모바일 결제가 아직도 “변방의 기술”인 7가지 이유

지난 몇 년간 충분한 미디어의 관심을 받았음에도 불구하고 일반 매장 계산대에서의 “근접” 모바일 결제, 혹은 모바일 결제는 아직도 대중화되지 못했다. 그에 대한 여러 가지 이유가 있겠지만 지금까지 가장 큰 장애물은 아마도 오늘날의 모바일 결제 시스템이 소비자들로 하여금 항상 사용하게 만들만한 충분한 가치를 제공하지 않는다는 점일 것이다.

가트너의 디지털 상거래 연구 디렉터 페니 길레스피는 지금까지 대안 결제에서 성공한 수단은 4가지라고 이야기한다. 그 4가지는 온라인 결제용 페이팔, 비자 시그니쳐 체크 카드, 월급 카드, 선불 카드다. 각각의 옵션은 “소비자는 물론 업체 모두에 강력한 가치 제안”을 준다고 길레스피는 말한다. 이 4가지는 이전까지 존재하지 않던 새로움과 혜택을 주기 때문이다.

예를 들어 선불 카드는 소비자들이 친구와 가족들에게 손쉽게 돈을 보낼 수 있게 해주고 받는 사람은 쉽게 돈을 쓸 수 있고 받는 사람을 가게로 가게 만들어서 소매업자 측에도 좋다.

하지만 모바일 결제와 지갑은 일반적으로 멋져 보인다는 점과 결제에 몇 초 시간 절약이 된다는 점 이외에는 사용하기 위한 납득할만한 이유를 주지 못한다.

길레스피는 “만약 소비자들이 무언가 다르게 하기 원한다면 그 경험은 이전 경험보다 더 좋거나 나아야 한다. 이는 그들이 이전에 없던 무언가를 준다는 의미다”라고 말했다.

일부 소비자들은 모바일 결제를 사용하지만…
최근 통계에 따르면, 일부 소비자들이 모바일 결제에 관심이 있고 사용량이 증가하고 있음이 증명되고 있다. 결제와 대출에 초점을 맞춘 오리엠마 컨설팅 그룹(Auriemma Consulting Group)이 2016년 3월에 시행한 조사에서 미국 스마트폰 소유자의 27%가 애플 페이, 안드로이드 페이, 삼성 페이를 써 본적이 있다고 나타났다. 조사 업체 피닉스 마케팅 인터네셔널(Phoenix Marketing International)의 또 다른 연구에서는 미국 신용카드 소유자의 32%가 애플 페이, 안드로이드 페이, 삼성 페이에 신용카드나 체크카드를 연동해놓았음이 드러났다. 그 응답자들 중에서 67%는 밀레니엄 세대였고 50%는 X세대였다.

2015년 10월 이마케터(eMarketer) 통계에 따르면, 2015년 모바일 결제를 통해 87억 1천만 달러가 미국 내에서 결제되었다. 2016년 결제 총계는 270억 달러에 이를 것으로 예상된다. 그리고 포레스터는 미국 소비자들이 2016년 모바일 결제에 830억 달러를 사용할 것으로 예측했는데 그 수치가 2019년에는 1,420억 달러로 늘어날 것이라고 전망했다.

모바일 결제의 미래가 밝을 수도 있지만, 여전히 다음 7가지 장애물들을 포함한 많은 과제들을 극복해야 한다.

1. 모바일 결제는 매끄럽지 않다
모바일 결제의 근접성은 아직도 매끄럽지 않은데, 광범위한 채택을 위해서는 “마찰 없는” 경험이 필요하다.

예를 들어 소비자가 애플 페이를 통해 구매에 체크카드를 사용할 때, 스마트폰을 꺼내고 암호를 눌러 전화기와 모바일 지갑을 잠금 해제하고 사용할 카드를 선택하고(카드가 여러 개인 경우), 전화기를 결제 터미널에 가까이 갖다 대야 한다. 결제가 이뤄진 이후에도 보통 소비자들은 그들의 암호를 입력하거나 서명을 제공해야 한다.

포레스터의 수석 애널리스트 브렌단 밀러는 보고서에서 이러한 모바일 결제 경험이 실제 신용카드나 체크카드를 사용하는 것보다 더 낫지 않다고 지적했다.

2. 모바일 결제가 특별한 인센티브를 제시하지 못한다
대부분의 모바일 결제 서비스와 지갑은 주저하는 소비자를 끌어들일만한 충분한 부가 가치를 제공하지 못한다. 예를 들어, 모바일 결제 사용자들은 구매 시 계산대에서 로열티 포인트나 특별 할인을 사용할 수가 없는 게 보통이다.

