구글 앱스를 사용하지 않는 4가지 이유

3년 간의 짧은 기간 동안 엔터프라이즈 생산성 애플리케이션 게임에 진출한 구글은 웹 기반 메시징 및 협업 스위트(collaboration suite)인 구글 앱스(Google Apps)로 인상적인 행보를 보였다.

2007년 처음 선보인 이래 구글은 재규어 랜드로버, 모터로라(MOT), 코니카 미놀타, 패션계 거물 로베르토 까발리를 포함해 세간의 이목을 끄는 서비스를 선보이며 200만 명이 넘는 고객을 확보하고 있다.

구글은 올랜도, LA의 정부 기관 등과 구글 앱스를 제공하는 계약을 체결한 상태이고, 메릴랜드, 오리건, 아이오와, 콜로라도에서 주 차원의 학군 이동에 서비스를 제공하고 있다.

구글 앱스의 큰 장점은 여전히 가격이다. 사용자 별 50달러만 내면, 매 년 회사는 구글 캘린더, 구글 토크, 구글 그룹과 함께 지메일의 25GB 이메일 용량을 얻는다. 구글 문서도구, 구글 사이트, 구글 비디오 등의 협업 앱스 또한 포함된다. 계약의 일부로서 구글은 99.9% 업타임 신뢰성과 구글 앱스를 통해 24시간 고객 지원을 약속한다.

그러나, 구글 앱스가 모든 사람들에게 유용한 것은 아니다.

소규모 헬스 및 웰니스 마케팅 회사인 아일7(Aisle7)과 변화 관리 소프트웨어 회사인 세레나 소프트웨어(Serena Software)는 구글 앱스 프리미어 에디션(GAPE)을 사용하기 위해 마이크로소프트를 떠났다. 하지만, 그 후 다시 마이크로소프트 제품을 사용하기 시작했다. 마이크로소프트의 좀 더 비싼 클라우드 기반 서비스(BPOS, Business Productivity Online Suite)를 선택했다.

이 두 회사는 구글의 골칫거리로 이메일 생산성 및 불충분한 고객 지원을 꼽는다.

1. 이메일 인터페이스 호환

아일7은 웹사이트를 위한 콘텐츠와 홀 푸드(Whole Foods)와 월마트(WMT) 등의 상점을 위한 인하우스 키오스크를 제공하는 회사로, 저렴한 비용과 25GB의 이메일 용량 때문에 2009년 초 구글 앱스로 갈아탔다.

아일7의 IT 관리자 제이크 해리스는 익스체인지 서버 관리에 실패하고 서버 관리에 많은 비용을 지출해서 큰 타격을 입었기에 비용을 절약할 필요가 있었다고 말했다. 아일7은 구글 앱스를 아웃룩과 오피스로 대체하기 보다는 보완하기 원했다.

해리스는 "‘우리에게서 아웃룩을 빼앗으려면 우리 먼저 죽여라’ 라는 사용자들의 태도를 재빨리 간파했다"라며, "처음에는 10명이 이메일 계정으로 지메일을 사용했지만, 3개월 내에 10명 중 2명 만이 지메일 사용자로 남았다. 대부분은 지메일의 메시지 스레드나 회의 요청 등의 작동법을 좋아하지 않았다”라고 말했다.

아일7이 구글 앱스를 사용하게 된 가장 큰 계기는 아웃룩 이메일, 캘린더, 연락처를 구글 앱스와 동기화하는 플러그인인 아웃룩 커넥터(공식적으로 Google Apps Sync for Microsoft Outlook라 불림)였다. 구글은 익스체인지 온프레미스(on-premise)를 가질 때와 동일한 기능 패리티를 가지게 될 것이라고 약속했다. 그러나, 해리스는 아웃룩 커넥터와 지메일 모두 잘 작동하지 않았다고 주장했다.

