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CMO

“B2B에서 B2I로” ERP 업체 CMO가 말하는 마케팅 조언 7가지

에피코(Epicor)의 글로벌 최고 마케팅 책임자 폴 스토다트는 12개월 전 CMO로 임명된 후 최우선 과제로 브랜드를 다시 활력 있게 만드는 것을 추진했다. 특히, 전통적인 B2B 마케팅의 함정에 빠지지 않고 독창적으로 이 목표를 달성하는 데 초점을 두었다. 1972년 설립된 에피코 소프트웨어는 중소기업에 초점을 맞추고 있고, 호주의 제조, 유통, 고령자 돌봄 산업에서 기업 활동을 펼치는 ERP 솔루션 분야의 글로벌 선도기업 중 하나이다. 이 업체는 지난 5년 간 온프레미스에서 클라우드 기반으로 제품과 서비스를 재편했다. 또 시장에 접근하는 방식을 변화시키고 있다. 데이터 통합 관리를 포함, 미션 크리티컬 비즈니스 기술 솔루션 수인들의 성장에 박차를 가하기 위해서이다.   스토다트는 기술 분야 전반에 걸쳐 마케팅 전략에 대해 많은 경험을 쌓은 후 이 회사에 합류했고 변화를 책임지는 역할을 맡았다. 최고 마케팅 책임자인 그의 책임은 산업과 현장, 국제 마케팅부 PR, 커뮤니케이션, 시장 운영, 사업 개발 및 고객 경험 관리까지 다양하다. 스토다트는 초기에 시장의 브랜드 인식, 조직이 성장할 수 있는 포지셔닝을 갖추고 있는지 평가하는 것에 초점을 맞췄다고 말했다. 이후 에피코가 현대 비즈니스 고객의 필요 사항을 가장 잘 충족하는 기회를 움켜쥘 수 있도록 만드는 것으로 초점을 옮겼다. 브랜드와 관련해 직면한 도전과제 중 하나는 에피코 상품과 서비스에 대한 기존의 인식이었다. 여기에 더해, 시장에서의 혼합된 제안, 진부한 시각적 아이덴티티, 지나치게 기술적인 경향, 에피코가 고객 요구 사항을 충족하는 역량을 개선할 필요성 등은 브랜드를 다시 활력 있게 만들 시기라는 점을 알려줬다. 에피코는 6개월 동안 브랜드의 이미지를 바꾸었다. 새로운 시각적 아이덴티티, 영어 웹사이트, (개발 중인)언어 번역, 고객 데이터를 바탕으로 합리화한 수많은 자산들, 마케팅 캠페인 등을 예로 들 수 있다. 스토다트는 처음부터 끝까지 브랜드가 원활하게 인식되고, 고객 요구...

B2B마케팅 CMO 디지털마케팅 2021.05.27

2021년 주목할 고객경험(CX) 트렌드 10가지

새로운 해가 다가오고 있다. 2021년, 브랜드는 고객을 유치 및 유지하고 충성도를 높이기 위해 그 어느 때보다 ‘고객 경험(CX)’에 집중해야 한다.  진정성 있는 브랜드를 추구하는 소비자와 연결고리를 찾고 공감하는 동시에, 새롭게 등장한 디지털 소비자를 파악하는 건 쉬운 일이 아니다. 이를테면 오프라인과 온라인을 원활하게 연결할 도구를 찾는 과정에서 새로운 문제가 발생할 것이고, 프라이버시와 개인화 사이의 균형을 맞춰야 하는 문제도 발생할 것이다.    조호(Zoho)의 최고전략책임자(Chief Strategy Officer, CSO) 비자이 순다림은 “브랜드가 기억에 남을 만한 지속적인 관계를 구축하고 혁신하고자 하면서 2021년에는 마케팅팀과 CX 팀 간의 관계가 더욱더 굳건해질 것이다. 한편 고객 유지보다 고객 확보에 드는 비용이 훨씬 크다는 점으로 인해 충성도는 더욱더 중요해질 것”이라고 말했다.  이어서 그는 “내년도엔 마케팅 예산이 감소할 것이다. 또한 기업들은 팬데믹 이전의 지출 수준으로 되돌아가는 것에 관해 신중을 기할 것이다. 앞으로 고객 확보는 비용 상관없이 무작위로 이뤄지기보다는 장기 고객을 유치하는 방향으로 전환될 것이다”라고 덧붙였다. 여기서는 업계 전문가들이 꼽은 2021년 알아야 할 고객 경험 트렌드 10가지를 살펴본다.  1. ‘CX’가 새로운 경쟁우위가 될 것이다 CX는 기업의 새로운 경쟁우위가 됐다. B2B 세계에서도 역시 그러하다. 코넥시온(Conexion)의 CEO 레이 그레이디는 “오늘날 고객 중심 경험은 더 이상 있으면 좋은 게 아니다. 이는 B2C 부문에서 하나의 기대치다. 하지만 B2B의 경우, 대부분 기업은 이와 관련해 여전히 B2C 부문보다 뒤처져 있었다. 우리는 경험 경제(Experience-focused Economy)에 살고 있다. 이 말인즉슨, B2B 리더 역시 자사 솔루션을 만족하게끔 고객의 행동을 바꾸도록 강요할 수 없다는 의미다”라고 전했다. ...

