2021.06.21

“얼마나 예뻐질까?” 미용 AR로 팬데믹 위기 돌파하는 에스티 로더

Clint Boulton | COMPUTERWOCHE
미국의 미용 그룹 에스티 로더(Estee Lauder)가 고객이 가상으로 화장을 해보고 자신에게 맞는 화장품을 찾을 수 있게 해주는 AR(Augmented Reality, 증강 현실) 플랫폼을 구축했다. 

많은 산업군에서 AR은 그다지 환영 받지 못하고 있으며, 실제로 활용하는 기업도 많지 않은 것이 사실이다. 하지만 에스티 로더의 사례에서 볼 수 있듯이, 미용 및 패션 업계의 AR 도입은 비교적 활발하다. 에스티 로더는 코로나19 팬데믹 기간 중 AR을 사용해 고객 경험을 대폭 향상시켰다. 
 
ⓒ Getty Images Bank

올해로 75주년을 맞고 25개 이상의 미용 브랜드를 소유한 에스티 로더는 AR 서비스를 최대한 신속하게 제공하기 위한 소프트웨어 플랫폼을 개발했다. 소비자는 가상으로 상품을 사용해볼 수 있다. 매장을 직접 찾지 않고도 구매 전 사용해보기가 가능하다. AR 플랫폼인 버추얼 트라이 온(Virtual Try On, VTO)은 립스틱, 마스카라, 메이크업, 아이 섀도를 비롯한 다양한 상품의 특성을 구매 전에 확인하는 데 도움이 된다. 

크리니크(Clinique), MAC를 포함한 많은 에스티 로더 브랜드는 작년 코로나 위기로 인해 고객의 매장 방문이 불가능해지자 AR 플랫폼을 전격 출시했다. 소비자는 자신의 스마트폰 또는 태블릿을 사용해서 화면으로 얼굴을 보며 가상으로 화장을 할 수 있다. 이를 통해 어떤 화장품이 자신에게 잘 어울리는지, 특정 상품을 사용할 때 얼굴이 어떻게 변하는지를 확인한다. 결과 이미지를 인스타그램이나 스냅챗과 같은 소셜 미디어에 공유할 수도 있다. 

에스티 로더의 디지털 기술 및 엔지니어링 부문 부사장 크리스 아드리안은 이 방식으로 고객 만족도를 개선하고 새로운 상품에 대한 접근성과 구매 가능성도 확실히 높일 수 있다면서 “VTO 플랫폼을 통해 고객은 화장품의 색조와 음영을 정확히 보고 자신에게 잘 어울리는 상품을 찾을 수 있다”고 설명했다. 
 

비즈니스 문제를 해결하는 AR 

가트너 분석가 투엉 응우옌은 AR 기술이 초기 단계에 오래 머물러 있었지만, 팬데믹으로 인해 AR에 대한 관심이 크게 증가했다고 말했다. 그러나 응우옌은 테스트와 개념 증명의 결과가 여전히 기대에 미치지 못하는 부분도 있다고 지적했다. 대부분의 경우 중요 장애물은 기술이 아니라 기업의 비즈니스 과제와 여러 내부 사정이다. AR 전략이 필요한지, 필요하다면 어떤 방식으로 접근해야 하는지 확신하지 못하고 있다는 설명이다.

AR 기술에 결정적인 추진력을 부여한 것은 코로나 위기다. 많은 사람들이 감염 위험을 우려해 매장의 물건을 직접 만지고 싶어하지 않는다. 스마트폰에서 상품에 대해 더 자세히 알아보고, 나아가 사용해볼 수도 있다면, 디지털 쇼핑 경험을 위한 이상적인 환경이 될 수 있다. 사회적 거리 두기로 인해 소비자와 미용 브랜드의 상호작용이 제한된 상황에서 가상 체험은 에스티 로더의 핵심 기술로 부상했다. 

다양한 브랜드를 소유한 에스티 로더 그룹의 AR 사용은 단기간에 이뤄지지 않았다. 과거에는 어느 계열사가 VTO 고객 경험을 제공하고자 한다면, 6개월 이상의 시간을 투자해 자체 솔루션을 개발하는 경우가 많았다. 결과적으로 그룹의 기술 포트폴리오는 서로 다른 여러 솔루션으로 뒤죽박죽이 됐다. 각 브랜드가 IT 인프라와 팀을 구축하고 운영해야 하는 부담을 짊어져야 한다는 부분도 적극적인 AR 구현을 주저하게 만드는 요소였다. 
 

