넘버스
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많은 기업들이 IT 프로젝트의 규모를 줄이거나 연기하거나 취소하는 것은 놀라운 일이 아니다. 1,000명 이상의 종업원을 가진 전 세계 기업의 IT 의사 결정자 475명에 대한 가트너의 최근 조사 자료는 더 많은 기업이 실제로 컴퓨팅 프로젝트를 완전히 취소하기보다는 연기하거나 규모를 줄이고 있음을 보여준다.
일반적인 통념으로는 CRM 소프트웨어는 어려운 경제적 시기에는 무시해서는 안될 사업의 한 분야다. 그러나 지금과 같은 시기에 누가 새로운 CRM 애플리케이션에 수백만 달러를 투자하겠는가?
하지만 가트너의 분석에 따르면, 기업들은 수백만 달러를 지출할 필요가 없다고 한다. 더 나아가 이들 기업은 이미 사용중인 CRM 애플리케이션이 제공하는 많은 기능을 사용하지 않을 수도 있으며, 웹 사이트, 콜 센터 및 기타 판매와 마케팅 시스템을 거쳐 고객들에 대한 안목을 높이고 고객들과 더 잘 접촉하기 위해 거의 아무 것도 지출하지 말아야 할지도 모른다.
가트너의 경영 부사장 스코트 넬슨은 최근 기사에서 "회사들은 더 현명한 지출이나 조금도 지출하지 않는다는 관점에서 생각해야 할 필요가 있다. 현재 최대한의 변화를 만들고 경쟁력 있는 차별화 기능을 생성하고 CFO의 주의를 끌지 않으면서 구현할 수 있는 무비용 또는 저비용 전략이 있다"고 지적한다.
가트너가 권장하는 것처럼 회사들이 무작정 투자를 하지 않으면서 착수할 수 있는 CRM 전략 5가지는 다음과 같다.
1. 고객 집단을 목표로 정한다
많은 분석가들이 지적하는 것과 마찬가지로, 가트너 역시 장래의 CRM 전략은 페이스북, 트위터와 기타 웹 사이트를 포함하는 소셜 미디어를 사용해 "온라인 고객 집단을 만드는 것"에 의존할 것으로 예측하고 있다. 물론 이들 웹 툴은 완전히 무료다.
가트너는 "경제 침체가 이 분야의 실험을 시작할 수 있는 훌륭한 기회를 제공하므로, 기업들은 다양한 웹 사이트 계정을 개설하고 회사가 할 것과 하지 않을 것 및 사용자가 회사의 상표나 시스템과 상호 작용하는 방법을 배을 것"을 권고하고 있다.
2. 고객 분석 방법을 재정비한다
일반 기업들은 이미 분석과 성공 도수를 바꾸는 특성을 가진 고객 인텔리전스 패키지를 구입해 설치했으며, 경기 침체는 이들 패키지의 컴퓨팅 능력을 알아볼 수 있는 멋진 시기다. 가트너는 "많은 기업들이 자사가 해야 할 것보다 더 많은 정보를 가지고 있으며, 이제 이 능력을 이탈 모델을 연구하고 다음에 가장 구입할만한 모델을 찾아보고 채널 사용 패턴을 계산하는데 멋지게 사용할 수 있는 기회를 갖게 되었다"라고 강조했다.
물론, 분석 툴을 사용하는 의사 결정자들은 궁극적으로 경제가 개선될 경우에 고객 동향이 현저하게 변할 수 있다는 점을 잊지 말아야 한다.
3. 고객 구분 전술을 재검토한다
가트너는 "조사를 다수의 구분 전략은 정신분석-인구통계학, 유효성 또는 계정 속성을 바탕으로 한다는 것이 밝혀졌지만, 침체된 경제는 기업들이 고객을 구분해 전략을 검토하고 그것이 정말로 그들이 할 수 있는 최선의 전략인지 재검토할 수 있는 기회를 제공한다"고 지적했다.
4. 산만한 CRM 프로세스를 조정한다
CRM에서 간과되기 쉬운 부분 중 하나가 프로세스인데, 대개의 경우 CRM 기술이 수행한 모든 것은 오래되고 흐트러진 프로세스를 찾아내서 더 효율적으로 실행되도록 했다. 그러나 이들 프로세스는 여전히 불충분하다.
지금이 결함이 있고 비능률적인 것을 재설계한다는 생각으로 고객 프로세스를 다시 한 번 시험할 가장 적당한 시기다. 가트너에 따르면 이 전략의 최종 결과는 기업이 더 높은 효율을 확보하고 고객은 더 우수한 대화형 "상대"를 얻게 되는, 이른바 “윈윈”이란 결과를 만들어 낼 것이다.
5. 회사의 조직 구조를 변경한다
변경을 좋아하는 기업은 없다. 가트너는 모든 형태의 조직 변경은 CRM 전략의 가장 어려운 분야 중의 하나일 수 있지만, 많은 회사들은 제품 중심에서 고객 중심으로 이동을 할 필요가 있다고 지적한다. 가트너에 따르면 침체된 경제는 전형적으로 "약간의 산만"을 제공하며, 많은 기업들은 이것이 고객들의 요구를 파악하고 고객들을 응대하는 방법을 입수하는 몇몇 구조적 문제에 대처할 수 있는 최적의 기회라는 사실을 알아야 한다.
넬슨은 "CRM은 제품에서 고객으로 변경, 오래된 프로세스 교체, 기업의 사고방식 변경 및 회사가 고객과 관계를 갖는 방법의 변경에 이르기까지 하루면 거의 모두 변경된다. 이들은 모두 새로운 시스템이 없이 실행될 수 있으며, 어려운 경제 환경은 바로 회사들이 기다리던 기회를 제공할 수 있다"고 강조했다.
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