IT 기업들의 짜증나는 행태 10선 ②

지난 2월 영화 대여 업계의 개척자 넷플릭스는 하루 간의 정전으로 인해 업무처리가 진행되지 못해 DVD 배송이 지연되는 사건이 발생했다. 사실 고객들 중에서 DVD 배송이 지연되고 있다는 사실조차도 인지하는 사람이 몇 없었지만, 넷플릭스는 그 사건에 대한 사과의 의미로 모든 고객들의 익월 결제 금액의 5%를 할인해 주었다. 이러한 적극적인 서비스는 흔치 않다.

2. 훈훈했던 블루레이 일화

올해 초 블루레이 디스크가 결국 고화질 미디어 플랫폼의 승리자로 결정된 이후, HD-DVD 플레이어 구매자들은 애물단지가 되어버린 제품들을 부여잡고 울 수 밖에 없었다. 사실 이러한 슬픔은 얼리 어답터가 감수할 수 밖에 없는 숙명이라 할 수 있다. 그렇지 않는가?

그러나 이번 만은 달랐다. 서킷 시티가 HD DVD 플레이어를 구매한 지 90일이 안 된 고객들에 한 해 전면 반품을 받아들이겠다고 선언한 이후(물론 반품된 금액은 서킷 시티에서만 재사용할 수 있다), 아마존과 베스트바이도 자사 매장에서 사용할 수 있는 50달러 상당의 상품권과 HD DVD 플레이어를 교환해주겠다고 발표한 데 이어, 월 마트도 최근 구매 고객에 한해 전액 환불 서비스를 제공하겠다고 밝혔다.

우리는 매우 기뻤지만, 또 한 편으로 이들 스토어들의 지나친 관용에 의아해 했다. 사실 기다림을 참지 못하고 HD DVD 플레이어를 구매 해버린 소비자들의 손실을 이들이 만회해 줄 의무가 전혀 없었기 때문이다.

3. 무료로 제품을 제공해주는 기업들

가정용 사용자들에게 그들의 오랜 노력의 결실을 무료로 제공해 준 여러 소프트웨어 개발자들에게 머리 숙여 감사를 표하고자 한다. 어베스트 안티바이러스 홈 에디션, 크로스플랫폼 인스턴트 메시징 프로그램 트릴리언, 구글의 구글 어스, 그리고 피카사 등이 이에 해당된다. 심지어 구글 어스와 피카사 조차도 배너 하나 달려 있지 않다.

4. 사심 없는 교육

무료 제품을 좋아하기도 하지만, 별다른 영업적, 마케팅적 접근 없이 사용자들에게 제품 사용과 관련한 교육을 제공하는 기업들도 좋아한다. 삼성의 HDTV 가이드가 대표적인 예라 할 수 있다.

5. 자유로운 다운로드

온라인을 통해 소프트웨어를 구입하는 사람들의 경우, PC를 교체했을 때 별다른 과정 없이 구입한 소프트웨어를 재 다운 받을 수 있게 해주는 기업들을 매우 사랑한다.

한 예로, 어도비는 자신의 계정에 로그 인만 하면, 이미 구매한 제품을 자유롭게 다운 받을 수 있도록 하고 있다. 밸브사의 스팀 사이트에서 구매한 게임들 또한 마찬가지. “당신이 구매한 게임은, 당신의 계정이 소유하고 있는 것일 뿐, 컴퓨터가 소유하고 있는 것은 아니다”라고 그들은 말한다. 온라인 상에서 구매, 제공되는 소프트웨어들은 모두 이와 같은 마인드로 판매되어야 한다.

독자가 뽑은 짜증 솟구치는 사례 1위: 새로운 PC 속의 쓸데 없는 기능들
“기술 기업들의 짜증나는 습관 10가지”에 대한 기사를 쓰면서, 우리는 PC월드 방문자들을 대상으로 가장 짜증나는 사례가 무엇인지에 대한 설문조사를 진행했다. 참가자들은 전혀 짜증나지 않음부터, 매우 짜증남까지 총 5가지의 보기 중 하나를 선택할 수 있도록 했다.

그 결과, 마케팅 및 기타 소비자들에게 필요치 않은 의도를 가진 소위 크랩웨어들의 신규 PC 탑재에 대한 사례가 압도적인 1위를 차지했다. 총 참가자 1600명 중, 63%가 “매우 짜증난다”를 선택했다.

“쓸모 없는 소프트웨어를 지우기 위해 운영체제를 다시 설치했다. 신기하게도 처음 컴퓨터가 도착했을 때보다 속도가 훨씬 빨라진 것 같다”고 한 응답자는 말했다.

“우린 작년에 컴퓨터를 새로 구매했는데, 이상한 프로그램들이 많이 깔려 있는 HP를 구매하는 대신 직접 조립하는 방법을 택했다.”고 또 다른 응답자는 적었다.

몇몇 이들은 사전 설치 목록에 포함되어 있는 특정 애플리케이션들에 대한 불만을 토해 냈다.