CMO 마케팅 트렌드 2020.12.23

‘재미와 색다름’ 팬데믹을 극복한 레노버의 리드 제너레이션 전략

코로나19로 인해 오프라인 컨퍼런스와 세미나가 모두 취소된 상황이지만, 리드 제너레이션(lead generation)은 어디선가 계속되어야 한다.  이에 따라 리드 제너레이션 활동이 온라인으로 옮겨가며, 콘텐츠와 웨비나의 급증으로 이어졌다. 결국 많은 기업은 그들의 메시지가 콘텐츠의 바다 속에 묻히는 상황을 경험하게 됐다. 따라서 판매 프로세스와 구매 여정이 긴 B2B 브랜드는 온라인에서 잠재 고객의 주목을 유지하기가 쉽지 않은 상황이다. 레노버 데이터 센터 그룹(Data Center Group, 이하 DCG) 아태지역 최고 마케팅 책임자인 사친 바티아도 마찬가지다. 대기업 대상의 고성능 컴퓨터 인프라를 판매하는 회사로, 레노버 DCG는 향후 디지털 트랜스포메이션 이니셔티브를 지원하기 위해 인프라 투자를 강화할 계획인 잠재 고객과의 관계를 강화해야 할 필요가 있었다.   바티아의 과제는 전통적인 대면 행사를 대체할 방법이었다. 그는 지난 6개월 간 코로나19로 인해 잠재 고객이 무겁고 부정적인 콘텐츠를 소비하고 있으며, 디지털 영역에서의 집중 시간이 몇 분에서 몇 초로 감소했음을 지적했다.  바티아는 “이런 콘텐츠를 동료들과 즐거운 마음으로 공유하고 싶을까? 그래서 생각한 것이 유머와 인포테인먼트(infortainment)다. 잠재 고객이 메시지를 이해하는 동시에 즐길 수 있는 혁신적인 콘텐츠를 생산하기에 적기라고 생각했다”고 설명했다. 그 결과 탄생한 것이 테크 토닉(Tech Tonic)이다. 유머로 잠재 고객을 사로잡는 만화 시리즈다. 테크 토닉은 소프트웨어 정의와 하이브리드 클라우드를 매우 재치 있고 재미있게 설명하고, 잠재 고객이 전형적으로 마주하게 될 사무실 시나리오와 과제, 그리고 이를 극복하는 방법을 다뤘다. 그 결과 단 2주만에 IT 의사결정권자 4,000명이 가입하는 쾌거로 이어졌다.  바티아와 그의 팀은 다른 레노버 DCG 경영진과 협력해 링크드인과 트위터 등 소셜 채널을 통해 더 효과적으로 콘...

리드제너레이션 레노버 CMO 2020.09.08

포레스터 선정 이메일 마케팅 서비스 업체 13개는 어디?

