿼터스를 실현할 것이며, 회사의 커뮤니케이션은 전자메일이 대신할 것이다”라고 말하기도 했다.

무엇이 기업 내 소셜 컴퓨팅을 초래하는가? 우선, IT 소비주체가 있다. 최신 정보에 해박한 젊은 직원들이 그들 생활의 일부가 된 소셜 컴퓨팅 기능이 내장된 디바이스를 회사로 가져 온다. 최근 유니시스(Unisys)와 IDC의 IT소비에 관한 글로벌 연구에서 응답자들은 평균 4개의 디바이스를 회사에서 사용하며, 디바이스 사용률은 가속화되고 있다고 한다. 이 연구에서는 500명 이상의 기업에서 정보관련 종사자들이 사용하는 스마트폰의 숫자는 2009년 9,000만에서 2014년에는 1억 6,000만으로 증가할 것이며, 이 종사자들의 소셜 네트워크 사용은 같은 기간 동안 두 배로 늘어날 것이라고 전망했다. 비즈니스의 상호 교류도 2010년 3조5,000억 건에서 2013년에는 4배로 늘어난 12조7,000억 건으로 늘어날 것이다. 정리하자면, IT부서는 직원 생산성과 예상간 균형을 맞추기 위한 길을 찾아야 할 것이며, 한편으로는 이 디바이스와 애플리케이션을 운영할 방안을 마련해야 한다.

두 번째는 “개방”이다. 비즈니스에서 희망하는 소셜 네트워크의 최고의 모델이 직원과 고객, 파트너간의 협력과 생산성 증대라는 것은 더 이상 논쟁의 대상이 아니다. 오픈 소스에서 오픈 디자인, 오픈 혁명으로 이어진 이 개방형 모델은 거대한 경제 규모와 함께 많은 마찰과 충돌을 야기했다.   

기업의 소셜 컴퓨팅 기술 도입 과정

소셜 네트워크를 어떻게 기업에 도입할 것인가? 가능한 방향과 이의 시행으로 얻게 될 이익은 무엇인가?

기업에서 소셜 컴퓨팅을 도입하는 것은 전혀 다른 네 가지 국면을 맞이하게 될 것으로 추론된다. 이 중 두 가지는 동시에 발생할 가능성이 있다. 소셜 네트워크 도입은 ‘실생활의 기술 도입’과정과 비슷하다. 실생활에서 기술을 도입하는 과정은 개척자와 얼리 어답터부터 주류와 비주류, 마침내 기술과는 거리가 먼 부류에 이르는 시장 전체에 융화시킬 방법을 찾는 것이다. 기업에 적용시켜 보면, 하나의 단일 기업이 비즈니스의 요구와 시장의 요구에 알맞게 소셜 컴퓨팅이라는 새로운 기술을 기업 내에 적용시키는 과정이라고 볼 수 있다.

이 모델의 첫 단계는 기술은 거의 있는 그대로 사용하는 것이다. 두 번째 단계에서 이들을 통합하는 전사적 차원의 소프트웨어 제품들은 보다 다양한 소셜 컴퓨팅 기능을 내재하여 견고하고 진정한 의미의 플랫폼이 된다. 첫 번째 단계와 마찬가지로, 이 전사적 차원의 제품이나 서비스에도 있는 그대로 설정도 있겠지만, 업체들이 대중적이고 기업 시나리오에서 요구하는 기술로 최적화 하기 때문에, 얻게 되는 가치는 훨씬 높다. 세 번째 단계에서는 이런 엔터프라이즈 소프트웨어 제품들은 주요 비즈니스 애플리케이션과 프로세스와 통합된다. 마침내, 네 번째 단계에서 기술은 보편화 되고 핵심으로 사용되며, 비즈니스의 필수 요소가 된다.

만일 우리가 이 모델을 구매하여 도입한다면(무선 플랫폼과 같은 기업에서 사용될 다른 기술도 적용 가능), 네 단계 적용에 대한 밀접한 분석으로 기업에서의 소셜 컴퓨터에 대한 미래 몇 가지의 전망과 미래를 대비한 몇 가지 실행 방법을 제시할 수 있을 것이다.