에스티 로더, 플랫폼 기반의 접근 방식 채택 

AR 플랫폼인 버추얼 트라이 온은 모든 브랜드가 액세스하고 콘텐츠 템플릿을 사용할 수 있게 해준다. 이러한 서비스를 에스티 로더의 각 브랜드 관점에서 구축할 수 있으며, 구축 기간은 약 10주에 불과하고 비용도 독립적인 솔루션을 사용할 때에 비해 50% 수준이다. 또한 각 브랜드는 웹이나 모바일 또는 태블릿은 물론, 스마트 미러를 사용한 매장 내 경험을 위한 AR 서비스를 제공할 수 있다. 에스티 로더의 글로벌 디지털 제품 관리 책임자인 리키 웡은 스마트 미러가 소비자들이 매장으로 돌아올 때 흥미로운 요소가 될 것이라고 덧붙였다. 



웡은 “지속적으로 변화하는 고객 기대치보다 항상 한 걸음 앞서 나가는 세심한 경험을 구현하고자 한다”고 강조했다. 그것을 실현해줄 도구가 AR 플랫폼 VTO다. 이 플랫폼은 흥미로운 파일럿 프로젝트 및 새로운 기술을 선정하는 “IDG CIO 2021 퓨처 엣지(Future Edge) 50”을 수상했다. 

에스티 로더의 전체 디지털 전략은 재미있는 고객 경험을 창출하는 데 기반을 둔다. 에스티 로더 그룹은 이를 위해 자체적으로 주요 지표 체계를 개발했다. 고객 충성도와 관련된 KPI와 소비자가 웹사이트 또는 VTO 애플리케이션을 사용하는 세션의 수, 그리고 사용 만족도를 면밀히 추적한다. 이런 방법으로 고객이 브랜드와 접촉할 때의 고객 행동에 대한 데이터를 수집하고, 미래 브랜드 최적화와 개발에 이 지식을 사용한다. 예를 들어 크리니크 고객의 AR 앱 사용에서 얻은 데이터를 매장을 방문하는 MAC 고객과의 상호작용에 사용할 수 있다. 
 

남은 과제는 변화 관리

이 그룹에서 VTO 플랫폼 전략의 가장 큰 장애물은 각 브랜드 경영진의 일부가 통제력 손실을 우려해 도입을 주저한 것이었다. 각 브랜드는 탈중앙화되어 각기 자체적으로 의사 결정을 내린다. 이들은 브랜드 정체성을 유지하고 최적의 이미지를 제공하기 위해 개별 디지털 솔루션을 개발할 권리를 갖고 있다. 

웡과 아드리안을 비롯한 기술 인력들은 앞으로 전진하기 위해 다각적으로 내부 인사들과 접촉했다. 회의적인 경영진을 대상으로 수많은 회의에서 이 플랫폼이 그들 자신과 비즈니스에 모두 이익이 될 것이라고 설득했다. 웡은 “이 접근 방식이 합리적인 이유에 대해 많이 설명했다. 확실히 힘든 일이었다”고 말했다. 

IT팀은 의사 결정자들에게 VTO를 설득하기 위해 AR 기술이 시장 출시를 앞당기는 동시에 비용을 줄이는 방법을 보여주는 파일럿 프로젝트도 개시했다. 또한 내부 로드쇼를 통해, 예를 들어 여러 지역과 언어를 지원하는 기능, 매우 간단한 콘텐츠 관리 시스템을 사용하거나 모바일 앱을 위한 재사용 기능한 구성요소를 사용하는 기능 등 플랫폼이 가진 유용함을 시연했다. 