포레스터 웨이브 : 2020년 2분기 이메일 마케팅 서비스 제공업체(Forrester Wave: Email Marketing Service Providers Q2 2020) 보고서에 13개 업체가 등재됐다.    포레스터는 23개 기준을 기반으로 B2C 마케팅 상품을 평가한 후, 어쿠스틱(Acoustic), 어도비, 블루코어(Bluecore), 브레이즈(Braze), 치타디지털(Cheetah Digital), 코디얼(Cordial), 닷디지털(Dotdigital), 엡실론(Epsilon), 엑스포니아(Exponea), 이터러블(Iterable), 오라클, 세일즈포스, 제타글로벌(Zeta Global)을 중요하게 지목했다. 플랫폼과 등급을 자세히 살펴보면 제타글로벌, 엡실론, 오라클, 치타디지털이 리더로 선정되었으며 세일즈포스, 닷디지털, 코디얼, 어쿠스틱, 어도비, 이터리얼은 우수 성능 제품(strong performer)으로 분류됐다. 브레이즈, 블루코어, 엑스포니아는 여전히 경쟁 부분으로 밝혀졌다. 이 보고서는 이메일 마케팅 솔루션을 차별화하는 세 가지 주요 기준인 데이터 통합, 인공지능(AI), 전문서비스를 구분했다. 이 보고서는 3가지 이메일 마케팅 계획의 관련성을 요약하여 “마케팅 담당자는 AI가 창의성뿐 아니라 프로세스를 최적화하는 데 도움이 되고 공급 업체가 자신들의 요구에 맞는 전문적인 서비스 수준을 제공하는지에 따라 수많은 데이터 유형에서 즉시 분류할 방법에 관심이 있다”라고 밝혔다. 포레스터에 따르면, 공급 업체 협력사 선택에 관한 투자는 과거 몇 년보다 훨씬 많아졌다. 이메일 마케팅 제공 업체는 시장을 키웠다. 즉, 마케팅 담당자는 이메일 제공 업체를 선택하고 유용한 툴을 선택할 수 있다. 이메일 마케팅 제공 업체의 상태에 대한 수많은 통찰도 있다. 이 보고서는 블루코어, 브레이즈, 코디얼, 엑스포니아, 이터러블(2011년 이후 설립)과 같은 새로운 업체가 기존 데이터 관리 속도와 규모에 도전하는 것을 발견했다....

오라클 Dotdigital Exponea 2020.05.15

2020년 인기 예감 '디지털 마케팅 직종 7선'

최고 경험 책임자부터 콘텐츠 마케팅 책임자, 브랜드 관리자까지 디지털 마케팅 역할이 발전하고 있다. 마케팅의 미래를 맞이할 7가지 직업을 살펴본다. 2020년에 인기 있을 디지털 마케팅 직종은 무엇이며 어떤 자격증이 이들 디지털 마케팅 직종으로 취업하는 데 도움이 될 수 있을까? 이 질문에 대한 답을 찾고자 <CIO>는 몬도(Mondo)와 더크리에이티브그룹(The Creative Group)  등 채용 전문 회사의 최신 연구 결과를 살펴보았다. 또한 몬스터(Monster), 글래스도어(Glassdoor), 인디드(Indeed), 페이스케일(PayScale), 집리크루터(ZipRecruiter), 샐러리닷컴(Salary.com) 및 기타 급여 데이터 자료를 확인했다.   <CIO>는 조사 결과를 바탕으로 2020년 이후에도 인기 있을 7가지 디지털 마케팅 직종 가이드를 만들었다. 이 직종이 왜 인기 있을까? 이 직종의 연봉은 어느 정도일까? 이 직종으로 취업하려면 어떠한 자격증 또는 학습 과정이 도움이 될까?  여기에서는 연봉이 낮은 디지털 마케팅 직종부터 높은 직종까지 소개한다. 이 직종의 순위는 각 직종에 관해 찾은 최고 평균 연봉을 기준으로 한다. 일부 직종은 다른 이름으로 불릴 수 있다. 예를 들어 어떤 조직에서는 브랜드 마케팅 담당자가 브랜드 관리자와 동일한 역할을 할 수 있다. 따라서 특정 직종에 대해 구직 사이트에서 검색할 때는 해당 직종과 유사한 검색어를 사용하는 것이 좋다.  또한 디지털 마케팅 일자리 중 일부는 비교적 새로운 직종이기 때문에 급여 데이터를 찾지 못한 경우도 있다.  7. 마케팅 자동화 전문가 ‘핫’한 이유 : 마테크 어드바이저(MarTech Advisor)에 따르면, 마테크 스택의 복잡성이 증가하고 전문가가 이에 숙달해야 하므로 마케팅 자동화 전문가의 수요가 증가하고 있다. 주로 하는 일 : 마케팅 자동화 전문가는 마케팅 목표, 조직에 대한 중요...

CIO 마케토 디지털콘텐츠마케팅 2020.01.06

쿠키 없는 세상에서 데이터의 미래는?

