소셜미디어

성공적인 기업 소셜 환경 구축 4단계 전략

Kristin Burnham | CIO

2010.04.06

“소셜”이라는 말을 언급하는 것만으로도 CIO들은 골치가 아플 수 있다. 데이터 유출, 프라이버시 악몽, 그리고 Y 세대 직원들의 생산력 저하 등등 각종 문제의 온상이기 때문이다. 그러나 이것을 좋아하던 아니던, 소셜 미디어가 기업에 진출하고 있다는 것은 거부할 수 없는 사실이다.

일부 IT 전문가들이 생각하는 것과는 다르게, 직원들은 소셜 미디어를 올바른 방향으로 쓰고 있다는 포레스터 리서치의 조사 보고서가 발표됐다. 조사 응답자들은 “최신 뉴스 업데이트”, “업무에 도움이 되는 아이디어 획득” “업무에 사용되는 정보 조사” 등이 소셜 미디어를 사용하는 가장 큰 이유 3가지로 꼽았던 것이다. 이러한 소셜 미디어의 용도에 따라, 점점 더 많은 CIO들은 어떤 소셜 미디어를 사용하게 할 것인지, 관련된 정책을 수립하고자 하고 있다.

포레스터는 CIO의 소셜 컴퓨팅 리더십을 위한 가이드(The CIO's Guide To Social Computing Leadership)를 통해서 CIO들이 IT가 기업의 소셜 컴퓨팅 전략을 이끌도록 해야 한다고 지적했다. 포레스터의 수석 분석가인 나이젤 펜위크는 “일부에서는 ’소셜’을 마케팅의 일환으로 보고 IT 부서가 관여하지 말아야 된다고 보고 있다”라면서, “많은 마케팅 담당자들도 이렇게 생각하고 있는 듯 하다. 하지만 마케팅 부서와 IT 부서가 협업을 한다면 더 좋은 효과를 낼 수 있다”라고 전했다.

조사에 따르면, “CIO들은 이런 변화에 리더 역할을 맡을 수 있으며, 또 그래야 한다. 변화를 위해 기업에 필요한 부분에 대한 지원을 적극적으로 해주어야 하고, 소셜 컴퓨팅을 최고로 활용하기 위해 집행력 있는 지원을 획득하도록 도와주어야 한다”라고 설명했다. 이를 성공적으로 수행하기 위해서 포레스터는 사람들을 포괄하고, 사업적 목표를 설정하며, 전략을 세우고, 기술적으로 지원하는 네 가지 단계를 밟으라고 권하고 있다.

1. 함께 일하고 있는 사람들을 이해하라

직원이나 모든 관련 고객들의 프로파일을 통해서 이들이 지금까지 어떻게 소셜 미디어에서 활동하고 있는지 파악해야 한다. 포레스터는 일반적으로 소셜 미디어를 이용하는 사용자 특성을 구경꾼(spectators), 참가자(joiners), 비판자(critics), 대화하기 좋아하는 사람(conversationalists)으로 나눴다. 구경꾼은 블로그나 웹페이지를 유지하면서 비디오 혹은 오디오를 올리는 사용자, 참가자는 소셜 네트워킹 프로파일을 유지하는 사람, 비판자는 온라인 콘텐츠에 대해 댓글, 점수, 리뷰 등을 올리는 사람, 대화하기 좋아하는 사람은 마이크로블로깅에 관심 있는 사람을 의미한다.

2. 사업 목표를 정의하라

보고서는 “기업 내에서 초기에 성공적으로 소셜 커뮤니티를 활용한 예는 여러 목표를 해결할 수 있는 능력을 보여줄 수 있다. 이런 커뮤니티가 소셜 활동의 여러 단계를 제공하기 때문이다”라고 설명했다. 포레스터는 기업이 소셜 미디어를 활용할 때 목표를 혁신(직원들이 아이디어를 개진할 수 있도록 독려하는 동영상 포스팅 사이트 등), 협업(회원들이 IM을 주고 받거나, 위키를 통해 아이디어를 올리고 공유할 수 있는 프로젝트 그룹 등), 지원(직원들이 질문과 답변을 자유롭게 할 수 있는 토론 커뮤니티 등), 배움(직원들이 전문 분야에 기반해서 검색을 할 수 있는 페이스북 사이트 등), 저장(관련성이나 가치 등을 태그하여 문서를 공유하는 등)에 집중하라고 권하고 있다.

3. 전략을 구축하라

소셜 미디어를 도입할 때 목표가 무엇인지 돌이켜서 이런 목표에 어떻게 도달할 지 정해야 한다. 보고서는 소셜 전략은 소셜 생태계 속의 사람 사이의 관계를 어떻게 바꾸고 싶은지 정의해야 한다고 전하고 있다. “기술이 아니라 커뮤니티 안의 사람 관계에 집중해야 CIO들은 장기적인 변화를 계속 주시할 수 있다”라고 말한다.

보고서에 따르면, 전략 수립시 고려해야 할 네 가지가 있다. 첫 째, 직원들과 어떻게 의사소통 할 것인가? 둘 째, 직원들이 연락망을 찾고 구축하게 하기 위해서 어떻게 도와줄 것인가? 셋 째, 직원들의 기고 등에 대한 보상 정책은? 마지막으로 콘텐츠를 생산하고 협업할 수 있는 직원들의 권한을 어떻게 설정할 것인가? 등이다.

또한, 소셜 미디어 도입 성공 여부 측정법에 대해서도 고려해야 한다. 보고서는 “생산성, 직원당 매출이나 새로운 프로젝트에서 나오는 매출 등 수익 부분, 아니면 고객 지원 프로젝트의 평균 문제 해결에 걸리는 시간을 기준 등이 기준이 될 수 있다”라고 설명했다.

4. 적절한 기술을 도입하라

어떤 시스템을 관리 대상에 넣을 것인지 정하기 위해 플랫폼을 연구하는 것은 차치하고서, 이 과정에는 소셜 미디어 정책을 고안하는 것이 포함된다. 어떤 직원들을 해당 사이트에 특정 부분에 접근할 수 있도록 할 것인지, 언제 소셜 미디어의 사용이 용납되는지, 어떤 내용이 공유될 수 있는지 등을 결정하는 것이다. NASA의 소셜 미디어 정책을 참고하면 도움이 될 것으로 보인다. editor@itworld.co.kr

Tags 소셜미디어 페이스북 SNS 기업 마이크로블로그

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