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고객 중심성

‘IT도 고객 중심으로’ 7가지 KPI

진정한 고객 중심 서비스를 하려면 심층적인 인사이트와 신속한 조치가 필요하다. 기업 내외부 고객이 진정으로 원하는 바를 파악할 수 있도록 도와줄 7가지 핵심성과지표(KPI)를 살펴본다.  오늘날 IT에서 ‘고객 중심성(Customer centricity)’은 더 이상 제품이나 서비스의 품질만을 의미하지 않는다. ISG의 소비자 서비스 부문 책임자 프라팁하 살완은 고객 중심성이 총체적 경험이라고 말했다. 살완은 초기 고려 단계부터 구매, 제품 및 서비스 제공 이후까지 고객 여정 속 브랜드와의 모든 접점에서 고객에게 어떤 경험을 줄 것인지가 고객 중심성이라고 설명했다. 이어 “고객 경험 제공에 기여하는 모든 기술이 ‘고객 중심적인 IT’의 핵심”이라고 덧붙였다.    캡제미니 아메리카(Capgemini Americas)의 인사이트 및 데이터 부문 고객 우선 전략 담당 리더 니라브 브야스는 고객 중심적인 IT가 고도로 개인화되고, 다양한 기능을 갖췄으며, 지능적이고, 탄력적인 제품 또는 서비스를 제공해 최적화된 고객 경험을 구축한다고 언급했다.  일반적으로 고객은 제품 혹은 서비스를 구매하거나 대여하는 개인 및 단체지만, 여기에는 다양한 IT 기술 서비스를 쓰는 여러 부서의 내부 사용자도 포함될 수 있다. 인포시스(Infosys)의 고객, 소매, 물류 부문 부사장 겸 글로벌 책임자 카메쉬 바스와니는 “고객 중심적인 IT는 기존의 IT 딜리버리 방식에서 제품 중심 방식으로 전환해 고객 중심성을 보장하고 있다”라고 전했다.  진정으로 고객의 니즈를 이해하고 충족하고 있는가? 다음 7가지 KPI는 그 해답을 찾기 위한 가이드라인이 될 것이다.  1. 제품 및 서비스 도입률(Product/service adoption rate) 기획 및 개발 단계에서 제품이나 서비스가 아무리 좋아 보이더라도 구매한 고객이 사용하지 않는다면 실패하기 마련이다. 제품 및 서비스 도입률은 실제로 제품 또는 서비스를 사용...

고객 중심 IT 고객 중심성 고객 경험 2022.09.23

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