자동차 소음 문제는 약간의 구글 검색 끝에 해결했다. 필자는 문제의 원인일 것 같은 부분을 찾았고, 아마존에서 4.5달러에 부품을 구매했다. 물론 필자가 ASE 인증을 받은 엔지니어는 아니다.
많은 IT 관리자가 비슷한 경험을 했을 것이다. 물론 문제가 된 것이 자동차일 수도, 아니면 어플라이언스와 같은 IT 장비일 수도 있다. 전반적인 기술 지원 시스템은 최근 몇 년 동안 시장에 쏟아진 수많은 신기술을 제대로 따라가지 못하는 것이 분명하다. 대부분 도움을 받는 것은 그리 생산적이지 못하고, 문제를 직접 해결하거나 안고 가야 한다.
기업은 이제 클라우드 기술에 대해서도 마찬가지 처지라는 사실을 알게 됐다. 특정 업체 한 곳을 지적하는 것은 아니다. 어디까지나 체계의 문제로 보인다. 새로 부상하는 클라우드 컴퓨팅 세상에서 지원이란 참으로 얻기 힘든 것이다.
결과적으로 클라우드를 소비하는 기업은 자급 자족 체제가 되고 있으며, 서비스 업체보다는 직원과 컨설턴트에 더 많이 의지하고 있다. 심지어 ‘1급 지원’을 위해 추가 비용을 지불한 많은 기업이 계약을 파기하고 내부 전문가로 돌아서기도 한다.
도대체 클라우드 컴퓨팅 시대의 좋은 고객 서비스는 어떻게 된 것일까? 수많은 신흥 클라우드 기술 업체가 왜 이 방면에서는 이렇게 부족한 것일까? 필자가 추측하기에 더 높은 인력 비용과 더 낮은 수익성이 원인으로 보인다.
뛰어난 클라우드 개발자와 아키텍트에 몇 십만 달러를 지불하는 것은 쉽게 설명이 된다. 하지만 클라우드 기술 업체는 같은 임금을 전화나 이메일에 응대하는 인력에게는 선뜻 내놓지 않으려 한다. 물론 예외적인 지원 엔지니어도 많고, 필자도 매주 이들을 만난다. 하지만 그렇다고 필자의 추정이 틀린 것은 아니다.
더 큰 문제는 요즘에는 기업이 기술에 비용을 많이 지불하지 않으려 한다는 것이다. 클라우드는 기술을 저렴한 일용품으로 만들었다. 새로운 온디맨드 모델은 이윤과 수익성을 압박한다. 클라우드에서 이윤이 낮다는 것은 매년 수백만 달러를 지불하는 몇몇 기업용 하드웨어 및 소프트웨어 업체와는 엄청난 격차가 있다는 의미이다. 하지만 이렇게 더 적은 비용을 내는 까닭에 지원 품질 같은 몇몇 아쉬운 부분 때문에 기업은 고통을 받는다.
성장가도의 클라우드에 찬물을 끼얹고 싶지는 않다. 하지만 이런 사정이 금방 바뀌지는 않을 것이다. 필자가 기업에 조언하고 싶은 것은 교육과 인재 채용에 좀 더 많이 투자하라는 것이다. 그리고 지원은 해당 영역의 전문 기술을 갖춘 내부 팀에 맡겨라. 마지막에는 DIY가 가장 저렴한 방법이 될 가능성이 크다. editor@itworld.co.kr
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