데이터가 중요한 고객경험을 제공하는 열쇠기 때문에 데이터 수집 방법은 발전할 것이다. 어떤 사람들은 데이터를 '새로운 석유'라고 부르기도 한다. 데이터양이 급증하는 환경에서 비즈니스의 핵심은 데이터의 정체성을 이해하는 데 있다. 이는 데이터베이스 마케팅 업체인 라이브램프(LiveRamp)의 인터내셔널 MD 겸 CFO인 워렌 젠슨의 견해다. 젠슨은 쿠키가 개인정보를 모으는 최선의 방법은 아니며 지금은 새로운 형태의 신원 확인 방법으로 바뀌는 시기라고 전했다.    젠슨은 1990년대 중반부터 25년 동안 이 방식으로 앱을 개발할 수 있도록 한 쿠키의 핵심적인 역할을 밝혔다. 그는 “전세계적으로 쿠키에서 얻을 수 있는 무료 콘텐츠를 생각하면 전례 없는 수준의 정보가 무료로 제공되고 있음을 알 수 있다”라고 언급했다. 젠슨은 “이를 바탕으로 쿠키, 공개 인터넷 및 사용자 커뮤니티를 사용해 비즈니스를 구축했다”라며 “최소한 쿠키는 생태계의 중요한 부분으로 남아 있다”라고 말했다. 데이터는 훌륭한 고객경험을 제공하는 데 핵심적인 요소다. 하지만 데이터 수집 방법은 발전할 것이다. “기술의 발전이 계속되면서 데이터는 훨씬 더 중요해질 것이다. 규모와 관계없이 브랜드 또는 게시자는 사용자가 기대하는 개인화된 경험을 제공하기 위해 데이터 중심 전략이 있어야 한다”라고 젠슨은 강조했다. 젠슨은 유럽의 일반 데이터 보호 규정(GDPR)과 같은 일부 개인정보 보호 규정을 비판하여 대규모 플랫폼의 허가를 받는 등 규제 요구 사항을 이 플랫폼을 통해 쉽게 얻을 수 있기 때문에 대규모 기술 생태계의 벽으로 둘러싸인 정원에 혜택을 제공한다고 주장했다. 그는 “큰 벽으로 둘러싸인 정원에 대해 생각해 보자. 이곳에서는 한 곳에서 다른 한 곳으로 도달하는 거리가 상당히 멀다. 우리는 매일 그것들을 사용하며 권한 상자를 클릭하기 쉽다. 따라서 벽으로 둘러싸인 정원의 규모와 범위는 GDPR을 볼 때 엄청난 이점이 있다”라고 이야기했다. 이어서 "...

CRM GDPR 고객경험 2019.12.13

"데이터 기반의 마케팅 전략" 구글·링크드인·레드벌룬·캔버 패널 토의

세빗 컨퍼런스의 패널 토의 참가 기업인 캔버, 구글, 링크드인, 레드벌룬이 데이터를 활용해 마케팅에 접근하는 가장 효과적인 방식을 모색하면서 알게 된 정보를 공유했다.     대조군 데이터, 경제 그래프, 통찰력 구매 경로, 광고 측정은 캔버(Canva), 구글, 링크드인, 레드벌룬(RedBalloon) 등의 브랜드가 고객을 위해 제품, 서비스, 콘텐츠를 맞춤 제작하는 방법 중 일부에 지나지 않는다.  지난주 호주 시드니에서 열린 세빗(Cebit)의 이벤트에서 마케팅 및 영업분석 전문가 패널은 고객을 분류하고 새로운 기회를 찾는 다양한 접근방식뿐 아니라 자신들의 기업이 데이터에서 통찰을 얻는 다양한 방법에 대한 전략을 공유했다. 토론자로는 캔버의 CRM/이메일 및 메시징 책임자 미셸 황, 링크드인 A/NZ의 기업영업 책임자 안드레아 룰, 레드벌룬의 총책임자 매튜 카발리에, 구글 호주의 영업분석 및 기획 책임자 벤 자비스가 참여했다.  황은 우선 소규모 마케팅팀을 통해 데이터를 이용해 캔버가 하나의 조직으로서 이메일 캠페인을 구성하고 자동화하는 방식에 관해 설명했다.  그녀는 “캠페인의 효과를 평가할 수 있는 렌즈를 얻을 수 있었다. 우리는 매출과 활성 사용자에 끼치는 영향을 살펴볼 수 있게 됐다. 그리고 이에 기초해 캠페인 중단, 시작, 지속 등에 관한 결정을 내린다”라고 말했다.  또한 황은 데이터가 캠페인을 테스트하고 검토할 수 있는 속도에 어떻게 도움이 되는지도 언급했다. “우리는 5% 대조군에 무엇인가를 투입하고 수일 안에 그 성공 여부를 통계적으로 알려주는 것을 얻을 수 있다”라고 황은 전했다.  링크드인에서는 회원 프로필, 기업, 일자리, 기술, 대학 등의 경제적 그래프가 의사 결정에 필수적이다. 룰은 “이 모든 것을 통합하여 언제든지 특정 부문 또는 어떤 기업에서 무슨 일이 일어나고 있는지 잘 파악할 수 있다”라고 말했다. 다른 곳에서는 얻을 수 없는 고유의 데이터 포인트...

