2008.06.30

문제를 다루는 방법

Mark Gibbs | Network World
애플리케이션이나 서비스를 수백, 또는 수천 명의 사람들에게 배포한 상태에서 문제를 발견했다고 가정해 보자. 두드러지게 드러나서 당장 조치를 취해야 하는 문제는 아니지만 소프트웨어의 동작 방식에 영향을 미치고 사용자들을 조금 귀찮게 할 가능성이 있는 문제다.

이는 소프트웨어 판매업체, 소프트웨어 서비스 납품 업체, 그리고 웹 애플리케이션 서비스 제공업체들이 지금도 직면하고 있고 앞으로도 계속 직면할, 그런 종류의 문제다. 그런데 이러한 문제가 바로 여러분이 속한 조직에서 발생한다면 어떻게 대처하겠는가?

대처 방식에 따라 두 가지 부류로 나뉜다. 우선 문제를 실토하고 모든 사용자와 모든 기술 지원 담당자에게 이것이 어떤 문제인지, 제품에 어떤 영향을 미치는지, 어떤 조치를 취할 수 있는지, 그리고 여러분이 지는 법적, 윤리적 책임과 사용자에 대한 보상의 범위가 어느 정도인지를 주지시키는 것이다. 말끔하고 책임감 있는 접근 방식이다.

아니면 사용자, 심지어 기술 지원 담당자들에게도 말하지 않고 수정해야 할 문제 목록에만 올려놓은 채 그저 이 문제를 발견하는 사용자의 수가 많지 않기만을 바라는 부류가 있다. 만일 많은 사용자들이 이 문제를 발견할 경우에는 별것 아닌 문제인 듯이 행동하면서 사용자들을 안심시키고, 다음 버전 릴리스에서 수정된다고 둘러대고는 잠잠해지기를 바란다. 어리석은 접근 방식이다.

이 문제에 대해 생각하게 된 이유는 후자가 훨씬 더 일반적이고, 무엇보다 필자가 지난 기어헤드 칼럼에서 전자상거래 제품의 문제점을 지적했던 네트워크 솔루션스라는 회사 덕분에 똑 같은 경우를 직접 겪었기 때문이다.

자초지종은 다음과 같다. 한 지인이 다니는 회사(이 회사는 네트워크 솔루션스의 장바구니 솔루션을 사용한다)는 의류 제품에 대한 해외 문의가 많아지자 해외 판매 및 배송 서비스를 제공하기로 결정했다. 이 회사는 미국과 캐나다에서의 주문에 대해서는 무료 배송을 제공하지만 해외 배송의 경우 높은 비용 문제로 무료 배송을 제공하지 않는다.

필자는 해외 배송에 대해서는 배송비를 청구하도록 장바구니를 수정한 다음 영국에 소재한 몇 개의 주소를 사용해 작동 여부를 테스트했고 그 후에는 장바구니에 대해 잊고 있었다. 이후 오스트레일리아의 빅토리아에서 첫 번째 해외 주문이 접수됐다. 그러나, UPS를 통해 117달러의 배송비가 청구되어야 정상인 이 주문 건을 시스템은 무료 배송 건으로 처리했다.

필자는 네트워크 솔루션스 지원 센터로 전화를 걸어 담당자에게 필자의 배송 논리 설정을 설명했고, 전화를 받은 담당자는 논리에 문제가 없다는 데 동의했다. 그는 잠시 기다리라고 한 다음 5분 후에 다시 전화기를 들더니 그 문제가 이미 알려진 버그라고 말했다. 해외 주문에서 주(state) 필드에 텍스트가 입력될 경우 배송 논리는 해당 주문이 미국 내의 주문인 것처럼 동작한다는 것이다.

이 담당자는 또한 이 문제가 2주 전에 알려졌다고 말했다. 그럼 어떻게 해야 하느냐고 묻자 그는 ‘해외 고객은 주 필드에 아무것도 입력하지 말라’는 설명을 주문 페이지에 넣으라고 말했다. 완전히 주먹구구식이었다. 아무리 좋게 생각한다 해도 결코 제대로 된 방법은 아니었다.