하지만 결제 기능을 가진 몇몇 브랜드의 모바일 앱은 성공적으로 로열티 프로그램과 포인트 결제를 연동시켰다. 예를 들어 스타벅스의 모바일 앱은 효과적으로 스타벅스의 로열티 프로그램과 모바일 결제를 결합시켰는데, 밀러는 이런 성공 사례가 드물다고 지적했다.

페이미탭(payMeTap)이라는 모바일 p2p 결제 애플리케이션을 개발한 스타트업 모비웨이브(Mobeewave)의 COO이자 공동창업자인 막시메 드 난클라스는 “사람들이 모바일 솔루션과 지갑을 그들의 일상 생활에 통합시키기 위해서는 인센티브가 필요하다. 모바일 지갑은 더 많은 로열티 프로그램을 주요 리테일러와 통합시킬 필요가 있다. 그들은 소비자-리테일러 결제 이외 부의 가치를 제공할 필요가 있다”고 말했다.

3. 모바일 결제 인프라는 진화가 느리다
모바일 결제를 가능케 하는 인프라가 여전히 진화 중이라는 점도 모바일 결제의 대중화를 지연시키는 이유 중 하나다. 미국 업체들은 구형 계산대 터미널을 내장 칩이 있는 신용카드와 체크카드를 지원하는 신형으로 교체했거나 교체하는 중에 있다. 그런 카드들은 유로페이, 마스터카드, 비자(EMV) 글로벌 표준에 기반하고 있고, 이들은 마그네틱선 카드보다 더 안전하게 설계되었다.

EMV 표준은 이미 많은 회사들에 널리 배치되어 있지만 여전히 미국 내에 출시되고 있는 중이다. 전환의 일부로 많은 미국 사업체들은 NFC 결제도 지원하는 EMV 터미널로 옮겨가고 있다(NFC 칩은 여러 최신 안드로이드와 iOS 스마트폰과 스마트워치 등 기타 기기들에 내장되어있다).

가트너에 의하면 NFC 탑재 스마트폰에 대한 소비자들의 채택률이 올라가고 있고 북미, 일본, 여러 서유럽 국가들의 소비자 50%는 2018년까지 모바일 결제에 스마트폰이나 웨어러블을 사용할 것으로 예상된다고 한다. 하지만 NFC가 활성화된 터미널로의 전환은 “수 년”이 걸릴 것이라고 밀러는 이야기하는데 이는 근접 모바일 결제가 주류화되는데 몇 년 걸린다는 의미다.

4. EMV 전환은 모바일 결제에 도움이 안될 것이다
EMV 터미널은 실제로 현재 모바일 결제 프로세스에 마찰을 더할 수 있다. 리테일 기술 사이트 스토어프론트백토크(StorefrontBacktalk)의 창립 편집자 에반 슈만은 5월 컴퓨터월드 블로그에 “트레이더 조(Trader Joe’s)와 홀 푸드(Whole foods)는 지난주 EMV로 전환한 주요 리테일러들인데 이를 통해 즉각적으로 빨라야하는 애플 페이 결제 경험의 속도를 약간 늦추는 결과를 가져왔다”고 설명했다.

쇼핑객이 애플 페이가 결제 확인에 필요한 모든 게 완료되었다고 말하면 완료되는 대신 계산대 화면에 여러 새로운 메시지가 뜨게 된다. 첫 번째 메시지는 결제 총액과 쇼핑객이 그 총액을 (다시) 확인하도록 하는 내용을 표시한다. 문제는 쇼핑객이 이미 애플 페이로 총액을 확인한 상태라는 점이다. 두 번째 메시지는 서명을 요구한다. 이 쇼핑객이 이미 서명보다 수억 배 더 안전한 지문을 통해 애플 페이로 결제를 했다는 점을 보면 이 과정은 의미 없는 요청에 가깝다.

슈만은 애플 페이, 안드로이드 페이, 삼성 페이와 기타 안전 NFC 결제 시스템들은 “EMV 규정과 현재 결제 시스템의 제약 때문에 고객 경험에 상당한 하락을 경험하게 될 것이다. NFC 지갑의 미래 버전이 계산대 시스템에 자신들이 무엇이고 무슨 일을 하는지에 대해 더 잘 인식시킬 수도 있겠지만 현재로서는 쇼핑객(혹은 소매업자)에게 도움이 되지 않는다”고 지적했다.