1단계 : 있는 그대로의 서비스 및 포인트 솔루션

이 단계에서는, 고객과의 보다 나은 관계를 원하거나 소셜 네트워크 플랫폼을 적용하고자 하는 기업들은, 트위터나 페이스북등의 플랫폼을 그대로 적용한다. 기업은 또한 마이크로블로그(micro-blog), 블로그(blog), 위키(wikis) 와 같은 커뮤니케이션 포인트 솔루션들을 적용한다. 트위터와 비슷한 사내 트위터인 야머(Yammer)가 그 예이다.

2단계 : 전사적 차원의 플랫폼

소셜 소프트웨어의 모든 기능이 구현된 자이브(Jive), 뉴스게이터(Newsgator), 소셜텍스트(SocialText), 텔리전트(Telligent)등 소셜 컴퓨터 플랫폼들이 2단계에 등장한다. 2단계에 들어서면 CIO들은 조직 전반에 대해 전략적으로 기술을 적용할 방법에 대한 생각을 하게 된다. 이 툴들은 타깃 고객과의 접촉 확대, 고객 지원 채널과 프로세스 강화, 혁신 과정 강화, 아이디어 포착 및 공유 매커니즘들과의 보다 긴밀한 연결 및 통합 기능 제공 등의 역할을 할 뿐만 아니라, 기업들이 포털 경영에 대한 지식을 넓히고, 발전된 협력 관계로 이끌어 갈 수 있도록 한다. 일부 기업들은 이 단계에 들어 섰다.  

3단계 : 엔터프라이즈 애플리케이션과 프로세스와의 통합

이제 우리는 CIO와 애플리케이션 포트폴리오 관리자들이 기존 엔터프라이즈 애플리케이션과 프로세스들의 기능을 향상하기 위해 어떤 방식으로 소셜 컴퓨팅을 사용할 것인가에 대해 결정을 해야 할 경계선에 와 있다. 요령은, 소셜 컴퓨팅 기능을 주요 비즈니스 애플리케이션과 프로세스에 통합한 것과, 수동으로 협력 효율이 떨어지는 환경에서의 주기 속도를 비교하는 것이다.

또한 이 단계는 오랜 동안 비즈니스 애플리케이션과의 소통에 문제가 있었던 CIO를 위한 선물이기도 하다. 이 애플리케이션들은, 종종 사용자 정의의 형태로 구현되어, 일반 트랜잭션에 엄청난 프로세스 효율성을 제공하며, 예외 상황 발생 시 완벽하게 고립된다. 이 애플리케이션들과 통합된 소셜 컴퓨팅 기능들은 얼굴을 맞댄 미팅이나 전화, 팩스들 보다 더 뛰어난 효율성을 가져 온다.

4단계 : 보편성 및 소셜 기능 사전 탑재

소셜 컴퓨팅 기술이 성숙될수록, 많은 엔터프라이즈 애플리케이션 기능이 빌트인 기능으로 탑재될 수 있는 방법을 모색할 것이며, 소프트웨어 구매 시 체크리스트 항목에 필수 요소가 될 것이다. 간혹 CIO들이 빌트인 소셜 컴퓨팅 기능을 특화된 엔터프라이즈 소셜 컴퓨팅 플랫폼으로 확장시킬 수도 있게 되는 것이다.

최고는 아직 오지 않았다

비즈니스 최대 수익은 기업 적용의 마지막 두 단계에 접어 들었을 때 나타난다. 소셜 컴퓨팅이 주요 비즈니스와 프로세스와 통합될수록, 눈에 띄는 생산성 향상이라는 수익으로 실현될 것이다. 이는 기업이 생산과 혁명에 있어 뒤따를 변화에 대비하기 위해서는 소셜 컴퓨팅이 핵심 툴이 될 것이라는 의미이기도 하다.

Nicholas D. Evans는 유니시스의 전략적 혁명 프로그램을 이끌었으며, 2009년 컴퓨터월드의 프리미엄 100인의 IT리더 중 한 명이다. nicholas.evans@unisys.com