고객 대면 앱, SaaS 회사처럼 개발하기

고객 대면 앱을 개발하는 일반 회사와 서비스형 소프트웨어(SaaS) 제품을 개발 지원하는 기술 회사 사이에는 어떤 차이가 있을까?

아마도 목표로 하는 고객 세그먼트 개수, 대상 고객 크기, 규모, 사업 모델 등의 사용량 요소에 차이가 있을 것이다. 그런데도 많은 기업이 각자 제공하는 제품/서비스의 일환으로 전자상거래 모델과 구독 매출 모델을 갖춘 대규모 고객 대면 앱을 배포한다.

현재 사용하는 은행, 보험, 의료 도구는 앱인가 아니면 SaaS 형태인가? 어느 쪽이든 간에 그리고 기술의 신뢰 여부와 관계없이, 사용하기 쉬운 인터페이스, 빠른 성능, 높은 안정성, 보안 모범 사례를 비롯한 품질 요소를 기대하는 것은 확실하다.
 

고객 대면 애플리케이션을 개발하거나 지원 중이라면 SaaS 제공업체의 제품 관리 방식과 데브옵스 등의 모범 사례에서 배울 점을 찾아보자.
 

대상 고객을 목표로 삼아 가치 제안을 규정할 것

어느 애플리케이션이든 개발하기에 앞서, 목표 고객 세그먼트와 사용자 페르소나에 대한 명확한 사양을 확보해야 한다. 설령 앱이 모든 고객을 위한 것이라는 비즈니스 이해관계자의 언명이 있다 해도 마찬가지다. 제품 관리 팀과 데브옵스 팀이 제품 비전의 초안을 작성한 후, 고급 사용자 중에서 앱 기능에 의존하고 다른 표적 사용자에 비해 기능을 더 자주 사용할 가능성이 있는 고급 사용자 집단을 대상으로 제품의 장점을 홍보하는 것이 이상적이다.

광범위한 대상 고객을 지원할 수평적 기능을 개발하는 일은 쉽지 않다. 고객 대면 앱을 개발하는 대부분의 기업은 최적화를 통해 특정 업계에서 제품을 판매하는 버티컬 SaaS 회사에 더 가깝다.

서비스타이탄(ServiceTitan) CTO 안몰 바신은 “버티컬 SaaS는 가치 제안, 고객 세그먼트, 수직화 대상 시장 등을 아주 명확하게 규정한다. 표적 시장의 특정 세그먼트에 제공되는 제품 및 서비스의 세부사항까지 신경 쓰는 것이 매우 중요하다. 제품의 대중성을 위주로 한 접근 방식은 버티컬 SaaS에서는 대부분 통하지 않는다. 따라서, 소비자 제품 중심의 회사에도 보편적으로 통하지 않는다”라고 말했다.
 

사업 모델을 이해하고 실행할 것

앱의 어떤 부분이 모든 인터넷 사용자에게 개방되는가? 어떤 부분에 사용자 인증이 필요한가? 이를 통해 무슨 제품과 서비스가 판매되거나 관리되는가? 앱과 사용자 경험을 각각 설계하기에 앞서, 이런 핵심 질문을 통해 명확한 전략을 수립해야 한다.

클레버탭(CleverTap) 공동 창업자 겸 회장(EC) 수닐 토마스는 구독 사업 모델이 있거나 지속적인 사용량에 있어야 매출이 발생하는 앱을 위해 사례를 공유했다. “고객 대면 애플리케이션을 개발하려면 먼저 수익화를 중심으로 한 3대 핵심 개념, 즉 반복 매출을 발생시키는 방법, 반복 청구에 앞서 일정 시간 동안 무료 또는 제한된 접근을 허용하는 방법, 제품 주도의 성장을 가능하게 하는 방법 등을 해결해야 한다”라고 강조했다.

제품 주도 성장은 제품과 그 기능을 원동력으로 사용자 확보, 확대, 전환, 유지가 일어나는 비즈니스 방법론이다. 고객 피드백을 확보하여 기능의 우선순위를 정한 후 기능 중에서 고객 활용도를 높이고 매출에 영향을 미치는 것을 출시하는 것도 한 가지 방식이다.

개발자 커뮤니티를 규정하고 API를 구축할 것

오늘날 대부분의 SaaS 제품은 API 우선 개발 전략으로 개발되며 앱 개발자는 우선 순위가 그 다음이지만 매우 중요한 고객 페르소나로 간주한다. 기업은 직원, 고객, 비즈니스 파트너, 프리랜서를 잠재적인 API 고객으로 삼은 후 전략에 돌입해야 한다. 어떤 앱은 통합을 지원하려면 부미(Boomi), 뮬소프트(Mulsoft), 프리브옵스(PrivOps), 스냅로직(SanpLogic), 워카토(Workato), 자피어(Zapier)와 같은 도구로 생태계에 연결되어야 한다. API를 활용해 해커톤 등 B2B 협업을 지원하는 앱도 있다.

API 개발은 개발자 커뮤니티 조성의 시작에 불과하다. 기업이 개발자를 고객층으로 키우려면 자사 API를 제품으로 개발한 후 출시하고 커뮤니티에 서비스를 제공해야 한다.

