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IT 기업들의 짜증나는 행태 10선 ①

Rick Broida | PCWorld 2008.06.29
이제 좀 그만 할 순 없을까? 우리는 최신 기술을 사랑하지만, 가끔 이를 제공하는 기업들의 행태들로 인해 짜증이 솟구칠 때가 있다. 산 지 2년이 지났다는 이유 하나만으로 소위 ‘완벽하다’고 홍보해 대던 가계부 소프트웨어의 중요한 기능들이 더 이상 작동하지 않고, 새로 산 PC는 알지도 못하는 이상한 정크웨어들로 가득 차 있어 부팅하는데 수 분 이상 걸리고, 뭔가를 실행해 보려고 해도 굼뜬 굼벵이처럼 작동하며, 좀 멋있어 보이는 폰을 사려고 했더니 이미 경쟁에서 뒤쳐져 버린 통신사로 옮겨야 한단다. 그리고 정말 마음에 들진 않지만, 그리고 쓰고 싶지도 않지만, 억지로 쓸 수 밖에 없는 새로운 운영체제도 있다.

그래, 이제 질렸다. 근데 우리만 이런 생각을 하는 게 아니다. PC월드닷컴(PCWorld.com) 독자들을 대상으로 설문조사를 진행해보니, 그들도 기업들의 짜증나는 정책들과 행태에 진저리를 치고 있었다.

우리는 기업들의 그릇된 행태들에 대한 대응으로, 적어도 합당한 해명을 듣기 위해서 몇몇 짜증나는 행태들을 보여주었던 애플, 인튜잇, 소니, 시만텍 등 기업들의 문을 두드려 봤다. 물론 좋은 소리를 듣진 못했지만 (애플은 답을 주지도 않았다), 적어도 이번 기회를 통해 그들에게 소비자들의 목소리를 분명히 전달해 주었다고 생각한다.

그렇다면 지금부터 우리의 신경을 건드렸던 짜증나는 사례들, 그리고 이를 해결하거나 피하는 방법들에 대해서 이야기 해보도록 하겠다.

소프트웨어 선셋(Sunset) 정책

◇ 주요 가해자 : 인튜이트, 마이크로소프트

◇ 문제 : 4월 30일은 퀵큰 유저들에게 매우 황당하고 짜증난 하루로 기억될 것이다. 인튜이트가 퀵큰 2005에 탑재되어 있는 가계부 소프트웨어의 일부 기능에 대한 지원을 중단했기 때문이다. 이는 인튜이트의 중단 정책 (선셋 정책이라고도 불린다)에 따른 결정이었다.

결과적으로 퀵큰 2005 유저들은 그 날부터 온라인 요금 결제 서비스, 은행으로부터 재무 관련 데이터를 다운받는 기능, 퀵큰 닷 컴의 투자 관련 기능, 실시간 기술 지원 등 (더 말하면 입만 아플 것 같아서 관둔다) 기존에 사용할 수 있었던 기능 및 서비스들 중 다수를 더 이상 사용할 수 없게 되었다. 물론 소프트웨어 자체는 그대로 사용할 수 있지만, 매우 기본적인 기능만 사용 가능한 상태이다. 결국 인튜이트는 사용자들이 새롭게 출시된, 그러나 사용자들이 별로 원하지 않는 기능을 담은, 그리고 사용자들이 익숙해하지 않을 변경된 인터페이스로 무장한 업그레이드 버전의 소프트웨어를 구입하도록 만들고 싶은 것이다.

◇ 왜 그래야만 하는가? 왜 우리가 익숙해하고 선호하고, 또 그에 합당한 대가를 지불한 소프트웨어를 계속 사용하지 못하게 하는가?

인튜이트의 해명은 다음과 같다. “기존 버전의 온라인 서비스와 실시간 지원을 중지한 이유는, 새롭게 출시된 버전에 대한 서비스 및 향 후 혁신에 더 많은 인적 자원을 투자, 집중하기 위해서이다.” 인튜이트 대표 조디 레인맨의 말이다.

퀵큰의 가장 큰 경쟁자인 마이크로소프트 머니는 그 정도가 더 심하다. 2년 만 지나도 서비스 사용이 금지된다. 마이크로소프트 대변인도 이에 대한 해명으로 레인맨과 비슷한 이야기를 반복했다.