필자는 알고 지내는 네트워크 솔루션스의 책임자급 직원에게 전화를 걸어 방법을 물었는데, 잠시 후 그는 2주 안에는 문제가 해결될 것이라고 말했다. 무려 2주나 말이다!

요약하면 다음과 같다. 시스템에 심각한 버그가 있었고 네트워크 솔루션스는 이 버그를 인지하고 있었으나 이러한 사실을 고객과 기술 지원 담당자에게 알리지 않았다. 또한 문제를 피할 임시 방편도 없는 상태에서 총 한 달이라는 기간 동안 문제를 수정할 계획조차 수립하지 않았다.

각자 네트워크 솔루션스의 담당자라면 어떻게 했을지 생각해 보자. 당연히 문제를 공지해야 한다는 생각이 들었을까? 신속하게 수정안을 내놓으려 노력했을까? 혹시 네트워크 솔루션스가 했던 것처럼 문제를 슬쩍 감추고 그저 지나치게 확대되기 전에 수정되기만 바라지는 않았을까?
*마크 깁스는 25년 이상 네트워킹 비즈니스 분야에서 활동하며 미군 사령부 해킹을 제외하고는 안해본 일이 없는 인물이다. 여러 기업에서 중역으로 일했고 직접 회사를 차리기도 했고 많은 기업들을 상대로 제품과 서비스 개발에 대한 컨설팅을 제공했다. 저서로는 네트워킹과 컴퓨터 기술에 대한 4권의 책을 펴냈으며 수많은 기사를 썼다. 깁스는 1995년부터 네트워크 월드의 외부 필자로 활동 중이며 현재 주 1회 백스핀, 기어헤드 칼럼과 주 2회 웹 애플리케이션 뉴스레터를 작성하고 있다. 또한 깁스블로그라는, 개성 넘치는 블로그도 운영한다.


2008.06.30

문제를 다루는 방법

Mark Gibbs | Network World
애플리케이션이나 서비스를 수백, 또는 수천 명의 사람들에게 배포한 상태에서 문제를 발견했다고 가정해 보자. 두드러지게 드러나서 당장 조치를 취해야 하는 문제는 아니지만 소프트웨어의 동작 방식에 영향을 미치고 사용자들을 조금 귀찮게 할 가능성이 있는 문제다.

이는 소프트웨어 판매업체, 소프트웨어 서비스 납품 업체, 그리고 웹 애플리케이션 서비스 제공업체들이 지금도 직면하고 있고 앞으로도 계속 직면할, 그런 종류의 문제다. 그런데 이러한 문제가 바로 여러분이 속한 조직에서 발생한다면 어떻게 대처하겠는가?

대처 방식에 따라 두 가지 부류로 나뉜다. 우선 문제를 실토하고 모든 사용자와 모든 기술 지원 담당자에게 이것이 어떤 문제인지, 제품에 어떤 영향을 미치는지, 어떤 조치를 취할 수 있는지, 그리고 여러분이 지는 법적, 윤리적 책임과 사용자에 대한 보상의 범위가 어느 정도인지를 주지시키는 것이다. 말끔하고 책임감 있는 접근 방식이다.

아니면 사용자, 심지어 기술 지원 담당자들에게도 말하지 않고 수정해야 할 문제 목록에만 올려놓은 채 그저 이 문제를 발견하는 사용자의 수가 많지 않기만을 바라는 부류가 있다. 만일 많은 사용자들이 이 문제를 발견할 경우에는 별것 아닌 문제인 듯이 행동하면서 사용자들을 안심시키고, 다음 버전 릴리스에서 수정된다고 둘러대고는 잠잠해지기를 바란다. 어리석은 접근 방식이다.

