넘버스
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RFID를 활용한 슈퍼마켓의 고객 충성도 강화 프로그램
대부분의 사람들은 대부분 특정 매장에서 할인을 받기 위한 플라스틱 카드를 가지고 있다. 이것은 할인을 제공하고 고객데이터를 모으기 위함인데, 포레스터 분석가인 리사 브래드너는 업체들이 종종 이렇게 모은 데이터를 제대로 분석하지 못한다고 지적했다.
그러나 브래드너는 최근 일부 식품매장에서는 소비자가 구매한 특정 물품을 기반으로 쿠폰이나 다른 할인 해택을 주면서 좀 더 발전된 모습을 보이고 있다고 전했다. 이런 방식 중 하나로 슈퍼마켓 체인 하겐(Haggen)의 CIO인 해리슨 루이스는 대부분의 식품매장이 행하고 있는 것 이상의 고객 충성도 강화 프로그램을 고안해냈다.
지난 9월 워싱턴에 기반을 둔 8억 달러 규모의 슈퍼마켓 체인인 하겐은 캐쉬백 인센티브에 따라 고객이 자신의 구매 정보를 볼 수 있도록 해서 고객의 쇼핑의 질을 향상시키기 위해 탑 커넥션(Top Connection) 프로그램을 시작했다.
탑 커넥션은 RFID를 이용해 고객데이터뿐만 아니라 고객이 이미 구매한 물품도 온라인에 입력하고, 쇼핑객들이 구매 히스토리에 기반하여 목록을 만들고 할인 중인 아이템을 찾으며, 원래 사던 것과 비슷한 제품에 대한 정보를 볼 수 있다.
현재 하겐은 워싱턴 주에 있는 네 개 지점에 이 프로그램을 시작했으며, 오는 7월까지 나머지 13개 지점에도 도입할 계획이다. 탑 커넥션 프로그램을 도입하고 몇 달 후, 하겐 고객 중 60%가 이 프로그램에 가입했다.
하겐은 대부분 슈퍼마켓이 사용하고 있는 회원카드 대신에 크기의 토큰을 사용한다. 이것을 이용해서 고객들의 구매내역을 추적하는데, 만일 이번 주 내에 이미 구매한 제품이 세일을 한다면, 전자지갑에 환불을 해 준다. 전자지갑에 들어있는 돈은 나중에 현금처럼 사용할 수 있다.
포레스터의 그래드너는 슈퍼마켓에서 이렇게 환불을 해주는 경우는 흔치 않다고 지적했다. 가장 가까운 예는 신용카드 발급회사, 예를 들어 코스트코 아메리칸 익스프레스(Costco American Express) 카드를 사용하는 사람은 나중에 현금으로 받을 수 있는 정도다. 하지만 이렇게 환불을 해주는 것은 고객들에게 상당히 중요한 요소다. 최근의 포레스터 보고서에 따르면, 58%의 쇼핑객들이 추후 구매에 이익이 있다면 이런 로열티 프로그램에 참여하고 싶다고 답했다.
하겐측은 이 프로그램을 도입하기 이전에 패널을 모아 고객들의 의견을 충분히 듣고 논의과정을 거쳤다. 루이스는 “이 프로그램으로 고객들의 쇼핑을 더욱 쉽게만들고 싶다”라며, “고객과 그들의 시간을 존중한다”라고 말했다. editor@idg.co.kr
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