기업 입장에서는 예전 버전의 제품을 유지하고 지원하는데 상당한 비용을 소모한다. 그러나 정작 그 제품을 사용하는 소비자는 새로운 제품을 굳이 구매하려 하지 않는다. 미안하지만 그렇다고 그들을 동정할 것까진 없다. 윈도우 XP 유저들이 윈도우 비스타에 투자하는 대신 기존의 XP 옵션들을 그대로 유지해 주었으면 하고 바라는 것처럼, 가계부 소프트웨어를 사용하는 유저들도 2~3년 이상 주어진 기능들을 모두 사용할 수 있길 바라고 있다.

◇ 해결책 : 불행히도 그 소프트웨어를 계속 사용할 예정이라면, 선셋 정책에 대해서 우리가 할 수 있는 건 아무것도 없다. 물론 민트닷컴(Mint.com), 엠벨롭스(Mvelopes), 그리고 퀵큰 온라인 등과 같은 웹 기반 대체 소프트웨어들이 있긴 하지만, 기능면에서 뒤떨어지는 것이 사실이다.

그러나 웹 기반 소프트웨어들은 월 단위로 정액 요금을 청구하기 때문에 비용 면에서는 더 저렴하다고 할 수 있다. 만약 퀵큰 2008 유저라면 2011년 4월 30일을 기억하는 것이 좋을 듯 하다. 퀵큰 2008의 기능이 다하는 날이 될 가능성이 높기 때문이다.

리베이트 속임수
◇ 주요 가해자 : 바이닷컴, 오피스디포
◇ 문제 : 아주 오래 전부터 있어왔던 그러나 아직까지 해결은 요원한 문제이다. 50달러의 리베이트가 붙은 49달러짜리 가정사무 겸용 프린터를 구매한다. 작성해야 할 서류들을 모두 보낸 후 4주~6주를 기다렸으나 오기로 한 제품이 오지 않는다. 다시 2주를 더 기다려 봤지만 여전히 제품은 오지 않는다. 그제서야 우리는 그 제품이 99달러짜리였다는 사실을 깨닫는다. 리베이트 눈속임의 세계에 오신 것을 환영한다.

바이닷컴과 윈터그린 시스템즈는 현재는 시중에서 사라진 커넥트3D(Connect3D) 제품과 관련한 리베이트 사건으로 악명 높다. 오피스 디포 또한 리베이트 현황 보고서(Rebate Report Card)에서의 악평으로 인해 기자회견에서 곤욕을 치른 바 있다. 리베이트가 과하면 평판이 좋은 자그마한 회사도 한 순간에 소비자들의 분노를 뒤집어 쓸 수 있다.

캘리포니아주 산타로사에서 비디오그래피 회사를 운영하고 있는 제임스 스튜어트는 아직도 프리메라가 무슨 의도를 가지고 온라인 판매처인 J&R에서 구입한 자신의 디스크 복제기에 붙어있던 150달러의 리베이트에 대한 “영수증” 사본을 보내달라고 요청했는지 이해하지 못하고 있다.

그는 이에 대한 답으로 지불 주소, 배송 주소, 지불 수단 (그의 신용 카드), 그리고 가격 등이 상세하게 적힌 “J&R 주문 영수증” 사본을 이메일로 보내주었다. 5주가 지난 후 그는 프리메라로부터 제대로 된 자료를 받지 못했다는 답메일을 받았다. 그들은 그에게 이전에 요청했던 자료를 다시 보내달라고 요청했다.

당혹스러웠던 스튜어트는 J&R 측에 연락해 프리메라가 필요로 하는 서류(그 것이 구체적으로 무엇인지 모르는 상태에서)를 제공해 달라고 부탁했다. J&R은 그에게 전자 문서를 하나 전송해 주었고, 스튜어트는 이를 프리메라에게 보냈다.

그 이후로 프리메라 측으로부터는 연락이 없는 상태이다. 프리메라 측에 이번 사안에 대해 문의하자 프리메라 측은 스튜어트가 보낸 두 개의 문서 모두 그들이 요구하는 조건을 충족하지 못했다고 답했다. 더불어 이러한 일련의 조치들은 물품을 구매한 후 리베이트를 받자마자 다시 반품하는 사람들을 사전에 차단하기 위한 것이라고 설명했다.