월마트페이와 타겟페이 같은 리테일-특정 모바일 결제 시스템은 자체적으로 계산대 시스템의 프로그래밍을 제어하는 경우가 많기 때문에 그와 같은 문제를 겪지 않을 것이다. 슈만은 말한다. “월마트 계산대 시스템이 월마트페이와 커뮤니케이션 할 때 서로 충분히 잘 알고 있을 것으로 생각하는 게 당연하다”고 말했다.

5. 현대적 모바일 결제 경험은 들쑥날쑥 하다
현재 소비자들은 애플 페이, 안드로이드 페이, 삼성 페이, 페이팔, 비자 체크아웃, 월마트페이, 웰스파고와 체이스 등의 은행 브랜드 모바일 지갑 등 많은 모바일 결제와 지갑 옵션이 있다.
성과 관리 소프트웨어를 제공하는 업체 IR의 글로벌 결제 책임자인 중역 스티브 길드는이런 다양성은 모바일 결제의 채택 속도를 늦춘다고 이야기한다. 소비자들은 이 모두에 혼란을 겪고 있으며 단순하고 사용이 쉽고 어디서나 통하고 언제나 작동되는 결제 방법을 원할 뿐이라는 주장이다. 그는 “모바일 지갑 제공자 중 어느 한곳도 현재 그럴 수 있다고 말하기 힘들 것이다”라고 말했다.

디지털 결제와 전자상거래를 아우르는 웹사이트 PYMNTS닷컴의 CEO 캐런 웹스터는 “소비자가 [헷갈리는 모바일 결제] 대신 원하는 것은 간편한 모바일 상거래 경험”이라고 최근 블로그를 통해 말했다. 소바자들은 로열티 멤버십, 쿠폰, 홍보 코드 모두를 사용할 수 있으면서도 그런 할인 적용을 결제 때 자동적으로 중간에 걸리적 거리는 일 없이 적용시키는 충분히 스마트한 계좌를 원한다는 설명이다.

6. 습관화된 행동은 바꾸기 어렵다
스마트폰, 스마트워치, 기타 기기들로 결제하는 것은 아직 습관화된 소비자 행동이 아니다며, 이런 습관을 바꾸는 데 몇 년은 걸릴 수 있다.

오리엠마 컨설팅 그룹(Auriemma Consulting Group) 조사에 따르면, 현재 미국 모바일 결제 사용자의 31%만이 가능한 곳에서 모바일 결제를 항상 사용하고 있다. 가장 큰 이유는 소비자들이 그냥 모바일 기기로 결제하는 것을 잊어버린다는 점이다.

오리엠마 컨설팅 그룹의 결제 관련 연구 책임자인 마리앤 베리는 “지갑 대신 전화기를 꺼내 결제하는 것은 모바일 결제 애호가들에게도 자연스럽게 나오는 행동은 아니다”라고 말한다.

7. 모바일 결제 보안 우려
모바일 결제는 다른 형태의 결제보다 더 안전할 수도 그렇지 않을 수도 있다. 하지만 일부 소비자들은 최소한 더 안전하지 않을 수 있다고 생각하며, 이 때문에 스마트폰과 웨어러블을 계산대에서 사용하는 것을 꺼린다.

너무나도 흔한 은행, 신용카드 회사, 소매업자 등등의 데이터 유출이 널리 보도되면서 소비자들의 불안을 더 키우고 있다. 도둑들은 놀라울 정도로 세련된 툴을 사용해 소비자의 암호, 로그인 자격, 기타 개인 데이터를 탈취하려 한다. 그리고 최근 애플과 미국 정부간의 암호화 마찰에도 불구하고 스마트폰이 그들의 결제와 기타 활동에 대해 너무 많은 정보를 수집하고 있다는 점을 일부 소비자들은 우려하고 있다.

900명 이상의 사이버보안 전문가들을 대상으로 한 2015년 모바일 결제 보안 조사(2015 Mobile Payment Security Study)에 의하면 그런 위협은 실질적이다. 조사 응답자들의 거의 절반은 모바일 결제가 안전하지 않다고 답했고, 87%는 모바일 결제 데이터 유출의 수가 단시간 내 증가할 것이라고 이야기했다.

이 조사를 진행한 그룹 ISACA의 리스크 어드바이저 존 피론티는 몇몇 사이버보안 전문가들도 모바일 결제를 사용한다고 이야기한다. 그는 “이는 신원 도난이나 데이터 유출에 대한 공포가 모바일 결제 채택을 늦추는 요인이 아니며, 위협이 적절히 관리되고 효과적이고 적절한 보안 조치가 취해지는 한 늦추는 요인이 되어서도 안된다는 점을 보여준다”고 말했다. editor@itworld.co.kr