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이동통신업체… 당신들이 싫은 10가지 이유

Mike Elgan | Computerworld 2009.08.25

소비자 가전이라는 무대는 환상적이면서 동시에 끔찍하다. 디바이스, 기기 그리고 혁신은 환상적이다. 반면 무선접속의 제공은 끔찍하다. 이동통신 사업자 중 일부는 소비자들의 요구에 가장 역행하는 존재다.

 

그러니까 이통사업자들, 이 컬럼은 당신들이 보라고 쓴 글이다. 왜 당신들이 싫은지 들어보시라.  

 

1. 서비스 요금 청구가 과다하다
닐슨의 최근 조사에 따르면 낮은 무선 서비스 요금은 소비자가이 사업자에게 가장 바라는 부분이다. 그러나 이것은 정확히 말해 미국의 고객이 결코 얻을 수 없는 것이기도 하다.

경제협력개발기구가 내놓은 새로운 조사에 따르면 미국은 (캐나다 및 스페인과 함께) 전세계에서 무선서비스가 가장 비싼 나라 상위 3위 안에 속한다.

이 보고서에 따르면 (네덜란드의 131.44달러에 비교해) 미국인은 휴대전화 서비스에 매년 평균 635.85달러를 지불한다. 미국인은 왜 네덜란드보다 휴대전화 서비스 요금을 5배나 더 지불하는가?

2. 신기술에서는 전세계 최고로 느리다.

통화는 끊기고 서비스는 부족하고 서비스 범위지역에 포함되지 않은 시골 지역도 많고… 이러한 미국 무선 서비스의 불충분함은 잘 알려져 있다.

 

그러나 모바일 서비스 애용자를 정말 질색하게 만드는 것은 신기술이 탑재된 제품 출시조차 더디다는 사실이다. 가장 최첨단의 전화는 설령 팔린다고 해도 미국에서는 좀처럼 판매되지 않는다. 일본의 경우 사람들은 TV를 시청하고 휴대전화를 신용카드로 사용하는 4세대 서비스를 일상적으로 사용한다.

 

미국의 사업자들은 가장 많은 요금을 부과하는데도 서비스가 인색한 것일까? 왜 언제나 뒤쳐지는 것일까?

 

물론 미국 시장이 유럽이나 아시아 시장이 그러하듯 신기술을 뒷받침할 수 없는 수십 가지 이유가 있을 것이다. 구실을 대는 일은 정말 잘하는 것 같은데, 신기술 제공은 썩 그렇지 못하다.

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3. 단말기 할인은 ‘보조금’ 아닌, 야바위 노름일 뿐

통신사의 그 많은 표준 정책들처럼 휴대폰 단말기(및 점차 넷북과 기타 모바일 광대역 장치들)에 대한 보조금은 그것이 있을 때 면제로 제시된다. 실제로는 소비자에게서 더 많은 돈을 얻어내는 또 다른 방법일 뿐이다.

 

휴대폰에 보조금이 지급되지 않는다면 그 때서야 아마 그 전화에 대해 우리가 얼마나 많이 돈을 내고 있는지 또 무선 서비스에 얼마나 많은 돈을 지불하는지를 알게 될 것이다. 보조금이 있으면, 우리는 알 턱이 없는 것이다.

 

16GB의 스토리지가 탑재된 신형 아이폰 3GS라면 아마 599달러를 지불할 것이다. 그러나 신규의 2년 약정 계약 고객의 경우 199달러에 불과하다. AT&T가 그 약정 기간에 걸쳐 400달러의 차액을 분배할 것 같은가? 아니면 600달러? 800달러? 그 할인 받은 전화에 얼마를 지불하게 될까?

 

아마 앞으로 절대 알게 될 수도, 알 도리도 없을 것이다. 보조금이 고객의 돈을 절약시켜 주지 않는다. 돈을 내게 만든다. 이 수익모델은  고객이 단말기 가격을 알지 못하게 함으로써 뭔가를 알고 결정을 내릴 수 없게 만든다.

 

진실은 이 “보조금”이라는 단어가 가격정책을 설명하지 않는다는데 있다. 누구도 고객의 단말기에 대한 보조금을 지급하지 않는다. 보조금이란 어떤 특정한 행위를 촉진하기 위해 정부 같은 어떤 조직이 또 다른 조직이나 개인에게 제공할 때 지급된다. 일례로 농부는 특정 종류의 작물을 재배하기 위해 정부로부터 보조금을 받는다. 빈자를 위한 식권이 보조금이다.