그들은 J&R로부터 스튜어트의 물품 구매에 대해서 보고 받았고, 8~12주 정도 필요한 문서들을 수집하고 또 정리하는 시간을 가진 후, 리베이트를 지급하려 했다고 설명했다. 그러나 스튜어트(그는 우리가 알려준 후에야 비로소 리베이트가 있었음을 알게 되었다)는 아직 화가 난 상태이다. “리베이트 계약은 소비자들을 우롱하는 처사라고 생각한다. 이는 법적으로 규제되어야 한다”고 그는 말했다.

물론 리베이트를 제공하는 대신, 프리메라와 같은 기업들은 단순히 제품 가격을 낮출 수도 있다. 그러나 기업들은 가격 인하 정책 대신 리베이트 프로그램을 활용하는 이유가 다 있다고 말한다.

◇ 해결책 : 리베이트가 연루된 거래를 하기 전에, 리베이트 현황 보고서 사이트를 방문해 해당 기업의 신뢰도를 따져보아라. 리베이트 계약서를 작성할 땐 계약서에 명시된 조항 하나하나를 세심하기 읽어보아라. 글자 하나하나 자세히 읽어야 한다. 계약과 관련된 모든 이메일 및 서류들에 대한 사본을 가지고 있어라. 그리고 등록된 메일을 통해 리베이트를 전송 함으로써 기업에게 필요한 서류를 모두 제출했음을 증명하라.

새로운 PC들에 붙어 있는 크랩웨어
◇ 주요 가해자 : 게이트웨이(Gateway), HP, 소니
◇ 문제 : PC 제조 업체들은 가끔씩 이상한 사고 방식을 보일 때가 있다. “하드 드라이브의 크기가 엄청 커졌으니 소비자들이 원하지도 않고 찾지도 않는 트라이얼웨어, 애드웨어, 정크웨어들을 우리 마음대로 집어 넣어놔도 괜찮겠지”라고 생각하는 듯 하다. 우리는 그들에게 말하고 싶다. 당신들의 생각은 틀렸어. 제발 우리가 원하는 소프트웨어만 깔 수 있게 해줘!

트라이얼웨어는 사실 브로드밴드의 시대가 도래하기 전, 즉 안티바이러스 유틸리티나 게임 데모를 받는데 30초 이상 걸리던 시절에는 꽤 존재의 의미가 있었다. 그러나 지금은 굳이 있을 필요가 없어졌다.

최근 그나마 몇몇 기업들이 소비자들의 목소리에 귀를 기울이기 시작했다. 한 때 소비자들 사이에서 가장 악명 높았던 델은, 정책을 바꾸어 소프트웨어 기본 설치에 대한 선택권을 소비자들에게 많이 넘겨주고 있다.

그러나 작년 “정크버스터스”에서 11개의 PC 제조업체 중 가장 “쓸모 없는” 소프트웨어가 많은 PC를 만드는 기업으로 선정된 소니는, 지난 3월부터 신규 노트북을 판매할 때, 소비자가 원치 않아하는 소프트웨어를 빼주는 조건으로 50달러의 추가 비용을 소비자들에게 청구하기 시작했다. 아예, 우리한테 당신들 차도 세차해달라고 그러지 그러냐!

소비자들의 반발이 거세지자, 소니는 현명(?)하게도 “소프트웨어 최적화” 서비스(실제로는 크랩웨어 제거 서비스)를 새롭게 만들어, 무료로 제공해주기 시작했다. 그러나 아직 이 서비스는 VAIO TZ 노트북 라인 구매자들에게만 제공되고 있다. 소니는 올 여름부터 서비스 제공 대상을 전 구매 고객으로 늘릴 예정이라고 밝혔다.

다른 동종 기업들과 마찬가지로, 소니 또한 그들이 삽입한 정크웨어들이 쓸모없다고 생각하지 않는 것 같다. “우리는 소비자들에게 최대한의 가치를 제공하기 위해 전 업계에 걸쳐 가장 뛰어난 애플리케이션들을 무료로 설치해 드리고 있다.”고 소니 대변인은 말했다. 쓰레기를 쓰레기라 보지 않으니, 답답할 따름이다.

물론 디스크 제작 소프트웨어나 보안 스위트와 같은 몇몇 사전 설치 프로그램들은 매우 유용하게 쓰일 수 있다. 그러나 필요한 것과 필요 없는 것을 한꺼번에 던져 줄 것이 아니라, 사용자들이 선택할 수 있게 만드는 것이 가장 바람직하지 않을까?

