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“새로운 디지털 소비자를 공략하라” ‘연결된 고객 경험’을 통한 미래 경쟁력 확보 방안 – IDG Tech Dossier

팬데믹 속에서 사람들의 소비가 디지털로 전환되면서, 새로운 소비 행태에 최적화된 고객 경험 제공이 기업의 중요한 과제로 떠올랐다. 고객 경험을 통해 경쟁력을 확보하려면 단순히 디지털로 제품과 서비스를 제공하는 것만으로는 부족하다. 달라진 소비 가치 판단 기준과 경험의 기대치에 부합해야만 한다. 세일즈포스가 전세계 1만 5,000명의 소비자를 대상으로 진행한 설문조사를 통해 고객의 행동 및 기대치 변화를 살펴보고, 위기 속에서 비즈니스를 차별화할 연결된 고객 경험 제공 방안을 알아본다. 주요 내용 - 팬데믹이 바꾸지 못한 ‘고객 경험’의 가치 - “내 가치에 부합하는 기업을 선택한다” - 디지털 세상에서 더욱 중요한 ‘투명성’ - 군중 속의 하나가 아닌 ‘나’를 중심으로 한 경험 기대 - “두 번 말하지 않아도 해결해야” 편의성 추구 - ‘통합 CRM’ 연결된 고객 경험 제공의 핵심  - 개인화와 연결된 고객 경험의 가치를 증명한 ‘e.l.f 코스메틱’ - “팬데믹 위기를 기회로” 완벽한 디지털 전환을 성공한 소노스와 스팔딩 - 벤틀리 모터스, 연결된 디지털 경험으로 향후 100년을 준비하다  

cx 고객경험 팬데믹 2020.12.22

진화하는 고객 경험(CX)의 도전과제 및 미래 경쟁력으로의 접근법

긍정적이고 장기적인 고객 관계 형성은 예나 지금이나 비즈니스 성공에 중요한 요소입니다. 그리고 이 관계를 형성하는 방법은 산업 전반에서 그 어느 때보다도 빠르게 진화를 거듭하고 있습니다. 변화에 발맞춰 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것은 성공의 지표일 뿐만 아니라, 차별화 요소가 되었습니다. 새로운 고객 경험과 관련된 과제를 점검하고, 이 과제를 어떻게 해결할 수 있는지 살펴봅니다. <7p> 주요 내용 - 고객 경험(CX)에 대한 이해는 좋은 결과로 이끕니다. - 극복해야 할 4대 CX 도전과제 - 미래 경쟁력을 갖춘 CX 접근법 - CX에 영향을 미치는 기술의 사용  

고객경험 cx 젠데스크 2020.11.27

소비자 기대가 직장을 만들어 가는 방식

일반 소비자의 기대치가 높아짐에 따라, 직장에 대한 직원의 기대치도 진화하고 있습니다. 직원도 결국 소비자이기에, 자신의 단골 기업에서 기대하는 것과 동일한 종류의 서비스를 직장에서 기대합니다. 개인화되고, 효율적이며, 편리한 서비스가 직원의 업무 성과와 기업의 인재 유치에 어떤 영향을 끼치며, 더 나은 서비스를 제공하기 위한 방법은 무엇인지 알아봅니다. <9p> 주요 내용 - 기대, 유지 및 성공 - 직원 경험의 동인 - 직원의 적극적인 참여 권장 - 팀 생산성 증대 - 성과 최적화   

cx EX 직원경험 2020.11.27

데이터 툴킷이 갖춰야 할 10가지 필수 요소

적합한 데이터 툴킷을 사용해 고객 경험 애플리케이션을 구축하면 실시간으로 고객에 접근하고, 세그먼트 및 활성화를 통해 더 나은 고객 경험을 만들 수 있습니다. 또한 AI와 분석 기능을 활용하여 고객을 더욱 풍부하게 이해할 수 있습니다. 수익 향상도 기대할 수 있습니다. 포레스터는 연구를 통해 고객 경험 중심의 회사는 고객 생애 가치가 1.6배, 수익이 1.4배 높다는 사실을 밝혔습니다. 개인화되고, 관련성과 연결성이 있고, 일관적이며, 효과적인 고객 경험을 제공하기 위해 데이터 툴킷이 갖춰야 할 10가지 필수 요소를 소개합니다. <12p> 주요내용 - 고객 데이터 활성화 및 활용을 위한 플랫폼 - 사일로 해소를 위한 역할 기반의 공유 - 데이터 표준화 및 통합 - 공통 목표로 재정립된 인프라 - 실시간 클라우드 기반 솔루션 - 인공 지능 및 머신 러닝 역량 - 보다 자유로운 시스템과 워크플로 - 통합 프로필 구축 및 사용 메커니즘 - 데이터 기반의 경험 확인을 위한 분석 - 하향식 데이터 기반 문화  

