클라우드

진화하는 SaaS, "고객 성공과의 밀접한 관계가 핵심“

Jim Frome | Network World 2009.05.27

SaaS(Software-as-a-Service)는 기업들이 인터넷을 이용한 규모의 경제의 이점을 취하는 쪽으로 전환함에 따라 불과 몇 년 사이에 단순한 호기심에서 주요 사업으로 발전하고 있다. 그렇지만 이는 단지 시작일 뿐이다.

 

기업들은 작업, 경쟁과 생존 방법을 바꾸기 위해 이제 막 SaaS의 실질적인 위력을 활용하기 시작했다. SaaS 업체들은 매일 동일한 솔루션을 사용하는 수많은 기업들처럼 소프트웨어나 관리형 서비스 환경에서는 제공하기가 불가능한 새로운 애플리케이션과 지능형 솔루션을 개발할 수 있다.

 

요컨대 자체 개발 소프트웨어 환경에서는 일반적으로 공급업체들은 고객으로부터 아주 멀리 떨어져 있으며, 고객들의 일상적인 어려움에 대한 지식이 거의 없다. 그래서 향후의 필요성을 미리 알려주는 고객 기업들의 중요한 변화를 예측할 수 없으며, 고객들에게 진정한 가치를 추가로 제공할 수 있는 방법에 관해 다소 불확실한 위치에 머무르고 있다. 그 결과, 정말로 중요한 기능이 극단적인 요구가 표면에 드러나기 전까지 구현되지 못하는 경우가 생긴다. 이런 민첩성의 결여는 기업의 경쟁력에 돌이킬 수 없는 손해를 초래할 수 있다.

 

이는 고객 입장에서는 유쾌한 일이 아니다. 고객이 주요 사업자가 아닐 경우, 소프트웨어 공급업체로부터 변경을 요청 받으면 거의 영향력을 행사할 수 없다.

 

싱크스트래티지스(Thinkstrategies)의 SaaS 분야 분석가인 제프 카프란은 "기존 애플리케이션을 구입한 회사들은 다음 2가지 방법으로 인해 혁신을 위한 행보를 유지하기 위한 이점을 누릴 수 없다. 첫째, 고객이 효과적인 방법으로 공급업체에 의견을 제시할 수 있는 어떠한 메커니즘도 없다. 둘째, 고객들은 종종 업무 마비가 두려워서 소프트웨어 업그레이드에 소극적이다. SaaS 환경에서는 모든 고객이 본질적으로 같은 코드 기반에서 작업을 하기 때문에 고객들은 이 점을 걱정할 필요가 없다. 더욱이 SaaS 환경에서는 반복적인 코드 업데이트 과정 덕분에 업무 마비가 경감되므로 고객들이 개선 사항의 혜택을 즉시 얻을 수 있다"고 설명했다.

 

또한 현재 SaaS 공급업체들 자신이 소프트웨어 사업이 아닌 서비스 산업으로 인식하고 있다는 점에 주목하는 것도 중요하다. 공급업체가 제품을 구성하고 고객에게 성공에 대한 부담을 떠맡겼던 지난날의 형태와는 달리 소프트웨어 개발 과정의 모든 양상이 고객들의 성공을 위한 책임을 함께 지고 있다.

 

백지 상태에서의 운영

포레스터 리서치의 "소싱과 공급업체 관리 전문가를 위한 테크레이더"라는 보고서에 따르면, SaaS는 21%의 기업이 시험 운용을 하거나 이미 이용하고 있으며, 26%의 기업이 이에 관심을 가지고 있거나 이용을 고려하고 있다.

 

툴을 맞춤화할 수 있는 자사의 능력 상실에 대한 두려움으로 처음에는 SaaS 도입을 주저하던 많은 기업들은 자신들이 서툰 결정을 했음을 깨달았다. 이들 기업이 생성했던 맞춤화 능력은 정작 필요한 업무상 이점을 제공하지 못했으며, 실제로 여러 차례에 걸쳐 조직을 방해함으로써 신뢰성 문제와 비용 초과를 야기하기도 했다.

 

이들 기업은 어느 특정 환경에 맞추기 위해 소프트웨어를 변경함으로써 스스로를 폐쇄적인 환경에 가둠으로써 동종 업계에서 배운 교훈과 개선 사항의 이점을 활용할 기회를 차단해버렸다. 이런 방식은 요즘 같은 격랑의 시기에서는 실용적이지 못한 것이다.