◇ 해결책 : 필요 없는 프로그램들을 수동으로 지우느라 고생하지 말고, PC 디크랩피파이어(PC Decrapifier)를 활용해 보라. 정크웨어로 가득 차 있었던 델 노트북들 때문에 탄생한 프리웨어 유틸리티인데, 흔히 설치되어 있는 트라이얼웨어 애플리케이션들을 찾아내 제거해 준다. “정크버스터스”에도 PC를 깨끗하게 정리할 수 있는 비법들이 있으니 참조해도 괜찮을 듯 하다. 나머지는 당신의 지갑이 알아서 하도록 해라. 이상한 소프트웨어들을 많이 깔아놓는 PC 메이커는 절대 사지 마라. 그리고 그들에게 왜 그들의 제품을 사지 않는지 확실히 이야기해 줄 필요가 있다.

휴대폰 독점 거래
◇ 주요 가해자 : 애플, AT&T
◇ 문제 : 애플이 아이폰을 공개했을 때, 수 많은 전자제품 마니아들은 새로운 시대가 도래했다며 엄청난 기대를 마지 않았다. 그러나 곧 이러한 기대들은 AT&T가 아이폰의 판매를 독점할 것이라는 소식에 산산조각 나고 말았다. 스프린트, T-모바일, 버라이즌 등의 서비스를 이용하던 소비자들은 아이폰을 사용하기 위해, 성능이 떨어지는 EDGE 형태의 네트워크를 사용하고 있는 AT&T로 옮겨 탈 수 밖에 없었다.

애플의 이러한 독점적인 행태는 사실 새삼 놀랄만한 일은 아니다. 애플은 이미 수년 전부터 아이튠스 스토어를 통해 애플 브랜드의 하드웨어에서만 재생할 수 있는 음악, TV 쇼, 영화 등을 판매하면서 독점적인 지휘를 남용해온 바 있다.

여러 통신사들에게 아이폰을 판매할 수 있는 권한을 부여해 줌으로 인해서 더 많은 소비자들을 유치할 수 있는데, 왜 굳이 한 통신사만을 고집해야만 했는지에 대해 우리는 애플에 문의했으나, 그들로부터 돌아온 것은 1년 전 그들이 내놓은 기자회견 자료였다.

AT&T가 더 훌륭한 네트워크를 구축하고 있고, 비쥬얼 보이스 메일도 개발하는 등 타 통신사들(그래 봤자 싱귤러 하나 정도) 에 비해 비교우위를 점하고 있는 것이 많았다는 설명이었다. 더불어 언제쯤이면 불법 개조를 없이 모든 통신사 이용자들이 아이폰을 사용할 수 있을지 물어봤지만, 이에 대해서는 대답해주지 않았다.

◇ 해결책 : 아이폰의 잠금을 풀어 다른 GSM/GPRS/EDGE 형태의 통신사 서비스도 이용할 수 있게 만들어라. “아이폰으로 모든 것을 할 수 있는 방법 (How to Do Everything with Your iPhone)의 공동저자 아담 패시는 아이폰의 잠금 장치를 쉽게 풀 수 있는 오픈 소스 유틸리티를 소개했다. AT&T의 족쇄를 풀 수만 있다면, 다른 GSM 통신사의 SIM 카드를 삽입해 자유롭게 사용할 수 있다. 물론 애플 제품에 대한 구매를 전면 거부하고, 다른 업체의 제품을 사는 것도 또 다른 해결책이라 할 수 있다. 최근 출시된 블랙베리를 보았는가? 블랙베리는 다양한 통신사 서비스에 모두 호환되는 훌륭한 제품이다.

복구 불가능 한 음악 파일
◇ 주요 가해자 : 아마존, 아이튠스
◇ 문제 : 방금 하드 디스크에 있는 모든 자료들을 날려버렸다. 날라간 파일들에는 물론 방대한 양의 음악 파일도 포함되어 있다. CD로부터 변환시킨 음악 파일들이야 다시 만들 수 있다. 그렇다면 아마존MP3나 아이튠스와 같은 온라인 스토어에서 구매한 음악 파일들은 어떨까? 우리는 그 곡에 대한 대가를 충분히 지불했기 때문에 추가 요금 없이 다시 다운받을 수 있어야 하는 게 맞지 않는가? 그러나 현실은 그렇지 않다. 무료 재 다운은 꿈에서나 나올법한 이야기이다.