데이터툴킷 고객경험 cx 2020.10.15

나이키 CEO “경험 혁신을 위한 디지털 트랜스포메이션에 적극적으로 나서야”

소비자의 마음을 사로잡는 기업들은 지속적인 개선을 위해 디지털 트랜스포메이션을 적극적으로 추진하고 있다.  디지털 트랜스포메이션을 선도적으로 추진 중인 나이키 CEO 존 도나호의 말이다. 도나호는 지난 주 코로나19 시대의 디지털 인게이지먼트 가속화를 주제로 진행된 트윌리오 시그널(Twilio Signal) 행사에 참여해 나이키가 어떻게 대응하고 있는지에 대해 이야기했다. 지난 몇 년간 나이키는 디지털에 공격적으로 투자해왔지만, 코로나19로 디지털화가 급속히 진행되면서 지속적인 혁신이 더욱 중요해졌고, 커머스(commerce)는 핵심 영역 중 하나였다.  도나호는 “우리는 2023년까지 디지털 채널이 전체 비즈니스의 약 30%를 차지한다는 목표를 달성하기 위해 노력해왔다. 그러다 지난 3월 전 세계 오프라인 매장을 전부 폐쇄하면서 디지털 매출이 비즈니스의 100%를 차지하게 됐다. 정말로 갑자기 디지털이 유일하게 우리가 소비자를 만날 수 있는 채널이 됐다. 점점 더 많은 소비자들이 우리의 스니커즈(Sneakers) 모바일 앱과 모든 활동 앱을 통해 우리의 디지털 커머스에 참여했다”고 말했다. 동시에 3만 5,000명의 오프라인 매장 직원이 집에 머무르면서, 디지털 플랫폼이 나이키의 일선 직원이 소비자와 소통할 수 있는 핵심 채널이 됐다. 이를 위해 나이키는 트윌리오의 커뮤니케이션 플랫폼 위에 앱을 개발해서 소비자가 모바일 앱으로 쇼핑을 할 때 제품에 관해 궁금한 점이 있으면 문자를 보내 매장 직원이 집에서 답을 할 수 있도록 했다. 도나호는 “우리 직원들은 매장이 문을 닫아도 디지털 고객들에게 인사이트를 제공하고 조언을 할 수 있다는 점을 좋아했다. 이로써 우리는 다시 고객들과 계속 연결될 수 있었다”라고 말했다. 오프라인 매장이 문을 다시 연 뒤에도 디지털은 계속해서 성장했고, 나이키의 매장 직원들은 매장 안은 물론, 디지털로도 고객과 계속 소통하고 있다.  도나호는 “모든 기업은 디지털 트랜스포메이션을 받아들여야 한다....