웡에 따르면 이러한 노력의 결과 VTO는 모든 브랜드로부터 신뢰를 얻었다. 이제 거의 모든 브랜드가 하나 이상의 채널에서 이 기술을 사용 중이거나, 최소한 앞으로 몇 분기 이내에 도입을 고려하고 있다. editor@itworld.co.kr


2021.06.21

“얼마나 예뻐질까?” 미용 AR로 팬데믹 위기 돌파하는 에스티 로더

Clint Boulton | COMPUTERWOCHE
미국의 미용 그룹 에스티 로더(Estee Lauder)가 고객이 가상으로 화장을 해보고 자신에게 맞는 화장품을 찾을 수 있게 해주는 AR(Augmented Reality, 증강 현실) 플랫폼을 구축했다. 

많은 산업군에서 AR은 그다지 환영 받지 못하고 있으며, 실제로 활용하는 기업도 많지 않은 것이 사실이다. 하지만 에스티 로더의 사례에서 볼 수 있듯이, 미용 및 패션 업계의 AR 도입은 비교적 활발하다. 에스티 로더는 코로나19 팬데믹 기간 중 AR을 사용해 고객 경험을 대폭 향상시켰다. 
 
ⓒ Getty Images Bank

올해로 75주년을 맞고 25개 이상의 미용 브랜드를 소유한 에스티 로더는 AR 서비스를 최대한 신속하게 제공하기 위한 소프트웨어 플랫폼을 개발했다. 소비자는 가상으로 상품을 사용해볼 수 있다. 매장을 직접 찾지 않고도 구매 전 사용해보기가 가능하다. AR 플랫폼인 버추얼 트라이 온(Virtual Try On, VTO)은 립스틱, 마스카라, 메이크업, 아이 섀도를 비롯한 다양한 상품의 특성을 구매 전에 확인하는 데 도움이 된다. 

크리니크(Clinique), MAC를 포함한 많은 에스티 로더 브랜드는 작년 코로나 위기로 인해 고객의 매장 방문이 불가능해지자 AR 플랫폼을 전격 출시했다. 소비자는 자신의 스마트폰 또는 태블릿을 사용해서 화면으로 얼굴을 보며 가상으로 화장을 할 수 있다. 이를 통해 어떤 화장품이 자신에게 잘 어울리는지, 특정 상품을 사용할 때 얼굴이 어떻게 변하는지를 확인한다. 결과 이미지를 인스타그램이나 스냅챗과 같은 소셜 미디어에 공유할 수도 있다. 

에스티 로더의 디지털 기술 및 엔지니어링 부문 부사장 크리스 아드리안은 이 방식으로 고객 만족도를 개선하고 새로운 상품에 대한 접근성과 구매 가능성도 확실히 높일 수 있다면서 “VTO 플랫폼을 통해 고객은 화장품의 색조와 음영을 정확히 보고 자신에게 잘 어울리는 상품을 찾을 수 있다”고 설명했다. 
 

비즈니스 문제를 해결하는 AR 

가트너 분석가 투엉 응우옌은 AR 기술이 초기 단계에 오래 머물러 있었지만, 팬데믹으로 인해 AR에 대한 관심이 크게 증가했다고 말했다. 그러나 응우옌은 테스트와 개념 증명의 결과가 여전히 기대에 미치지 못하는 부분도 있다고 지적했다. 대부분의 경우 중요 장애물은 기술이 아니라 기업의 비즈니스 과제와 여러 내부 사정이다. AR 전략이 필요한지, 필요하다면 어떤 방식으로 접근해야 하는지 확신하지 못하고 있다는 설명이다.

AR 기술에 결정적인 추진력을 부여한 것은 코로나 위기다. 많은 사람들이 감염 위험을 우려해 매장의 물건을 직접 만지고 싶어하지 않는다. 스마트폰에서 상품에 대해 더 자세히 알아보고, 나아가 사용해볼 수도 있다면, 디지털 쇼핑 경험을 위한 이상적인 환경이 될 수 있다. 사회적 거리 두기로 인해 소비자와 미용 브랜드의 상호작용이 제한된 상황에서 가상 체험은 에스티 로더의 핵심 기술로 부상했다. 

다양한 브랜드를 소유한 에스티 로더 그룹의 AR 사용은 단기간에 이뤄지지 않았다. 과거에는 어느 계열사가 VTO 고객 경험을 제공하고자 한다면, 6개월 이상의 시간을 투자해 자체 솔루션을 개발하는 경우가 많았다. 결과적으로 그룹의 기술 포트폴리오는 서로 다른 여러 솔루션으로 뒤죽박죽이 됐다. 각 브랜드가 IT 인프라와 팀을 구축하고 운영해야 하는 부담을 짊어져야 한다는 부분도 적극적인 AR 구현을 주저하게 만드는 요소였다. 
 