지메일을 사용하면서 해리스가 자주 느낀 불편함은 메시지를 다시 전송하는 방법(포워딩과는 반대)이 없다는 것이다. 이 방법은 당신이 정기적으로 매달 이메일을 전송하는 경우 편리할 수 있다. 이는 아웃룩에서도 할 수 있는 방법이다.

아웃룩 커넥터에서 아일7 사용자의 문제점은 회의 요청과 관련된 부분이었다.

예시: 아일7 사용자가 회의 요청에서 첨부파일을 포함했다면 초대받은 사람들은 그 첨부파일을 보지 못할 뿐 아니라 회의 요청을 수락할 수도 없다. 그리고 회의 주관자는 문제가 있는지 조차 알 수 없다.

또한, 사용자가 구글 앱스의 지메일에서 아웃룩을 사용해 보낸 회의 요청을 받으면 회의 날짜, 시간, 초대받은 사람을 볼 수 있을지 몰라도 초대 기관에서 회의 주관자가 작성한 메모를 볼 수 없다.

2. 사용자 저항

미국 캘리포니아 레드우드시에 위치한 세레나 소프트웨어는 1,100명의 사용자를 위해 2008년 말 구글 앱스로 갈아탔다. 아웃룩과 오피스를 버리고 지메일과 구글 문서도구를 완전하게 사용하기 위함이었다. 하지만, 지메일 사용으로 인한 혼란으로 사용자와 법무팀의 항의가 발생한 후에는 상황이 변했다.

세레나의 IT 디렉터 론 브리스터는 "사용자의 신뢰를 잃은 툴은 그 신뢰를 회복하는 것이 어렵다" 라고 말하면서, “사용자들은 아웃룩 커넥터를 위해 지메일 인터페이스를 포기한 것에 만족하고 있지만 아웃룩 커넥터는 잘 작동되지 않는다. 아웃룩 커넥터는 사실 수 차례 중단되었다"라고 덧붙였다.

아일7의 해리스처럼 브리스터는 배포 목록이 아웃룩 커넥터에 설정되는 방법에 불만이 많았다.

브리스터는 "’익스체인지 서버를 통해 단체 이메일을 전송할 때 To’ 필드에 해당 그룹의 모든 회원을 작성한다. 지메일과 아웃룩 커넥터에서 볼 수 있는 것은 'To' 필드에 있는 이메일 주소뿐이다. 한 사람에게 응답하거나 누가 목록에 있는지 볼 수 없다. 단지 http 주소만 볼 수 있다. 모든 사람에게 답신을 하거나 개별적으로 사람을 추가하고 그 방식으로 답신을 보내야 한다"라고 지적했다.

브리스터를 더욱 화나게 하는 것은 지메일의 캘린더 초대이다. 첨부 파일을 회의 초대에 추가한 경우 그 첨부 파일은 구글 문서도구와 연결되어야 한다. 그렇지 않으면, 볼 수 없다. 이에 대한 해결책은 첨부 파일과 함께 해당 그룹에 후속 이메일을 전송하는 것이었다.

3. 다운 타임 지속

1년 동안 아일7은 구글 앱스를 사용했다. 해리스는 “다운 타임이 수 시간이나 지속되는 상황을 4번이나 겪었다”고 말했다. 또한, “모든 서비스가 작동되지 않은 적은 없지만 일부 중요한 서비스가 제공되지 않은 적이 있었다”라고 덧붙였다.

또, 아웃룩은 작동이 중단되도, IMAP[이메일 검색 프로토콜]은 여전히 작동했다. 또는 액티브 싱크(Active Sync) 프로토콜은 작동을 안 한 적이 있었지만 아웃룩은 작동했다고 전했다.

아일7은 6월 초 마이크로소프트의 BPOS 서비스를 사용했다. 흥미로운 점은, 처음에는 이 서비스를 사용하려면 사용자별 25GB의 완전한 익스체인지 메일함 용량을 제공하면서 매 년 사용자별 60달러를 지불하면 되었다. 하지만, 사용자별로 년간 완전하게 익스체인지, 쉐어포인트, 오피스 커뮤니케이터(Office Communicator), 라이브 미팅(Live Meeting)을 사용할 수 있는 버전을 위해 120달러를 투자하기로 결정했다.