나이키 마케팅 고객경험 2020.10.06

"고객 경험에서 엔터프라이즈 경험으로" 이상적인 CX를 실현하기 위한 6가지 전략

IBM 기업가치 연구소(IBV)는 Oxford Economics와 함께 전 세계의 여러 업종을 대표하는 경영진 1,003명을 대상으로 정량적 설문조사를 진행했습니다. 이번 연구에서는 유형 분석을 통해 이상적인 고객경험(CX) 실현의 성공 사례를 보여주는 기업을 선별했습니다. 설문 표본에서 소수에 해당하는 이 비저너리(Visionaries) 그룹은 혁신에도 앞서 나가면서 경제적 성공을 거두고 있습니다. 동적 요인을 더 정확히 파악하고자, 조직 및 생태계 전반에 이상적인 CX를 실현하는 데 집중하고 있는 다른 경영진과의 심층 일대일 정성적 인터뷰도 진행했습니다. 여기서는 그중 5명의 사례를 집중 조명합니다. 이들 각각의 스토리 및 효과적인 접근 방식에 관한 인사이트 그리고 비저너리 그룹의 현실 사례를 바탕으로 다른 기업에서도 더 발전된 CX를 실현하는 데 적용할 수 있는 6가지 성공 전략을 발견할 수 있었습니다. 주요 내용 -이상적인 CX를 성공적으로 실현하기 위한 6가지 전략 전략#1. 개념이해를 바탕으로 한 실천 전략#2. 브랜드 비전을 엔터프라이즈 전략 연계 전략#3. 고객과 직원에게 유익한 도구로서의 기술 활용과 혁신 전략#4. CX를 활성화하기 위한 직원 경험 활성화 전략#5. 이상적인 CX 실현을 위한 생태계 참여 전략#6. 공감을 우선순위에 둔 문화적 의식 구조 변화

브랜드 cx 고객경험 2020.04.28

코로나19가 바꾼 브랜드의 가치 ‘사회 공헌 중요해’

최근 코로나19가 브랜드에 끼치는 영향에 대해 조사한 여러 보고서에 따르면, 소비자는 여전히 브랜드의 광고나 커뮤니케이션을 원하지만, 위기 극복을 위한 노력과 같은 사회 공헌이 브랜드 가치에 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 하바스 에이전시(Havas Agency)가 공개한 호주 소비자 1,000명 이상을 대상으로 한 설문조사 결과에 따르면, 응답자의 78%가 이번 위기 상황에서 기대 이상의 활약을 하는 브랜드와 기업에 더 강한 유대감을 느끼는 것으로 나타났다.   또한, 기업이 공공의 이익을 위해 비즈니스를 조정할 필요가 있다고 믿는다는 응답자 역시 78%로 나타났다. 더불어 응답자의 3분의 2는 지금과 같은 상황에서 자사의 이익만 추구하는 브랜드나 기업을 버리겠다고 답했다. 하바스는 이번 조사 결과가 자사의 연례 브랜드 조사(Havas Meaningful Brands Study)와 상충한다고 지적했다. 연례 브랜드 조사에 따르면, 소비자의 77%는 브랜드가 하루아침에 사라진다 해도 신경 쓰지 않는다고 답했다. 하바스의 최고 전략 책임가인 올리 테일러는 이번 조사 결과에 대해 “모든 연구와 마찬가지로, 이번 조사에는 한계가 있으며 미래를 정확히 예측하는 데 활용하기 어렵다. 하지만 마케터에게 지금 이 순간이 중요한 이유를 보여준다”라고 말했다.  이어 “소비자들의 메시지는 분명하다. 말이 아니라 행동으로 보여주어야 할 때라는 점이다. 기업은 평소의 비즈니스를 넘어서 공동체가 위기를 헤쳐나갈 수 있도록 ‘의미 있는 일을 한다는 것’을 보여주어야 한다”라고 덧붙였다. 하바스는 이번 조사 결과에서 처음으로 소비자들이 기업의 이익 추구보다 다른 사람을 돕는 행위를 중요하게 생각하는 것을 수치로 확인했다. 테일러는 “이런 추세는 일시적일 수도 있고, 응답자가 질문에 영향을 받은 것일 수도 있다. 하지만 브랜드에 대한 소비자의 새로운 기대가 시작되는 것일 수도 있다. 즉, 기업이 사회적 역할과 공헌에 힘쓰기 시작해야 한다는 의미다”고 설명...