CRM 레드벌룬 NARC 2019.11.08

“모바일 관리에서 통합 엔드포인트 관리로” 최고 모빌리티 책임자의 입지가 줄어드는 이유

3개 대기업 중 1곳에 최고 모빌리티 책임자(Chief Mobility Officer)가 있다는 설문조사 결과가 있지만, 이제 그 역할은 중복되고 불필요하며, 나아가 이 직책을 만드는 것이 회사 수익에 악영향을 끼칠 수 있다.  경영 컨설팅 업체 잰코 어소시에이츠(Janco Associates)는 내년 1월부터 시행되는 캘리포니아 소비자 보호법(CaCPA)에 따라 개인 모바일 기기와 소셜 네트워킹의 사용 및 규정 준수 요건이 확대되면서 조직은 딜레마에 직면했다고 지적했다. 잰코 어소시에이츠의 CEO인 빅터 야눌라이티스는 “어느 때보다 더욱 복잡한 운영 환경에서 CaCPA와 같은 개인정보 준수 규정을 비즈니스 연속성, 보안, 운영 요건 등과 어떻게 균형을 맞출 수 있을까?”라고 의문을 던졌다. 보통 최고 모빌리티 책임자는 매출 2억 5,000만 달러 이상의 대기업에 주로 있다. 이 중 약 32%에서 최고 모빌리티 책임자를 찾을 수 있다. 아눌라이티스에 따르면, 매출 1억 달러 수준의 기업 중에서는 최고 모빌리티 책임자의 비율이 20% 이하로 떨어진다. 야눌라티스는 최고 모빌리티 책임자에게 근로자와 소비자 모두를 대면해야 하는 역할이 요구되고 있다고 지적했다. 잰코에 따르면, 최고 모빌리티 책임자는 기업 내의 IT 애플리케이션, 음성 및 데이터 통신, 컴퓨팅 서비스와 관련된 모든 모빌리티 이슈의 전반적인 방향을 담당한다. 여기에는 BYOD(Bring Your Own Device) 프로그램 관리, 지원할 OS 플랫폼 및 장치 정의, 기기 보안, 모바일 정책 설정 및 시행이 포함된다. 그러나 모든 사람이 최고 모빌리티 책임자가 필요하다고 동의하지는 않는다. 어떤 경우에는 이 직책을 만드는 것이 되려 기존 C 레벨 임원과 회사의 수익에 해로울 수 있다는 지적이다.   너무 많은 C레벨… 복잡성만 가중 포레스터 리서치의 수석 애널리스트인 브라이언 홉킨스는 기업에서 새로 발생하는 문제를 다루기 위해 C레벨 임원을 만드는 경향이 있는데, 가장 최근에...

CMO 엔드포인트관리 MDM 2019.11.06

'ZPD(Zero Party Data)'란? 마케터에게 필요한 이유는?

마케터가 알아야 할 또다른 유행어가 등장했다. 지난해 마케팅 기법을 접해 본 사람이라면 ‘제로 파티 데이터(Zero Party Data: ZPD)’라는 말을 들어 보았을 것이다. CMO는 이 ZPD가 무엇인지 정확히 알고, 어떻게 활용할지 고민해야 한다.  그런데 그 실체는 확실히 모를 것이다. 퍼스트 파티 데이터(First-Party Data: FPD)를 색다르게 표현한 말인가? 아니면 전혀 다른 데이터인가? 데이터라면 이미 차고 넘치지 않나? 마케터에게 얼마나 더 많은 데이터 범주가 필요한가?   ZPD를 이해하기 위한 2가지 핵심 개념은 바로 개인정보 보호와 가치다.  포레스터의 최근 보고서에 따르면 ZPD란 고객이 의도적이고 적극적으로 브랜드와 공유하는 정보며 ZPD의 종류에는 소비자가 직접 입력한 관심사 정보, 구매 의사, 개인 사정, 개인이 브랜드에게 어떤 방식으로 인식되기 바라는가 등이 있을 수 있다. 브랜드는 FPD를 소유하지만 ZPD는 소유하지 않는다는 점에서 ZPD는 FPD와 다르다고 포레스터는 설명했다. 브랜드가 ZPD를 소유하는 것이 아니라 소비자들이 구체적인 의도나 가치 교환을 목적으로 브랜드에게 자신의 ZPD 사용권을 승인하는 것이다. 따라서, ZPD는 다른 형태의 정보와 달리 동의 없이는 절대 거래될 수 없으며 ‘유동적’이라고 봐야 한다.  포레스터는 다음과 같이 설명했다. “FPD에는 행동 정보가 풍부하고 관심이 함축된 반면, ZPD에는 구체적인 관심과 선호 내용이 들어 있다. 소비자에게 제공되는 가치를 높이려면 이러한 정보를 활용해야 한다. 기업은 고객과의 상호 작용을 통해 FPD를 수집한다. 이렇게 수집된 데이터는 ZPD와는 다르다. ZPD는 소비자가 기업에게 혜택을 받기 위해 직접 제공하는 것이다. 그동안 브랜드 입장에서는 이처럼 자발적으로 제공된 정보가 ‘제1관계자’ 정보였겠지만, 소비자의 기대치에 따라 새로운 용어의 필요성과 이러한 개인정보에 대한 새로운 취급 방식의 필요성이 ...