물론 집에 불이나 집 안에 모든 물품들이 홀라당 다 타버렸다고 해서 음반 판매점이 불에 타버린 음악 CD들을 다시 공짜로 주진 않는다. 그러나 CD는 하나를 생산하고 또 운송하고, 저장하는데 상당한 비용이 소모되는 유형 자산이다. 반면 음악 파일들은 그저 저장할 비트, 바이트 단위의 공간만 있으면 되는 무형 자산이다. 별 다른 유지, 생산 비용이 들지 않는 제품을 두 번, 세 번 다운 받지 못하게 하는 것은 확실히 문제가 있다.

아마존MP3측이 이와 같은 이슈에 대해 질문하자, 아마존MP3 대변인 헤더 헌트훈은 “우리는 사용자들이 자체적으로 백업 복사 본을 만들어 놓기를 권장한다”고 대답했다. 그녀는 더불어 아마존MP3는 모든 음악파일을 MP3의 형태로 판매하고 있기 때문에, 이후 백업된 음악 파일을 재사용 할 때 별도의 인증작업을 요구하지 않는다고 설명했다. 반면, 아이튠스는 백업된 음악 파일을 재 사용할 시 사용자들로 하여금 새로운 인증 작업을 거치도록 요구하고 있다.

아이튠스는 우리가 보낸 질의 사항들에 대해 아무런 답변도 주지 않는 무성의함을 보였다. 가끔씩 아이튠스 고객 관리 센터 직원들이 임의로 고객들이 삭제해버린 음악파일들을 복구시켜 준다는 이야기는 있지만, 구체적이고 안정적인 복구 대책과는 거리가 먼 이야기라 할 수 있다. 진정한 고객서비스는 “걱정 마. 우리가 너희들 뒤에 있잖아” 라고 말할 수 있어야 한다.

◇ 해결책 : 아마존의 헌트훈이 말했듯, 일단 다운 받은 음악 파일이 있다면 수시로 백업을 해라. 미디어맥스에서는 25GB 정도의 공간을 무료로 사용할 수 있고, 에이드라이브에서는 50GB 정도의 공간을 사용할 수 있다. 다만 업로드 하는데 상당한 시간이 걸린다는 점을 감수해야 한다. 그리고 다른 곳에서 MP3를 구매하라. 냅스터와 랩소디에서는 한 번 구매한 MP3를 자유롭게 재 다운 받을 수 있다. 이 두 서비스는 더불어 사이트 내 모든 음악 파일들을 무제한 다운로드 할 수 있는 별도의 서비스도 신청자에 한해 제공하고 있다. 이는 혹시 모를 파일 손실을 걱정할 필요가 없는 또 다른 보험적 성격의 서비스라 할 수 있다.

계속 뭔가를 구매하거나 업그레이드 하기를 조르는 소프트웨어
◇ 주요 가해자 : 인튜잇, 맥아피, 시만텍
◇ 문제 : 맥아피 인터넷 시큐리티는 PC를 보호해주는 애플리케이션으로서 컴퓨터 사용을 더욱 간편하게 만드는 것을 목표로 한다. 그런데 PC를 보호하는 과정 자체가 우리를 성가시게 하니 아이러니가 아닐 수 없다. 시도 때도 없이 더 크고, 좀 더 나은 버전으로 업그레이드 하라고 하거나, 사용 기간을 갱신하라고 조르는 것이다. 사용 기간이 6개월이나 남았는데도 말이다. 마치 항상 당신의 관심을 붙잡아 두길 원하는 어린 아이를 상대하는 느낌이다.

전역한 공군 대령인 래리 캠프벨은 최근 소프트웨어 메이커 맥아피의 성가신 권유에 짜증이 솟구침을 느꼈다고 말했다. 맥아피로부터 그가 구입한 안티바이러스 유틸리티는 올해 5월이 되어서야 사용 기한이 만료되는데, 맥아피측은 지난 10월부터 지속적으로 사용 기한을 갱신할 것을 조르기 시작했기 때문이다.

갱신 임박 메일을 지금까지 적어도 8개 이상은 받은 것 같다고 그는 말했다. “난 갱신 하지 않을 것이다. 5월 되면 다른 제품으로 교체할 생각”이라고 그는 더불어 밝혔다. 지나친 권유가 오히려 악영향을 미친 것이다.