마케팅 코로나 cx 2020.04.21

“마케팅이 주도하는 고객 여정 오케스트레이션 확대” 카이트휠 보고서

새로운 연구에 따르면, 대기업과 소비자 브랜드가 고객 여정 관리의 발전과 혁신을 주도하고 있는 것으로 나타났다.  카이트휠(Kitewheel)은 2019년의 고객 여정 78억 건과 2014년 이후의 190억 건이 넘는 고객 상호작용 데이터를 기반으로 작성한 ‘고객 여정의 현주소(State of the Customer Journey)’ 보고서를 공개했다. 이 보고서에 따르면, 2019년에 카이트휠이 추적한 상호작용 중 91%가 대기업이 관련되어 있고, 절반 이상(62%)이 B2C 기업과 관련되어 있다. 대기업과 B2C 기업의 상호작용은 지난 해 각각 71%, 120% 증가했다. 또한, 이 보고서는 2019년의 고객 여정 오케스트레이션 노력의 대부분이 마케팅이 시작했고, 마케팅 상호작용이 총 52억 건으로, 전년대비 50% 증가했다고 전했다. 고객 여정 오케스트레이션은 사용자의 특정 행동 트리거에 기반해 맥락 기반의 관련있는 경험을 자동으로 제공하기 위해 고객이 사용하는 채널과 비즈니스 로직을 적극적으로 연결시키는 활동이다. 또한, 혁신적인 기업은 마케팅을 CX 팀과 연결해 가치를 모색하고 있는 것으로 나타났다. 고객 여정 오케스트레이션에서 주로 사용되는 채널은 웹과 이메일이다. 각각 전체 상호작용 중 38%와 14%를 차지한다. 하위 퍼널(Down-funnel) 사례, 특히 인게이지먼트와 고객 서비스에서는 평균 3개 정도로 더 많은 채널이 사용된다. 개인화를 구현하거나 리드를 획득하는 상위 퍼널에서는 각각 2.6개, 2.1개로 사용되는 채널이 더 적다. 하지만 고객 여정 관리 활동, 특히 고객 여정을 탐색할 때는 평균 3.7개의 많은 채널이 사용된다.  개인화를 독립적인 이니셔티브로 추진하는 사례는 감소하고 있다. 개인화 프로젝트가 매출 극대화에 초점을 맞추게 되면서, 2015년 모든 상호작용의 30%를 차지하던 것이 2019년에는 9%로 감소했다. 한편, 2019년에 고객 여정 오케스트레이션 전 현재 고객 여정을 연구하고 매핑하는 활...

마케팅 cx 고객경험 2020.03.12

“데이터와 인공지능, 그리고 CX” 2020년 디지털 마케팅 트렌드 - IDG Deep Dive

마케팅 기술의 성숙과 AI 및 머신러닝, 고객 데이터 관리 플랫폼 등의 등장으로 데이터 중심의 마케팅이 가속화되면서 마케터들은 더 효율적이고 성과 높은 마케팅 전략을 위해 고심하고 있다. 날로 높아지는 고객 경험에 대한 기대 역시 마케터의 난제 중 하나다. 2020년 성공적인 디지털 마케팅을 수행하기 위해 마케터들이 반드시 알아 두어야 할 디지털 마케팅, 고객 경험, 그리고 마케팅 기술 트렌드를 정리했다. 주요 내용 - 2020년 디지털 마케팅 9가지 전망 - “AI와 함께할 2020년” 마케팅 기술 10대 트렌드 - 마케팅 전문가들이 꼽은 ‘2020년 고객 경험(CX) 트렌드 10선’ - 2020년 주목해야 할 AI의 마케팅 활용 방안 10선

인공지능 AI cx 2020.02.27

2020년 인기 예감 '디지털 마케팅 직종 7선'

최고 경험 책임자부터 콘텐츠 마케팅 책임자, 브랜드 관리자까지 디지털 마케팅 역할이 발전하고 있다. 마케팅의 미래를 맞이할 7가지 직업을 살펴본다. 2020년에 인기 있을 디지털 마케팅 직종은 무엇이며 어떤 자격증이 이들 디지털 마케팅 직종으로 취업하는 데 도움이 될 수 있을까? 이 질문에 대한 답을 찾고자 <CIO>는 몬도(Mondo)와 더크리에이티브그룹(The Creative Group)  등 채용 전문 회사의 최신 연구 결과를 살펴보았다. 또한 몬스터(Monster), 글래스도어(Glassdoor), 인디드(Indeed), 페이스케일(PayScale), 집리크루터(ZipRecruiter), 샐러리닷컴(Salary.com) 및 기타 급여 데이터 자료를 확인했다.   <CIO>는 조사 결과를 바탕으로 2020년 이후에도 인기 있을 7가지 디지털 마케팅 직종 가이드를 만들었다. 이 직종이 왜 인기 있을까? 이 직종의 연봉은 어느 정도일까? 이 직종으로 취업하려면 어떠한 자격증 또는 학습 과정이 도움이 될까?  여기에서는 연봉이 낮은 디지털 마케팅 직종부터 높은 직종까지 소개한다. 이 직종의 순위는 각 직종에 관해 찾은 최고 평균 연봉을 기준으로 한다. 일부 직종은 다른 이름으로 불릴 수 있다. 예를 들어 어떤 조직에서는 브랜드 마케팅 담당자가 브랜드 관리자와 동일한 역할을 할 수 있다. 따라서 특정 직종에 대해 구직 사이트에서 검색할 때는 해당 직종과 유사한 검색어를 사용하는 것이 좋다.  또한 디지털 마케팅 일자리 중 일부는 비교적 새로운 직종이기 때문에 급여 데이터를 찾지 못한 경우도 있다.  7. 마케팅 자동화 전문가 ‘핫’한 이유 : 마테크 어드바이저(MarTech Advisor)에 따르면, 마테크 스택의 복잡성이 증가하고 전문가가 이에 숙달해야 하므로 마케팅 자동화 전문가의 수요가 증가하고 있다. 주로 하는 일 : 마케팅 자동화 전문가는 마케팅 목표, 조직에 대한 중요...