포레스터 CMO 개인정보 보호 2019.08.14

'고객경험을 혁신한다' 일문일답으로 알아본 AI 상담원

인공지능(AI) 기업인 IP소프트의 최고 커머스 책임자(Chief commercial officer) 조나단 크레인은 가상 고객 상담원이 등장했다고 밝히며, 기존의 고객 담당 직원들이 어떻게 AI를 수용할 수 있는지 조언을 전했다.  비즈니스의 디지털 혁신 수단으로 인공지능(AI)을 시험하는 '개척' 단계에서 이행하는 단계로 빠르게 전향하고 있다고 IP소프트의 CCO 조나단 크레인은 생각했다.  IP소프트는 세계적인 규모의 사유 AI 및 인지 컴퓨팅 기업이다. 미국에 있는 이 회사는 지난 15년 동안 인간에게 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요한지 학습함으로써 IT 인프라를 관리하는 가상 엔지니어를 개발했다. 현재 약 3만 개의 제품이 판매되었다.  2015년, 이 회사는 '가상 직원'으로 사업을 확장하고 '아멜리아(Amelia)'라는 가상 고객 상담원(VCA:Virtual Customer Agent)을 개발했다. VCA는 화이트칼라 노동자가 수행하는 전략적이며 반복적인 업무를 처리하여 이들이 훨씬 더 전략적인 임무를 수행할 수 있도록 돕는다.  콜센터부터 시작한 아멜리아는 현재 자동차보험을 판매하고 생명보험을 지원하며 소매업을 도와주고 자산 관리를 보조하며 세계적인 규모의 금융기관에 새로운 계좌 정보를 제공하고 있다. 최근에는 아멜리아가 HR 직원이 되어 한 대형 이동통신사의 6만 명에 달하는 직원들에게 휴가 정보 또는 조건 등을 제공하고 있다.  크레인은 AI의 완성도에 관한 통찰을 공유하고 챗봇과 가상 에이전트의 차이점을 설명하며 고객-직원 간의 커뮤니케이션을 AI가 담당하게 된다는 전망을 내놨다. 다음은 크레인과의 일문일답이다.  CMO : 사업상 AI를 어떻게 정의하나?  조나단 크레인(이하 크레인) : 우리에게 AI는 간단하고 전략적이며 지루한 업무를 자동화하여 우리의 전략적인 능력을 활용하는 것이다.  CMO : 그렇다면, 챗봇과 AI의 차이점은 무엇인가? ...

키오스크 알렉사 IP소프트 2019.08.12

감정 분석으로 고객 참여 '업'… 10개 브랜드는 어디?