“구글 팝업은 시도 때도 없이 튀어 나오는 것 같다. 너무 귀찮다.”고 말한 사람들도 있었다. 실제로 유비쿼터스 소프트웨어에 대한 비판들도 몇몇 더 보였다.

“내 피를 정말 끓게 하는 건, 별다른 선택 여부 없이 마음대로 설치된 프로그램인 주제에, “무료 체험판”이라고 유세 떠는 소프트웨어들”이라고 또 다른 참가자는 말했다. 그는 새로 산 노트북에 자동으로 설치되어 있던 노턴 안티바이러스 소프트웨어에 대해 불만이 많은 듯 보였다.

“내가 만약 이 프로그램을 계속 사용할 경우, 실제로 시중에서 판매하는 동일 제품보다 보다 비싼 요금을 내고 사용해야 한다. (적어도 유럽에서는 말이다) 이게 말이 되는가? 무료 체험판이라고 말만 했지 실상은 무료 체험이 아니었던 것”이라고 그는 성토했다.

마케팅 목적으로 사전 설치된 프로그램들에 대한 여론이 좋지 않다. 그러나 이러한 현상이 그리 놀랍지만은 않은 것이, 이미 이와 관련된 문제가 독자들 사이에서 이전부터 거론되어 왔었기 때문이다. 지난 2006년 우리는 델 노트북에 설치되어 있던 쓸모 없는 소프트웨어들에 분노한 한 엔지니어가 이들을 정리하는 프로그램을 개발했다는 기사를 보도한 적이 있었다.

델은 이후 문제 해결을 위해 많은 노력을 기울였다. 더불어 지난 해에도 이와 관련한 문제들에 대해 “정크버스터스”를 통해 포괄적으로 다뤘던 기억이 있다. 그러나 이러한 행태들은 아직도 사라지지 않고 있다. 당시 델에 대한 분노로부터 비롯되어 개발되었던 정리 프로그램은, 지금은 어떤 시스템에서도 사용할 수 있는 PC 디크래피파이어라는 프로그램으로 발전했다.

독자가 뽑은 짜증 솟구치는 사례 2위 : 선셋 정책
설문조사 결과 참가자의 53%가 선셋 정책(사용자들의 업그레이드를 유도하기 위해, 오래된 버전의 기능을 더 이상 사용하지 못하게 하고, 또 이에 대한 지원도 중단하는 정책)에 대해 “매우 짜증난다” 항목을 선택했다.

이 밖에 리베이트, 단골 판매 기업으로부터의 스팸, 그리고 제대로 된 답을 주지 않는 자동 응답 이메일 등과 같은 사례들에 대해서도 많은 응답자들이 부정적인 견해를 표했다. 이들 사례 모두 응답자의 45% 이상에게 “매우 짜증난다”는 평가를 받았다.

상대적으로 “매우 짜증난다”는 평가를 적게 받은 항목은 (많이 받은 순서대로) 웹 서비스에 대한 빈약한 기술 지원, 채 본 사이트가 다 뜨기도 전에 등장하는 풀 스크린 광고, (가장 유명한 아이튠스 스토어 및 몇몇 음악 다운로드 서비스 업체에서 제공하는)디지털 콘텐츠들에 대한 복구 불가, 그리고 기존의 제품에 대한 업그레이드 또는 교체를 지속적으로 요구하는 기업들의 조르기 행태, 그리고 기업용 고객과 가정용 고객간의 서비스 차별 등이다.

한 가지 흥미로운 결과는, 손상되거나 삭제된 디지털 컨텐츠에 대한 재다운 불가에 대한 사례가 상대적으로 응답자들의 큰 호응을 이끌어내지 못했다는 점이다. (“매우 짜증난다”가 28%였는데, “잘 모르겠다/나랑은 상관없다”라는 응답이 오히려 30%로 더 많았다)

이는 몇 가지 가정을 가능케 한다. 사람들이 다운 받은 파일들을 그 때 그 때 백업 받을 정도로 조심성 있기 때문일 수도 있고, 생각보다 다운받은 콘텐츠를 본의 아니게 지우는 경우가 거의 없어서 일 수도 있으며, 아직 많은 사람들이 인터넷을 통해 콘텐츠나 소프트웨어를 다운 받는데 익숙하지 않아서 그런 것이라고 생각할 수도 있다.

사실 이 밖에도 이번 조사 참여자들이 제기한 불만들은 매우 많았다. 하지만 여기서는 그 일부만 소개한 것이다.

이번 설문조사 결과는 지나치게 열정적인 마케팅 담당자들의 행태에 경종을 울릴 것으로 보인다. 정크웨어, 리베이트, 스팸, 풀 스크린 광고, 조르기 등 리스트 상위를 차지한 대부분의 항목들은 지나친 마케팅에 의한 것임을 알 수 있다. 이러한 행태들은 충성도 높은 고객도 순식간에 안티로 만들 수 있음을 잊지 않아야 하겠다.