끊임없는 조르기는 오히려 고객들을 부담스럽게 만들 수 있다. 그런데 왜 기업들은 계속 이러한 행태를 벗어나지 못하는 것일까? 맥아피 측의 해명은 우리가 예상한 그대로였다. “맥아피는 현재 고객들이 이용하고 있는 제품들을 조금 더 저렴하게 이용할 수 있는 방법을 지속적으로 권유하고 있는 것이고, 지금 고객이 사용하고 있는 제품보다 더 뛰어난 보호 기능을 제공하는 제품을 추가로 보여드리기 위해 노력하고 있는 것”이라고 맥아피 관계자는 말했다.

“우리는 고객들이 지속적이고 견고한 보호를 꾸준히 받게끔 도와드리고자 하는 것”이라고 그녀는 덧붙였다. 만약 권유 받은 서비스가 마음에 들지 않는다면, 신청하지 않으면 된다고 그녀는 말했다. 마지막으로 그녀는 다수의 서비스 권유 메일들을 통해 캠프벨을 짜증나게 한 것에 대해 사과의 말을 전했다.

◇ 해결책 : 불행히도 이러한 조르기 행태는 현대 컴퓨팅 활동의 대세로 자리잡은 듯 하다. 한 번 당신의 돈을 가져간 기업들은 또 다시 당신의 돈을 더 가져가기 위해 노력할 것이다. 이럴 땐 항상 프리웨어 대체 소프트웨어들을 찾아보는 것이 좋다. 어베스트 4 홈 에디션과 에이비라 안티바이러스 퍼스널 등은 실제로 꽤 쓸 만 하다. 그러나 이들 또한 어떤 것들은 상업적인 광고들로 당신을 괴롭힐 수 있다.

홈페이지가 뜨기도 전에 등장하는 풀 스크린 광고
◇ 주요 가해자 : 커리어빌더, 포브스, 몬스터
◇ 문제 : 최신 기사들을 보기 위해 평소 자주 가는 사이트를 방문했는데, 갑자기 사이트가 다 뜨기도 전에 지루한 풀 스크린 광고가 눈 앞에서 아른거리기 시작한다. 또 취업 관련 정보를 얻기 위해 취업 사이트를 방문했는데, 메인 페이지를 보기도 전에 이력서 작성 프로그램 또는 온라인 학위 취득 프로그램에 대한 광고를 먼저 보게 된다. 이정도 되면 이는 그저 단순한 팝업이라 부를 수 없다. 풀 스크린 장애물이라 부르는 것이 맞을 것이다.

물론 이러한 “틈새형”, 또는 “전환형” 광고들이 있기 때문에 우리가 무료 콘텐츠 및 서비스들을 즐길 수 있다는 것을 안다. “마치 TV 속 광고시간과 다를 바 없다. 대부분의 유저들은 사이트가 제공하는 콘텐츠들을 무료로 이용하는 대신 그들 눈 앞에서 얼쩡거리는 광고들을 암묵적으로 허용한다”고 뉴욕에 위치한 광고 에이전시 비지(Vizi)의 CEO 피사치 라틴(Pesach Lattin)은 말했다. 그러나 적어도 우리가 사이트에 완전히 들어갈 때까지만이라도 기다려 줄 순 없을까?

◇ 해결책 : 파이어폭스 유저라면 애드블록 플러스 확장 판을 사용해 보자. 기존의 버튼 또는 배너 광고뿐만이 아니라 전환형 광고들도 억제해준다. 인터넷 익스플로러 7 유저들은 IE7프로를 통해 위와 비슷한 효과를 얻을 수 있다.

그리고 마지막으로, 광고 제작자들에게 한마디 하자면, 사람들이 오히려 찾아서 볼만한 광고를 만들어 사람들의 주목을 끌어라. 뭔가 재미있거나 놀라운 것들을 보여주어라. 하다 못해 경품이라도 내걸어라. 물론 대부분의 사람들은 광고에 별 관심을 안 보이겠지만, 적어도 최소한의 노력은 기울이는 모습을 보여라!