안면인식, 소셜미디어 의견 듣기, 음성 분석, 생체인식 스캔은 정서 분석에 쓰이는 대표적인 방법이다. 브랜드의 제품 및 상호작용을 개선할 때 감정 분석은 소비자가 구두 또는 비언어적으로 의사소통하는 방법을 더 잘 이해하는 데 도움이 된다. 이는 소비자 참여에 관한 좀더 많은 인간적인 통찰력을 발굴하고자 분석 기법을 적용하는 것이다. 감정 분석을 활용해 고객과의 소통 방식을 개선한 10개의 유명 글로벌 브랜드 사례를 소개한다.    영국항공, 안면인식으로 탑승 속도 개선 영국항공(British Airways)은 미국에서 탑승한 승객을 위해 안면인식을 구축했다. 탑승객은 여권이나 탑승권을 보여주지 않고 자신의 얼굴을 카메라로 스캔해 자신의 신원을 확인시켜 비행기 탑승 확인을 받을 수 있다. 항공사는 이 기술을 히스로공항의 영국 국내선에서 사용하고 있으며 국제선 탑승객에게도 생체인식 기술을 적용하고자 노력하고 있다.   USA투데이, 구독자 수 늘리고 참여도 향상 USA투데이는 클라라브리지(Clarabridge)와 함께 인쇄 신문 독자를 유지하고 젊은 독자와의 관계를 심화했다. 언론계 대기업인 USA투데이는 고객 설문 조사, 평론 및 리뷰, 라이브 채팅 기록에서 고객의 음성 데이터를 분석한 후 고객들이 계정 관련 활동에 실망했음을 알게 됐다.  이에 대응하여 좀더 쉽게 온라인으로 거래할 수 있도록 가입자 커뮤니케이션을 철저히 조사했다. 검색 기능을 개선함으로써 USA투데이는 계정 관련 리소스를 더 쉽게 찾을 수 있게 되었다. 또한 USA투데이는 팟캐스트, 뉴스레터, 이벤트 등 모든 제품에 관해 과거 인식하지 못했던 많은 디지털 독자가 있음을 깨닫게 됐다. 인지도를 높이기 위해 온라인 회원 안내서를 만든 다음 광고 없는 가입 기반 앱을 제작해 언론사의 자동 재생 광고 환경에 부정적인 의견을 공유한 독자에게 더 나은 환경을 제공했다. 그 결과, USA투데이는 가입자가 늘고 참여 만족도가 올라간 것으로 나타났다. ...

인텔 옥외광고 영국항공 2019.07.03

디지털 마케팅의 토대 'DMP' 활용 사례

데이터는 브랜드가 고객과의 신뢰를 구축하는 데 토대가 되는 도구다. 그렇다면 기업의 마케팅과 디지털 활동에 고객 개인화와 참여를 구축하는 데 실제로 데이터를 활용하려면 어떻게 해야 할까?     최근 호주 시드니에서 열린 세일즈포스 월드투어 행사에서 볼트은행(Volt Bank), 메디뱅크(Medibank), 더 웨어하우스 그룹(The Warehouse Group)의 마케팅 및 디지털 리더들은 데이터를 고객과의 신뢰 구축에 사용할 수 있는 도구에 적용하기 위해 어떻게 투자했는지, 그 결과 고객 참여는 어땠는지 각자의 사례와 효과적인 데이터 사용에 관한 3가지 교훈을 발표했다.  데이터에 신뢰 구축 볼트은행은 2000년대 초반 이후 은행업 면허를 받은 호주 최초의 디지털 신생 은행이다. 수석 디지털 마케팅 담당자 킴 쿠렌에 따르면 볼트은행은 인지도 구축과 고객과의 소통을 위해 데이터 관리 플랫폼(Data Management Platform, 이하 DMP)을 거친 데이터를 이용 중이다.  쿠렌은 “스타트업이라면 고객 확보와 확장에 어려움을 겪게 마련이다. 볼트은행은 출범 당시 인지도가 전혀 없었고 아직도 인지도 구축 노력은 진행 중이지만 고객이 브랜드를 고려해 보는 단계에 거의 와 있다. 가장 중요한 것은 신뢰이다. 볼트 랩을 통해 은행 커뮤니티와의 신뢰를 구축해야 한다. 그러면 커뮤니티 역시 궁극적으로 신뢰를 보여 주고 자신들의 필요와 고민을 알려 줄 것이다. 이러한 신뢰가 싹트게 하려면 데이터 보안 및 개인정보보호가 필수적이다”고 이야기했다. 볼트은행은 백지상태로 시작했다. 보유한 데이터가 전혀 없다는 점은 오히려 처음부터 모든 것을 최고의 기술과 도구, 인력으로 구축할 기회로 여겨졌다.  쿠렌은 “수집된 데이터를 소유하여 마케팅에 신속히 활용하는 것이 관건이다. 볼트은행은 DMP를 활용해 데이터를 투명하고 안전하게 제어, 관리한다. DMP 도입 전에는 소유한 데이터가 전혀 ...

