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충성심

사용자 충성심이 바닥나는 순간 "트위터를 반면교사로"

IT 담당 기자의 눈으로 볼 때, 마치 충돌 직전의 차량처럼 느린 동작으로 다가오는 트위터의 파국 사태에는 섬뜩한 매력이 있다. 트위터를 인수한 새 주인은 직원과 사용자의 충성도를 얻는 데에는 오랜 시간이 걸리지만 잃는 것은 한순간에 지나지 않음을 뼈저리게 깨닫고 있다. 억만장자는 친구에게 전화를 걸어 보석금을 부탁하거나 당장 공항까지 차를 태워 달라고 부탁할 일이 거의 없다. 따라서 충성심의 속성이나 한계를 이해하는 일에는 불리하다고 추측된다. 그러나 사실 충성심은 희한하게 회복 탄력성이 있는 동시에 무서울 정도로 취약한 성질이다. 다른 많은 것이 그렇듯, 충성심도 서서히 바닥을 드러내다가 갑자기 없어진다.   애플 같은 다른 기업이 트위터처럼 추락할 가능성은 작다. 특히 애플 경영진은 전반적으로 트위터 지도부처럼 종잡을 수 없는 사람들은 아니기 때문이다. (팀 쿡이 개인적인 생각을 참지 못하고 괴상한 단문 메시지로 공개해 주가가 곤두박질치는 일은 상상하기 어렵다.) 그러나 애플 경영진 중 누군가는 트위터를 예의 주시하고 있기를 간절히 바란다. 사용자의 충성심을 놓고 비슷한 모험을 하는 애플은 잃을 것이 훨씬 더 많은 판국이기 때문이다. 애플은 그 어떤 경쟁사보다 사용자의 인정 의존도가 높다. 다른 기업은 광고와 데이터 수집을, 또는 하드웨어를 최고 사양이나 최저가로 판매하는 방식으로 사업 모델을 구축했지만, 애플은 경험에 집중했다. 애플 제품은 인기도 많고 품질도 우수하지만, 가장 중요한 것은 사용자가 생활 양식까지 산다고 생각한다는 점이다. 냉소적으로 들릴지 모르지만 그런 의도는 아니다. 애플과 그 추종자가 가끔 종교 광신자 같은 경향을 보여 눈에 거슬릴 때도 있다. 그러나 애플 사업 모델의 성패는 무엇보다 고객이 ‘애플은 멋지고 윤리적인 회사다, 애플 제품을 구입하는 사람도 멋지고 윤리적이다’라고 믿게 만드는 것에 달려 있다. 이렇듯 흔치 않은 사용자 중심 모델로 타사에서는 기대할 수 없는 행동을 보이기도 한다. 예를 들면, 테러리스...

충성심 트위터 일론머스크 2022.11.22

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