CIO 마케토 디지털콘텐츠마케팅 2020.01.06

AI 기반 개인화를 위한 마케터 가이드 – 실시간 개인화의 실행

개인화된 고객 경험은 이제 논쟁의 여지가 없는 고객 관계에 필수적인 요소로, 자동차의 핸들만큼 중요합니다. 고객은 개인화를 기대하며, 사이트나 앱, 심지어 디지털 키오스크에서도 원하는 것을 찾지 못하면 금방 떠나고 맙니다. 효과적인 개인화가 가능한 수준으로 고객을 이해하려면, 테스트 및 알고리즘 기반으로 오디언스 세그먼트나 개인에 대한 최고의 경험을 판단하는 경험 최적화가 필수입니다. 이런 과제를 해결해주는 AI의 역할과 AI를 활용한 개인화 전략에 대해 알아봅니다. <6p> 주요 내용 - 개인화에서 AI의 역할은 무엇일까요? - AI가 테스트와 타기팅에 주는 이점 - AI +타기팅: 채택, 확장, 내재 - 조직 변화 주도  

개인화 인공지능 AI 2019.12.20

성공적인 개인화 경험 제공을 위한 최상의 전략

개인화는 미래 비즈니스 성장에 중요한 역할을 하지만, 개인화가 잘 되지 않으면 소비자들이 개인화를 잘 하는 경쟁사로 옮겨가게 되면서 비즈니스에 악영향을 끼칠 수 있습니다. 이 보고서는 성공적인 개인화 경험을 제공하기 위한 최상의 전략을 성숙도 단계에 따라 설명합니다. 수용, 확장, 우위로 이어지는 각 단계마다 전략, 사람, 프로세스, 기술 기반 등 성공을 달성하는 데 필요한 4가지 핵심 구성 요소를 살펴봅니다. 더불어 Adobe Experience Cloud를 활용해 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 성공한 구체적인 사례도 알아봅니다. <18p> 주요 내용 - 개인화의 사업적 가치 - 개인화 성숙도 모델 : 수용, 확장, 우위 - 관여: 전략 - 수용: 사람과 프로세스, 기술 기반 - 확장 : 전략 - 우위 : 전략 - 고객 성공 사례  

개인화 인공지능 AI 2019.12.20

쿠키 없는 세상에서 데이터의 미래는?