 

앞으로 증명될 관계

이와는 달리 SaaS 환경에서는 SaaS 공급업체가 자사 고객들의 성공과 복잡하게 얽혀있다. 그들은 사용자와 매일 함께 작업하고 있어서 소프트웨어 기능이 다양한 현실 세계 설정에 적용되고 있는 방법에 관해 본질적인 실시간 반응을 확보하고 있다. 그들은 고객 사업의 특질을 학습해서 자사 서비스를 바꾸고 이에 따른 지원을 하고 있다.

 

오늘날 SaaS 공급업체와 사용자는 비용 절감 이상의 성공을 구가하고 있는 공생적인 SaaS 관계로부터 전략적 이점을 구현하기 시작했다. 전통적인 소프트웨어 방식에서는 한 고객이 혁신을 하더라도 다른 고객들은 실질적인 이익을 얻을 수 없다. SaaS 방식에서는 다른 고객들이 모든 새로운 기능에 즉시 액세스할 수 있다. 여기에는 SaaS 공급업체들이 구축하는 기존 집적화 또는 한 고객이 개발해 더 큰 사용자 집단으로 확산되는 새로운 기능의 장점을 취하는 것이 포함될 수 있다.

 

게다가 공동작업 방식인 SaaS 환경에서는 오픈소스 커뮤니티 운동의 출현으로 사용 편리성, 더 낮은 비용, 더 빠른 평가 시간 및 더 적은 위험에 의해 생성되는 지속적인 확장 풍토가 배양된다.

 

SaaS가 성숙되면서 공급업체들이 다음 3가지 "물결"을 통해 진화하는 것이 목격되고 있다.

 

동향 1 : 싱글 테넌트 소프트웨어 애플리케이션을 대체한다. SaaS의 초기 이용자들은 멀티 테넌트(Multi-Tenant) 환경에서 턴키 사업 서비스로 제공되는 완숙한 애플리케이션을 찾는 방식으로 시작을 했다. SaaS 공급업체 중에서 조기에 성공한 대다수는 단지 기존 소프트웨어의 일부를 더 잘 공급할 수 있는 방법을 찾아낸 업체다.

 

동향 2 : 기존의 싱글 테넌트 소프트웨어 애플리케이션에는 비실용적이던 새로운 문제를 해결하기 위해 SaaS 방식을 적용한다. 일단 이들 선도적인 기업들이 먼저 발판을 만들자 대다수 기업은 SaaS 방식 그 자체가 종래의 소프트웨어 방식에서 처리할 수 없었던 문제를 해결해주는 타고난 이점을 가지고 있다는 것을 깨달았다. 이들 기업은 공통적인 경영 과정을 해결하기 위해 때로는 전 세계에 걸쳐 함께 작업할 다수의 기업을 끌어들이는 공통적인 호스트 아키텍처를 활용했다.

 

동향 3 : 새롭고 더 가치가 큰 서비스를 개시하기 위해 SaaS 사업의 "부산물"을 활용한다. 이제 SaaS 업체들은 자사의 전체 사업 방식이 실제로 아주 가치 있는 자산을 생성한다는 것을 인식하고 있다. 공급업체들은 자사의 소프트웨어가 사용되는 방식에 대해 분명한 전망을 가지고 있다. 공급업체들은 시간이 가면서 이들 상호 작용을 통해 수집되고 고객에게 역으로 제공되는 데이터를 모을 수 있는데, 이는 업계 전반의 평가기준뿐만 아니라 개개의 성과에 대해 비견할 수 없는 지식을 제공한다.

 

SaaS 고객들은 SaaS 공급업체들의 사업 부산물로 생성된 정보 자산을 활용함으로써 다른 방식에서는 불가능하던 풍부한 지식에 접근할 수 있게 됐다. 이들 정보는 잘 활용하면 더 큰 효율을 제공하고 새로운 수요에 적응할 수 있다.

 

SaaS는 궁극적으로 공급업체들이 자사 고객의 성공과 밀접하게 연결되도록 보장한다. 고객들은 먼저 그들의 소프트웨어 이정표를 가리키는 테이블에 자리를 잡는다. 그들은 풍부한 새로운 기능은 이용할 수 없지만 전략적 계획 수립에 유익하다고 입증될 엄청난 정보 자산에 접근할 수 있다. 또한 그들은 지속적으로 각 신제품 개선과 함께 추가적인 경제적 이익을 얻을 수 있다. 마지막으로 SaaS가 단지 비용 절감용으로 좋다고 생각했던 고객들은 아직 아무것도 얻지 못했다.

 

*Jim Frome은 SPS 커머스의 최고 전략 임원 겸 최고 부사장이다.

회사명 : 한국IDG | 제호: ITWorld | 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
| 등록번호 : 서울 아00743 등록발행일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 | 편집인 : 박재곤 | 청소년보호책임자 : 한정규
| 사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.