API위즈(APIwiz) 창업자 겸 CTO 다샨 시바샨카는 “개발자가 점점 더 중요한 의사결정권자 겸 고객층이 되고 있는데도 개발자 경험을 무시하는 회사가 너무 많다. SaaS를 개발할 때는, 기분 좋은 디자인을 적극 수용하고 일관성을 시행하며, 개발자 집단의 참여를 장려하는 체계적인 대시보드를 제공하는 개발자 경험을 만들어야 한다”라고 강조했다.

API 개발 기업은 해당 시장에서 소수의 SaaS를 선정한 후 자사 API를 제품으로 개발하여 출시하는 방법을 배워야 한다.

클릭, 결정, 경험을 단순화할 것

기업에서 근무하는 제품 관리자가 겪는 어려운 문제로 다양한 기능을 추구하는 복수의 이해관계자 또는 위원회에 의한 설계가 있다. 이로 인해 혼란스러운 사용자 경험이 만들어질 때가 많다. 특히 이런 일은 하나의 워크플로에 일관성 없는 사용자 여정을 너무 많이 밀어 넣을 때 발생한다.

하이퍼트랙(HyperTrack) 창업자 겸 CEO 카쉬얍 데오라는 “가끔은 양을 줄이는 편이 더 좋다. 써야 하는 버튼이나 기능이 많아지면 고객은 납득이 안되고 혼란을 겪게 된다”면서 “한층 더 노력하여 고객이 납득해야 할 이유를 찾아낸 다음에 적절히 행동할 것”을 추천했다. 이어 “고객 개입은 더 나은 고객 경험으로 이어진다”라고 설명했다.

데오라는 간단한 의사결정을 자동화하여 효율성을 높일 수 있는 사례를 공유했다. “원래 운전사의 문제 때문에 자동으로 새로운 운전사가 배치되는 승차 공유 경험”은 의사결정을 단순화하여 효율성을 높이는 단적인 사례다.

서프시큐리티(Surf Security) 공동 창업자 겸 CEO 모티 제이콥은 “SaaS로부터 배운 핵심 교훈은 사용자에게 익숙한 친근한 도구와 비슷하게 사용자 경험을 원활하고 마찰이 없게 하는 것”이라고 말했다. 또한 흔하게 사용되는 앱을 본보기로 사용할 것과 새로운 사용자가 많이 배우지 않고도 앱 사용을 시작할 수 있도록 할 것을 추천했다.

제이콥은 “구글, 마이크로소프트 같은 기업은 자사 브라우저가 사용하기 아주 쉬운 인터페이스로 간결한 기능을 제공하여 모든 사람이 설명서는 읽어볼 필요도 없이 브라우저를 열고 바로 서핑을 시작할 수도 있도록 수백만 달러를 투자했다”라고 말했다.
 

성공을 계획하고 성장을 가정할 것

데브(개발)에서 옵스(운영)로 이동하려면 클라우드, 자동화, 모니터링에 대한 전략을 수립해야 한다. 이 계획이 실현되려면 “앱 개발 대상이 10명인가? 수백 명인가? 아니면 수만 명의 동시 사용인가?”라는 핵심 질문에 답해야 한다.

앱의 단기 확장성 요건을 판단하는 일은 어렵다. 작게 시작하는 것이 상대적으로 수월한 길일 때 특히 그렇다.

데스옵스 팀이 성장을 고려하지 않고 가벼운 개념 증명 을 목표로 하는 경우 또는 비즈니스 리더가 비즈니스에 미치는 영향이 검증된 앱에만 투자하고 싶어하는 경우에는 확장성 문제를 미루는 것이 편리하다. 물론, 클라우드 상에 인프라를 확장할 수 있지만, 부서가 성장 곡선의 규모와 경사도를 모른다면 자동화, 캐싱, 개인화에 투자하는 일은 사소하지 않다.

런치다클리(LaunchDarkly) 개발자 관계 책임자 코디 드 아클랜드는 “새로운 애플리케이션을 개발할 때 현재의 수요에 맞는 개발 패턴에 빠지기 쉬운데 이는 향후 어려움으로 이어질 수 있다. SaaS 개발자에게 공통적인 적극적인 관심사는 새로운 사용자에게 맞게 확장 가능하고 성장에 대응하는 플랫폼을 개발하는 것이다”라고 말했다.

사용량을 중심으로 KPI를 수립할 것

확장성 함정에 빠지지 않는 한 가지 방법은 성공과 운영 범주를 규정하는 것이다. 앱이 규정된 운영 핵심 성과 지표(KPI)를 충족한다면, 이는 데브옵스 팀이 아키텍트, 인포섹 전문가 등과 함께 성장을 위해 앱을 확장하려면 필요한 것에 대해 전략을 수립해야 한다는 신호다.

클레버탭 CEO 토마스는 다음 2가지 형태의 지표를 추천했다.
 

• 단위 경제 지표: 예) 확보된 사용자 1인당 비용 또는 활성 사용자 1인당 사건 건수 등 투입 비용과 산출 사용량의 관계를 나타내는 지표
• 동질 집단 분석: 소비자 비즈니스의 근원적인 강점과 약점을 파악하는 것이 목적

이 밖에 고려할 만한 데이터는 서비스 수준 목표 추적, 애자일 협업 지표 검토, 고객 만족도 측정 등이다.

고객 대면 앱을 개발하거나 지원하는 사람이 SaaS 회사의 운영 방법을 배운다면 고객 만족도를 높이고 지속가능한 데브옵스 관행을 추진할 때 도움이 될 것이다.
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