 

휴대폰을 “할인” 받을 때, 해당 사업자가 아닌, 단말기 제조사도 아닌, 바로 당신이 그 차액을 지불한다. 분명 그들은 월별청구서에 유야무야 그 비용을 묻어버리고 말 것이다.

 

4. 거저로 돈 벌 궁리만 한다

뉴욕 타임즈의 컬럼니스트 데이비드 포그는 사업자들이 파렴치하게 거저로 고객의 돈을 뜯어내는 다양한 방법 중 하나라도 해결하기 위해 지난 달 아주 눈에 띄는 노력을 전개하기 시작했다.

 

포그는 대부분의 사업자가 고객 자신만의 음성메일 메시지가 재생된 후 들려주는 강제적인 15초 음성메일 지침내용을 갖고 있음을 알아챘다.

 

일례로 버라이존은 “소리가 나면 메시지를 녹음하십시오. 녹음을 마치면 끊을 수 있거나 다른 선택을 하시려면 1을 누르십시오. 회신 받은 전화번호를 남기시려면 5를 누르십시오”라는 메시지를 들려준다.

 

음성메시지를 남기는 방법은 이미 모든 사람이 이미 알고 있다. 애플은 AT&T에 그 요건의 중단을 요청했고 어떻든 아이폰 사용자는 아직도 서로 간에 통신을 하고 있다.

 

포그는 버라이존이 예컨대 이러한 메시지를 청취하는데 요구되는 그 모든 “분”을 합하는 경우 고객으로부터 연간 6억 2,000만 달러를 가져간다고 추산하고 있다. 이는 비단 하나의 사업자에 불과하며, 사업자들이 이른바 가입자 당 평균수익(ARPU)을 최적화함으로써 어떻게 돈을 벌고 있는지에 대한 예들 중 하나일 뿐이다.

 

또 다른 예는 단문메시지다. 평균적으로 버라이존, AT&T, 스프린트 넥스텔 및 티모바일의 단문메시지 전송 요금은 지난 3년에 걸쳐 2배가 되었다. 이는 사업자에게는 각 단문메시지에 대해 푼돈 정도만을 물리는 구조지만, 현재 일부는 고객에게 약 20센트를 청구하고 있다.

 

이번 3년이라는 기간 동안 단문메시지 전송을 위해 사업자에게 물린 비용은 아마 변함 없거나 줄었을 가능성이 크지만, 이 4개의 사업자는 모두 단문메시지 요금을 2배로 올렸다.

 

필시 이런 가격 인상의 원인은 통신상품을 묶어 제공하는 대신 기본료나 단말기 요금을 깎아 주는 일종의 묶음 서비스를 고객이 선택하도록 설득 하기 위한 것이었다고 본다. 이런 약정은 매달 약 20달러 추가로 물리는 경향이 있다.

 

또 다른 예는 통화마다 통화당사자에 분당 징수료를 청구하는 것이다 유럽에서는 발신자가 통화에 대해 분당 요금을 내고 있으며 수신자는 지불하지 않는다. 미국은 수신자와 발신자 모두 지불하는 구조다.

 

사업자들은 어떤 묶음과 패키지의 조합 그리고 가격책정이 고객으로부터 가장 많은 끌어낼 수 있는지를 연구하기 위해 전문가를 이용, 다각도로 조사한다. 더 나은 서비스를 위해 더 많은 돈을 물리는 것이 아니다. 동일한 서비스에 더 많은 돈을 청구하는 것이다.

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5. 고객을 묶어두려 한다.

예전에는 1년 약정으로도 이통사 서비스에 가입할 수 있었다. 지금은 왜 1년 약정 옵션이 없어졌을까? 1년 약정보다 2년 약정이 이통사에 유리하기 때문이다. 이들은 소비자에게 더 많은 위약금을 물리고 있다. 이통사들은 12개월보다는 부담이 적게 느껴지는 24개월 할부로 핸드폰 구매 대금을 제시하면서 소비자들을 현혹한다.