이 문제에 대해 생각하게 된 이유는 후자가 훨씬 더 일반적이고, 무엇보다 필자가 지난 기어헤드 칼럼에서 전자상거래 제품의 문제점을 지적했던 네트워크 솔루션스라는 회사 덕분에 똑 같은 경우를 직접 겪었기 때문이다.

자초지종은 다음과 같다. 한 지인이 다니는 회사(이 회사는 네트워크 솔루션스의 장바구니 솔루션을 사용한다)는 의류 제품에 대한 해외 문의가 많아지자 해외 판매 및 배송 서비스를 제공하기로 결정했다. 이 회사는 미국과 캐나다에서의 주문에 대해서는 무료 배송을 제공하지만 해외 배송의 경우 높은 비용 문제로 무료 배송을 제공하지 않는다.

필자는 해외 배송에 대해서는 배송비를 청구하도록 장바구니를 수정한 다음 영국에 소재한 몇 개의 주소를 사용해 작동 여부를 테스트했고 그 후에는 장바구니에 대해 잊고 있었다. 이후 오스트레일리아의 빅토리아에서 첫 번째 해외 주문이 접수됐다. 그러나, UPS를 통해 117달러의 배송비가 청구되어야 정상인 이 주문 건을 시스템은 무료 배송 건으로 처리했다.

필자는 네트워크 솔루션스 지원 센터로 전화를 걸어 담당자에게 필자의 배송 논리 설정을 설명했고, 전화를 받은 담당자는 논리에 문제가 없다는 데 동의했다. 그는 잠시 기다리라고 한 다음 5분 후에 다시 전화기를 들더니 그 문제가 이미 알려진 버그라고 말했다. 해외 주문에서 주(state) 필드에 텍스트가 입력될 경우 배송 논리는 해당 주문이 미국 내의 주문인 것처럼 동작한다는 것이다.

이 담당자는 또한 이 문제가 2주 전에 알려졌다고 말했다. 그럼 어떻게 해야 하느냐고 묻자 그는 ‘해외 고객은 주 필드에 아무것도 입력하지 말라’는 설명을 주문 페이지에 넣으라고 말했다. 완전히 주먹구구식이었다. 아무리 좋게 생각한다 해도 결코 제대로 된 방법은 아니었다.

필자는 알고 지내는 네트워크 솔루션스의 책임자급 직원에게 전화를 걸어 방법을 물었는데, 잠시 후 그는 2주 안에는 문제가 해결될 것이라고 말했다. 무려 2주나 말이다!

요약하면 다음과 같다. 시스템에 심각한 버그가 있었고 네트워크 솔루션스는 이 버그를 인지하고 있었으나 이러한 사실을 고객과 기술 지원 담당자에게 알리지 않았다. 또한 문제를 피할 임시 방편도 없는 상태에서 총 한 달이라는 기간 동안 문제를 수정할 계획조차 수립하지 않았다.

각자 네트워크 솔루션스의 담당자라면 어떻게 했을지 생각해 보자. 당연히 문제를 공지해야 한다는 생각이 들었을까? 신속하게 수정안을 내놓으려 노력했을까? 혹시 네트워크 솔루션스가 했던 것처럼 문제를 슬쩍 감추고 그저 지나치게 확대되기 전에 수정되기만 바라지는 않았을까?
*마크 깁스는 25년 이상 네트워킹 비즈니스 분야에서 활동하며 미군 사령부 해킹을 제외하고는 안해본 일이 없는 인물이다. 여러 기업에서 중역으로 일했고 직접 회사를 차리기도 했고 많은 기업들을 상대로 제품과 서비스 개발에 대한 컨설팅을 제공했다. 저서로는 네트워킹과 컴퓨터 기술에 대한 4권의 책을 펴냈으며 수많은 기사를 썼다. 깁스는 1995년부터 네트워크 월드의 외부 필자로 활동 중이며 현재 주 1회 백스핀, 기어헤드 칼럼과 주 2회 웹 애플리케이션 뉴스레터를 작성하고 있다. 또한 깁스블로그라는, 개성 넘치는 블로그도 운영한다.


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