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지난 3월 문을 연 구글의 앱스 마켓플레이스에서 CRM(Customer Relationship Management) 소프트웨어가 확실한 기반을 마련한 것으로 나타났다.
구글의 공식 블로그 포스트에 따르면, 현재 구글 앱스 도메인에 설치할 수 있는 CRM 애플리케이션은 13개가 등록되어 있다. 주류 애플리케이션은 영업 주기나 고객 서비스 같은 범용적인 CRM으로, 조호(Zoho), 어플레인(Applane), 캡슐(Capsule), 택타일(Tactile), 타임투노트(Timetonote) 등의 업체가 두각을 나타내고 있다.
배치북이나 밴텀 라이브 같은 애플리케이션은 최근 성장세를 보이고 있는 이른바 “소셜 CRM"으로 틈새시장을 노리고 있다. 이들은 소셜 네트워크에 대한 모니터링과 고객과의 대화에 가담하는 데 중점을 두고 있다.
세 번째 그룹은 인사이틀리(Insightly)나 솔브360(Solve360) 등의 프로젝트 기반 비즈니스를 대상으로 하고 있다.
이외에도 이메일 마케팅을 위한 메일침프(MailChimp)나 인보이스용으로 프레시북스(FreshBooks) 같은 보조적인 CRM 애플리케이션도 등록되어 있다.
이들 애플리케이션은 모두 구글의 오피스 스위트인 구글 앱스와 다양한 수준의 통합 기능을 갖추고 있는 것이 특징이다. 구글 앱스와의 싱글사인온 같은 기본적인 통합 기능을 제공하는 애플리케이션도 있지만, 일부는 연락처 동기화나 일정 공유 등의 부가 기능까지 제공한다.
구글은 마이크로소프트, IBM 등의 대형 업체와 경쟁하고 있는 자사 구글 앱스의 생태계를 확장하기 위한 목적으로 마켓플레이스를 개설했다. 구글의 희망은 앱스 사용자들이 여러 비즈니스 애플리케이션을 서로 연결해 구글의 통합점과 관리 툴을 통해 하나의 단일화된 비즈니스 애플리케이션처럼 사용하는 것이다.
하지만 앱스 마켓플레이스가 사용자에게 좀 더 개선된 지침을 제공할 필요가 있다는 지적도 제기되고 있다.
비글 리서치의 분석가 데니스 폼프라이언트는 사용자들의 코멘트를 언급하며, “사람들은 어떤 CRM 소프트웨어가 자신들에게 적합한지에 대한 지침이나 분석을 필요로 하고 있다”고 지적했다. 또 “이는 CRM이 단순히 기술이 아니라 비즈니스에 대한 접근이자 규칙이라는 점을 반증하는 것이다. 일부 업체와 고객들은 여전히 기적을 찾아 헤매는 실수를 하고 있다”고 덧붙였다. Chris_Kanaracus@idg.com
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