 

이통사들은 휴대폰 제조사들과 결탁하여 해당 제품을 지정된 이통사에서만 이용 가능하도록 만든다. AT&T와 아이폰, 팜 프리와 스프린트, G1과 T-모바일이 이러한 예에 속한다.

 

이통사와 제조사들이 이와 같은 제한을 가하는 것은 극장에서 외부 음식 반입을 금지하는 것과 같은 이유 때문이다(비싼 가격으로 음식을 팔기 위한 소규모 독점). 10센트짜리 팝콘이 영화관에서는 4달러 50센트짜리로 둔갑하는 이유가 무엇이겠는가?

 

일부 유럽 국가에서 이러한 행위는 반경쟁적인 불법 행위로 간주된다.

 

6. 네트워크 중립성을 공격적으로 반대한다.

이번 달 AT&T와 버라이즌(그리고 컴캐스트)은 47억 달러의 정부 지원금(대출이 아니라 지원금이다!)을 서비스 조항에 공정성이 명시됐다는 이유로 거절했다. 공정하고 공평한 인터넷 접근을 요구하는 것일 따름인 네트워크 중립성에 대해 이통사들이 반대한다는 사실이 밝혀진 셈이다.

 

이 회사들은 왜 공짜 돈을 마다하는가? 그들은 공평하고 공정한 모바일 브로드밴드 서비스 조항을 거절하고 지원금을 받지 않더라도 일반 소비자들에게서 47억 달러 이상을 벌어들일 수 있다고 판단했기 때문이다.

 

7. 경쟁 제품을 사전에 차단하려 한다.

구글 보이스 애플리케이션을 아이튠 스토어에서 차단한 것이 AT&T인지, 애플인지, 아니면 둘 다인지는 알 수 없다. 지금 이동통신 업계에서는 약간의 위협이라도 될 것 같으면 애초에 해당 제품을 차단하는 것이 일반적인 관행이다. 이들은 경쟁과 혁신을 꺼리고 있다. 따라서 그들의 무선 통신망을 이용해야 하는 해당 애플리케이션과 서비스를 아예 차단해 버린다.

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8. 보다 많은 로비 활동으로 반대 여론을 잠재우려 한다.

이통사들의 비윤리적이고, 파렴치하고, 경쟁을 피하려는 행동에 대해 대중들의 분노가 거세짐에도 불구하고, 그들은 정책을 개선하기보다는 고객의 돈으로 로비스트들을 고용하여 의회와 백악관에 영향력을 행사하고 있다.

 

많은 회사들이 예산을 삭감하고 노동자들을 해고하는 불황의 시기에도 AT&T와 버라이즌은 정부에 영향력을 행사하기 위한 로비스트 고용에 더 많은 돈을 쓰고 있다.

 

9. 지나치게 막강한 힘을 가지고 있다.

거의 모든 넷북, 스마트북, 이북 리더, GPS 기기, 디지털 카메라, 손목시계 제품이 모바일 브로드밴드 무선 연결을 지원하려는 움직임을 보이고 있으며, 이통사들은 소비자 전자제품 산업을 장악하기 위해 노력하고 있다. 그들은 초대형 전자 제품 상점으로서 휴대폰을 넘어서 무선 연결이 가능한 모든 종류의 미래 제품을 포괄하는 공격적인 비즈니스 모델을 구축하고자 한다.

 

10. 전파는 우리 모두의 것이라는 사실을 잊고 있다.

물론 이통사들은 권리가 있다. 그들은 무선으로 음성과 데이터를 전송할 수 있는 타워와 서버를 소유하고 있다. 그들은 원하는 대로 자본을 사용하고 요금을 부과하고 시장이 받아 들일 수 있는 요금제와 서비스를 조합할 권리가 있다.

 

그러나 이 모든 장비도 전파를 이용할 수 없으면 아무 소용이 없으며, 전파는 국민의 소유로 법에 명시되어 있다. 바로 이점에서 이동통신 비즈니스는 다른 산업과 차이가 있다.

 

정부는 국민의 소유인 전파를 사용하도록 허가 받은 업체들이 공정하고 공평한 접근과 경쟁의 기준을 지키도록 요구해야 한다. 하지만 현실은 그렇지 못하다. 하루 속히 각 주와 국가 정치인들은 이러한 문제를 올바로 인식하고 산업이 나아갈 방향을 바로 잡아야 할 것이다. editor@idg.co.kr

 

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