천편일률적인 이메일 답변들
◇ 주요 가해자 : 너무 많아 셀 수 없다
◇ 문제 : 복합기에 스캔 기능이 갑자기 작동을 하지 않는다. 복합기 메이커의 기술 지원 부서에 문의 이메일을 날린다. 수 분내로 이메일 답장이 도착한다. 우와! 서비스 하나 빠르군! 하고 우리는 생각한다. 솔직히 의심스러울 정도로 빠르다. 그런데 정작 이메일을 열어보면, 단순히 이메일을 잘 받았다는 자동 응답 이메일에 불과하다는 것을 깨닫게 된다. 가끔 사람들이 자주 제기하는 질문들과 그에 대한 답들을 나열한 이메일을 보내기도 한다. 그러나 그 중에는 우리가 찾는 답이 있을 가능성이 낮다. 설상가상이 따로 없다. 물에 빠진 사람한테 닻을 안겨주는 것과 다를 바가 없다.

조지아 주 로렌스빌에 거주하는 시스템 관리자 밥 캐머런은 어느 날 이메일 관련 문제 때문에 야후에 문의할 일이 생겼다. 야후 메일 계정을 사용하는 교회 동료들의 이메일들이 계속 차단되는 현상이 발생한 것이다. 그래서 그는 야후 지원 사이트를 찾아가 어떻게 하면 문제에 대한 해답을 얻을 수 있는 파악하느라 상당한 시간을 소비한 후, 야후에게 필요한 형식을 갖춰 도움을 요청했다.

그러나 그의 정성에도 불구하고 그에게 돌아온 것은 자동 응답 메시지. “지금까지 상당한 시간을 투자해서 모으고 편집한 정보들을 다시 보내달라고 요청하는 메시지였다.”고 그는 설명했다. 그가 다시 한 번 문의를 시도하자, 곧 48시간 안에 그에 대한 답을 주겠다는 메시지를 보내면서(그러나 답은 아직까지도 오지 않고 있다) 처음 그가 도움 요청 서식을 작성했던 페이지를 다시 연결해 주었다.

실제로 자동 응답 기능의 실효성은 매우 낮은 듯 보인다. 우리는 야후 측에 부실한 자동 응답 기능에 대한 해명을 요구했으나, 아직까지 구체적인 답변은 받지 못한 상태이다. 더불어 야후와 함께 문의 메일을 보냈던 HP에서도 별다른 답변을 듣지 못했다.

◇ 해결책 : 믿기진 않지만, 이번 사안에 대해서는 부분적으로나마 기업들의 입장을 이해해주어야 할 것 같다. 고객 서비스 센터들은 보통 엄청난 량의 문의 메일들과 악전고투를 벌이기 때문이다.

더불어 자동 응답 기능은 적어도 고객에게 자신의 메일이 제대로 전달되었음을 확인해 주는 역할을 수행한다. 그러나 단 하나, 기업들에게 당부하고 싶은 것은 답을 해주겠다고 약속한 메일은, 반드시 주어진 기한 내에 그에 합당한 답을 제공해 달라는 것이다. 만약 문의 메일에 대한 답이 없거나 지연된다면, 직접 기술 지원 부서에 전화를 하거나, 실시간 온라인 채팅 기능을 이용해 보라. 전화문의와 라이브 채팅은 이메일에 비해 시간도 훨씬 덜 들고, 답변도 더 확실하게 받을 수 있는 문의 수단이다.

일반 고객과 기업 고객에 대한 차별적인 지원
◇ 주요 가해자 : 델
◇ 문제 : 일반 가정용 PC에 대한 지원 서비스가 너무 취약하다. 심지어 애프터 서비스 직원이 영어를 거의 못하는 경우도 있고, 제품에 대해 당신보다 아는 게 없는 경우도 있으며, 당신의 문제를 해결해 주지 못하는 상황이 발생하기도 한다. PC월드 기고가 데이브 존슨은 지난 가을 델 XPS 720 데스크톱 컴퓨터를 구입한 이후 부실한 애프터 서비스 때문에 상당한 곤욕을 치르고 있다.

“컴퓨터가 적어도 하루에 한 번씩은 파란 색 에러 창을 띄운다”고 존슨은 말했다. 델은 그를 위해 컴퓨터를 두 번이나 교환해 주었지만, 문제는 계속되었고, 델 애프터 서비스 측도 별다른 뾰족한 대책을 마련해주지 못하고 있는 상태이다. “매 번 기술 지원 센터에 문의 전화를 넣을 때 마다 가장 말단 직원이 전화를 받아 내가 수십 번도 더 해본 조치들을 다시 해보도록 권유하기만 한다.” 실제 개발 실무 부서에 그가 직면하고 있는 문제들을 제기하겠다는 약속도 거의 지켜지는 법이 없다.