에스티 로더, 플랫폼 기반의 접근 방식 채택 

AR 플랫폼인 버추얼 트라이 온은 모든 브랜드가 액세스하고 콘텐츠 템플릿을 사용할 수 있게 해준다. 이러한 서비스를 에스티 로더의 각 브랜드 관점에서 구축할 수 있으며, 구축 기간은 약 10주에 불과하고 비용도 독립적인 솔루션을 사용할 때에 비해 50% 수준이다. 또한 각 브랜드는 웹이나 모바일 또는 태블릿은 물론, 스마트 미러를 사용한 매장 내 경험을 위한 AR 서비스를 제공할 수 있다. 에스티 로더의 글로벌 디지털 제품 관리 책임자인 리키 웡은 스마트 미러가 소비자들이 매장으로 돌아올 때 흥미로운 요소가 될 것이라고 덧붙였다. 



웡은 “지속적으로 변화하는 고객 기대치보다 항상 한 걸음 앞서 나가는 세심한 경험을 구현하고자 한다”고 강조했다. 그것을 실현해줄 도구가 AR 플랫폼 VTO다. 이 플랫폼은 흥미로운 파일럿 프로젝트 및 새로운 기술을 선정하는 “IDG CIO 2021 퓨처 엣지(Future Edge) 50”을 수상했다. 

에스티 로더의 전체 디지털 전략은 재미있는 고객 경험을 창출하는 데 기반을 둔다. 에스티 로더 그룹은 이를 위해 자체적으로 주요 지표 체계를 개발했다. 고객 충성도와 관련된 KPI와 소비자가 웹사이트 또는 VTO 애플리케이션을 사용하는 세션의 수, 그리고 사용 만족도를 면밀히 추적한다. 이런 방법으로 고객이 브랜드와 접촉할 때의 고객 행동에 대한 데이터를 수집하고, 미래 브랜드 최적화와 개발에 이 지식을 사용한다. 예를 들어 크리니크 고객의 AR 앱 사용에서 얻은 데이터를 매장을 방문하는 MAC 고객과의 상호작용에 사용할 수 있다. 
 

남은 과제는 변화 관리

이 그룹에서 VTO 플랫폼 전략의 가장 큰 장애물은 각 브랜드 경영진의 일부가 통제력 손실을 우려해 도입을 주저한 것이었다. 각 브랜드는 탈중앙화되어 각기 자체적으로 의사 결정을 내린다. 이들은 브랜드 정체성을 유지하고 최적의 이미지를 제공하기 위해 개별 디지털 솔루션을 개발할 권리를 갖고 있다. 

웡과 아드리안을 비롯한 기술 인력들은 앞으로 전진하기 위해 다각적으로 내부 인사들과 접촉했다. 회의적인 경영진을 대상으로 수많은 회의에서 이 플랫폼이 그들 자신과 비즈니스에 모두 이익이 될 것이라고 설득했다. 웡은 “이 접근 방식이 합리적인 이유에 대해 많이 설명했다. 확실히 힘든 일이었다”고 말했다. 

IT팀은 의사 결정자들에게 VTO를 설득하기 위해 AR 기술이 시장 출시를 앞당기는 동시에 비용을 줄이는 방법을 보여주는 파일럿 프로젝트도 개시했다. 또한 내부 로드쇼를 통해, 예를 들어 여러 지역과 언어를 지원하는 기능, 매우 간단한 콘텐츠 관리 시스템을 사용하거나 모바일 앱을 위한 재사용 기능한 구성요소를 사용하는 기능 등 플랫폼이 가진 유용함을 시연했다. 

웡에 따르면 이러한 노력의 결과 VTO는 모든 브랜드로부터 신뢰를 얻었다. 이제 거의 모든 브랜드가 하나 이상의 채널에서 이 기술을 사용 중이거나, 최소한 앞으로 몇 분기 이내에 도입을 고려하고 있다. editor@itworld.co.kr


X