데이터가 중요한 고객경험을 제공하는 열쇠기 때문에 데이터 수집 방법은 발전할 것이다. 어떤 사람들은 데이터를 '새로운 석유'라고 부르기도 한다. 데이터양이 급증하는 환경에서 비즈니스의 핵심은 데이터의 정체성을 이해하는 데 있다. 이는 데이터베이스 마케팅 업체인 라이브램프(LiveRamp)의 인터내셔널 MD 겸 CFO인 워렌 젠슨의 견해다. 젠슨은 쿠키가 개인정보를 모으는 최선의 방법은 아니며 지금은 새로운 형태의 신원 확인 방법으로 바뀌는 시기라고 전했다.    젠슨은 1990년대 중반부터 25년 동안 이 방식으로 앱을 개발할 수 있도록 한 쿠키의 핵심적인 역할을 밝혔다. 그는 “전세계적으로 쿠키에서 얻을 수 있는 무료 콘텐츠를 생각하면 전례 없는 수준의 정보가 무료로 제공되고 있음을 알 수 있다”라고 언급했다. 젠슨은 “이를 바탕으로 쿠키, 공개 인터넷 및 사용자 커뮤니티를 사용해 비즈니스를 구축했다”라며 “최소한 쿠키는 생태계의 중요한 부분으로 남아 있다”라고 말했다. 데이터는 훌륭한 고객경험을 제공하는 데 핵심적인 요소다. 하지만 데이터 수집 방법은 발전할 것이다. “기술의 발전이 계속되면서 데이터는 훨씬 더 중요해질 것이다. 규모와 관계없이 브랜드 또는 게시자는 사용자가 기대하는 개인화된 경험을 제공하기 위해 데이터 중심 전략이 있어야 한다”라고 젠슨은 강조했다. 젠슨은 유럽의 일반 데이터 보호 규정(GDPR)과 같은 일부 개인정보 보호 규정을 비판하여 대규모 플랫폼의 허가를 받는 등 규제 요구 사항을 이 플랫폼을 통해 쉽게 얻을 수 있기 때문에 대규모 기술 생태계의 벽으로 둘러싸인 정원에 혜택을 제공한다고 주장했다. 그는 “큰 벽으로 둘러싸인 정원에 대해 생각해 보자. 이곳에서는 한 곳에서 다른 한 곳으로 도달하는 거리가 상당히 멀다. 우리는 매일 그것들을 사용하며 권한 상자를 클릭하기 쉽다. 따라서 벽으로 둘러싸인 정원의 규모와 범위는 GDPR을 볼 때 엄청난 이점이 있다”라고 이야기했다. 이어서 "...

CRM GDPR 고객경험 2019.12.13

'고객경험을 혁신한다' 일문일답으로 알아본 AI 상담원

인공지능(AI) 기업인 IP소프트의 최고 커머스 책임자(Chief commercial officer) 조나단 크레인은 가상 고객 상담원이 등장했다고 밝히며, 기존의 고객 담당 직원들이 어떻게 AI를 수용할 수 있는지 조언을 전했다.  비즈니스의 디지털 혁신 수단으로 인공지능(AI)을 시험하는 '개척' 단계에서 이행하는 단계로 빠르게 전향하고 있다고 IP소프트의 CCO 조나단 크레인은 생각했다.  IP소프트는 세계적인 규모의 사유 AI 및 인지 컴퓨팅 기업이다. 미국에 있는 이 회사는 지난 15년 동안 인간에게 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요한지 학습함으로써 IT 인프라를 관리하는 가상 엔지니어를 개발했다. 현재 약 3만 개의 제품이 판매되었다.  2015년, 이 회사는 '가상 직원'으로 사업을 확장하고 '아멜리아(Amelia)'라는 가상 고객 상담원(VCA:Virtual Customer Agent)을 개발했다. VCA는 화이트칼라 노동자가 수행하는 전략적이며 반복적인 업무를 처리하여 이들이 훨씬 더 전략적인 임무를 수행할 수 있도록 돕는다.  콜센터부터 시작한 아멜리아는 현재 자동차보험을 판매하고 생명보험을 지원하며 소매업을 도와주고 자산 관리를 보조하며 세계적인 규모의 금융기관에 새로운 계좌 정보를 제공하고 있다. 최근에는 아멜리아가 HR 직원이 되어 한 대형 이동통신사의 6만 명에 달하는 직원들에게 휴가 정보 또는 조건 등을 제공하고 있다.  크레인은 AI의 완성도에 관한 통찰을 공유하고 챗봇과 가상 에이전트의 차이점을 설명하며 고객-직원 간의 커뮤니케이션을 AI가 담당하게 된다는 전망을 내놨다. 다음은 크레인과의 일문일답이다.  CMO : 사업상 AI를 어떻게 정의하나?  조나단 크레인(이하 크레인) : 우리에게 AI는 간단하고 전략적이며 지루한 업무를 자동화하여 우리의 전략적인 능력을 활용하는 것이다.  CMO : 그렇다면, 챗봇과 AI의 차이점은 무엇인가? ...

키오스크 알렉사 IP소프트 2019.08.12

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