해리스는 구글 앱스 프리미어보다 비용이 두 배 이상 비싸지만, BPOS를 사용하면 결국 비용을 절약하게 될 것이라고 말했다. 그 이유는 라이브 미팅이 매년 600달러 정도 웹 회의와 비디오 회의를 위해 지불했던 WebEx를 대체하기 때문이다.

세레나는 구글 앱스를 사용한 후 수 차례 응답 지연을 경험했다고 말했다. 결국, 브리스터의 IT 동료 중 한 명이 세레나의 데이터가 독일 베를린에 있는 구글 데이터 센터에 백업 되었다는 사실을 발견했다. 브리스터는 “구글 본사가 있는 마운틴 뷰는 세레나 본사가 있는 레드우드의 바로 위에 있다. 그런데 왜 세레나의 데이터가 베를린에 가 있는 것인가?”라면서, “우리는 왜 우리 데이터가 지역 데이터센터에 있지 않은지 문의했지만, 피드백을 받는데 상당한 어려움을 겪었다”라고 말했다.

4. 부족한 고객지원

구글 앱스를 위한 고객 지원에 대해 물어볼 때 아일7의 해리스는 "구글 앱스는 거의 지원을 하지 않는다. 이들의 정책은 서비스가 다운되지 않는 한 고객 지원 센터에 도움을 요청할 수 없다는 것이다"라고 지적했다.

브리스터 역시 고객 서비스를 제공하는데 있어서 소위 말해 "거만하고 자만한" 태도를 보인 구글에 무척 불쾌했었다고 말했다.

대부분의 회사가 참조와 진행중인 대화를 위해 새로운 제품 로드맵을 위한 슬라이드를 전송하지만, 구글은 WebEx 온라인 회의를 통해 자사의 제품 로드맵을 선보였고, 이메일을 통해 로드맵 항목이나 의무 사항을 실질적으로 전송하지 않았다고 브리스터는 말했다.

브리스터는 "그 어떤 것도 성취하지 못했다는 것을 곧 발견할 수 있었다. 구글은 이러한 항목의 분기 날짜를 변경하기만 했다. 그래서 항상 차등제를 적용했다"라며, “구글에 연락해 이러이러한 상태가 어떤가라고 물었다. 그리고, 구글의 영업 관리자는 익명으로 '나는 잘 모르겠다. 지연된 것과 비슷했다' 라고 말했다"라고 말했다.

이어 “세레나는 자사의 구글 앱스 계약을 1년 남겨두고 있다. 하지만, 많지 않은 돈이 발생될 것이기 때문에 기꺼이 떠나려고 한다”라면서, 마이크로소프트는 클라우드 서비스에 대해 상대적으로 잘 모르지만 브리스터는 제품 로드맵을 보기 위해 레드몬드에 출장가서 마이크로소프트 간부와 얘기한 후 그는 BPOS 서비스가 편안하다고 말했다.

세레나에는 현재 500명의 사용자가 여전히 지메일과 아웃룩 커넥터를 사용하고 있고, 거의 동일한 수의 사용자가 BPOS로 이동하고 있다. 브리스터는 사용자 생산성, 아웃룩에 대한 신뢰, 훌륭한 고객 지원이 개선될 것으로 예상하고 있고, 새로운 엔터프라이즈 계약을 통해 BPOS에 대한 계약을 체결했기 때문에 개선된 라이센스 관리 및 준수가 이루어 질것이라고 예상한다.

그는 "적어도, 우리는 보트 없이 깊은 바다에 있는 것 대신 익숙한 바다로 다시 복귀하고 있다" 라고 말했다. editor@idg.co.kr