개인화 메디뱅크 데이터관리플랫폼 2019.03.19

CES2019 참관 CMO 3인 'IT가 마케팅에 주는 영향은···'

지난주 미국소비자기술협회(Consumer Technology Association)가 주관한 국제가전박람회(Consumer Electronics Show, CES)에서 세계 최고의 CMO 3인이 모여 브랜드 전략에 주는 기술의 영향을 논의했다.    내셔널지오그래픽 파트너스(National Geographic Partners)의 최고 마케팅 및 홍보 임원인 질 크레스, 내셔널 퍼블릭 래디오(National Public Radio, NPR)의 CMO인 메그 골드스웨이트, 마스터카드의 최고 마케팅 및 홍보 임원인 라쟈 라쟈마나는 마케팅, 특히 인재, 데이터, 지표에 기술이 막대한 영향을 준다는 데 의견을 같이 했다.  이들 CMO에 따르면, 이제 마케팅은 조직이 신기술을 수용하는 최전방에 위치하며 기술 구매를 선도하고 있으며 모든 회사가 기술 회사다.  라쟈마나는 전체 소비자 지형이 완전히 변하고 있고 한층 디지털 주도형이 되고 있다고 말했으며, 크레스는 이제 소비자의 관점을 기술에 반영하는 데 노력해야 한다고 언급했다.  라쟈마나는 “지금까지 기술과 데이터처럼 마케팅에 영향을 준 것은 없었고, 이제 마케팅 인력은 이 기술을 이해하고 가장 적절한 방식으로 전개해야 한다”면서 “기술에 정통해야 하고 스스로 학습해야 한다. 그렇지 않으면 실패할 것이다. 모든 신기술은 마케팅의 영향을 증폭하는 엄청난 위력을 가지고 있다. 그러나 스스로 배우지 않으면 바로 도태될 것이다”고 강조했다.  라쟈마나는 기술이 적절히 사용되기만 하면 ‘지표들이 급상승할 것’이라면서 마케팅 활동을 8~9배는 효과적으로 만들 수 있음을 시사했다. 그는 “그러나 적정한 지식이 없다면 반대의 일이 벌어질 수 있다. 전문가가 될 필요는 없지만, 기술을 효과적으로 전개할 수 있는 수준은 되어야 한다”고 덧붙였다.  이어서 그는 “최대의...

개인화 내셔널 지오그래픽 파트너스 CES2019 2019.01.17

'B2C와 다르다' B2B 마케팅에서 데이터 문제는?

지금은 데이터 주도형 마케팅의 황금기다. 잠재 고객 발굴 및 확대, 고부가가치 고객 파악, 소비자 여정 지원 등 데이터는 모든 마케팅 활동에 도움을 준다.    사실 많은 마케팅 전문가들이 잠재 고객을 찾아 응대하기에 더없이 좋은 시절이다. 어쨌든 최소한 B2C 기반 기업들에게는 그렇다.  하지만 B2B 기업들은 상대적으로 데이터 암흑기에 살고 있다. 그들은 무수히 많은 스프레드시트와 CRM 시스템에 있는 데이터에 접근할 수 있다. 하지만 B2B 부문에는 B2C 부문에서 경험한 기술 지향적인 혁신 같은 것을 경험하지 못했다.  그 결과, 전반적인 B2B 마케팅의 기술 도입 지연이 발생했다. 링크드인의 마케팅 솔루션 이사 프루 콕스는 이 같은 사실을 잘 알고 있다.  콕스는 <CMO>에 “올해 초 조사를 통해 APAC에서 마케팅 전문가들의 기술 도입 현황을 살펴보았고 B2C 마케팅 전문가들이 기술 도입 측면에서 B2B를 앞서고 있다는 사실을 발견했다"고 밝혔다. 이어서 “마케팅 자동화 플랫폼 같은 단순한 것과 AI가 활용되고 있는 곳을 생각해 보면 B2C가 분명 훨씬 앞서 있었다”고 덧붙였다.  링크드인의 조사에 따르면 B2C 마케팅 전문가 중 65%가 자신의 팀이 성장하리라고 예상했지만 B2B의 경우는 이같이 답한 마케팅 전문가가 46%에 불과했다. 또한 해당 연구에 따르면 B2C 마케팅 전문가들은 더욱 광범위한 마케팅 기술을 활용하고 있으며 B2B 마케팅 전문가들은 데이터 분석을 넘어 발전하는 속도가 느리다. 하지만 B2B 마케팅 전문가들은 특히 분석, 자동화, 사물인터넷(IoT) 부문에서 마케팅 기술 활용도를 높이려 하고 있었다.  이는 B2B 영업 조직이 1980년대의 스프레드시트와 액트(Act) 같은 툴 등 데이터 지향적인 영업 모델을 개척하던 영업 및 마케팅 기술 실현 초기와는 상반된다.  2000년대 초에는 세일즈...

CRM 마테크 다크 데이터 2019.01.04

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