그러나 기업용 컴퓨터로 가면 이야기가 달라진다. 델의 기업 고객들은 일반 고객들과는 “비교 할 수 없는” 차별화 된 대우를 받는다고 소비자 단체 사이트인 더 컨슈머리스트의 벤 팝켄은 말했다.

그는 “델의 중소기업 전담 부서는 아직까지 미국 내에 남아 있는데, 이들은 매우 친절하고, 빠르고, 그리고 전문적인 지원 서비스를 제공한다. 그들은 심지어 문제가 해결되고 난 다음 날에도 일부러 전화를 걸어 모든 것이 제대로 작동하고 있는 지 확인하곤 한다”고 그는 이야기했다.

반면 팝켄이 한번씩 뜻하지 않게 일반 가정용 지원 서비스 센터에 전화를 걸면 항상, “서비스 직원들은 그냥 상황에 맞게 만들어져 있는 매뉴얼만 읊어대면서, 고객의 말은 듣지도 않고, 문제도 해결해 주지 않았다.”고 그는 주장했다.

델측은 기업용 서비스와 가정용 서비스 간의 괴리가 존재한다는 사실에 대해 구체적으로 언급하길 거부했다. “델은 전세계의 모든 고객들에게 질 높은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다한다”고 델 관계자 타라 지오빈코(Tara Giovinco)는 해명했다.

그녀는 더불어 델 미국 내에 기업용 고객만을 위한 것이 아닌 가정용 고객들을 위한 서비스 지원 센터도 존재한다고 설명했다. 그러나 이 정도 해명으로는 존슨의 분노를 가라앉히기 힘들 듯 하다.

◇ 해결책 : 애프터 서비스 지원 순위가 낮은 기업의 PC는 되도록이면 구매하지 마라. 그리고 제품을 구입할 때 가정용/가정-사무 겸용 페이지로만 곧바로 들어가지 말고, 중소기업 용 페이지도 꼼꼼히 살펴보라. 똑같은, 아니면 거의 비슷한 제품을 더욱 합리적인 가격으로 구매할 수 있다.

조그마한 제품, 큰 포장
◇ 주요 가해자 : 아마존, 델, 뉴에그, 월마트
◇ 문제 : 플래시 드라이브, 메모리 카드, 블루투스 헤드셋, 그리고 기타 비슷한 크기의 아이템들을 구매해 택배로 받기로 했다. 그런데 정작 문 앞에 도착한 상자는 레이저 프린터도 들어갈만한 크기이다. 그러나 배송 실수가 있었던 건 분명이 아니다. 뜯어보면 포장재들로 가득 둘러 쌓여 있는 구매 물품들의 모습을 볼 수 있을 것이다.

이건 정말 낭비다! 굳이 쓸데 없이 큰 상자를 사용한 것도 낭비이지만, 이를 배송하기 위해 사용된 비행기나 트럭의 공간을 필요 이상으로 많이 차지했다는 점에서도 낭비라 할 수 있다. 상자가 크면 그만큼 다른 배송물품들을 넣을 공간이 없어진다. 결국 공간 부족으로 인해 배송 차량의 수가 늘어나고, 기름 값도 많이 나가며, 이러한 추가 비용들의 영향을 받아 결과적으로 우리가 부담해야 하는 배송 비용도 늘어나게 된다.

왜 굳이 큰 상자를 사용해야 하는가? 뉴에그 측은 이에 대한 우리의 질문에 답해 주지 않았다. 그러나 아마존 측 관계자 패티 스미스(Patty Smith)는 분명 개선되어야 할 점 중 하나라고 인정했다. “소비자들이 가끔 너무 큰 상자의 크기를 보고 당황해 한다는 것을 잘 알고 있다. 우리도 이를 개선하기 위해 노력하고 있다.”고 그녀는 말했다.

실제로 아마존은 최근, 배송할 아이템의 크기에 가장 적합한 상자 크기를 찾아주는 소프트웨어를 새로 도입한 것으로 알려졌다. 덕분에 앞으로 아마존은 제품과 상자 크기 간의 괴리 현상을 “획기적으로 줄일 수 있을 것”으로 예상된다. 더불어 다른 기업들도 아마존의 선례를 본받길 바란다. 쥐만도 못한 크기의 제품을 사람도 들어갈 수 있을만한 상자에다 넣은 것은 아무리 생각해도 잘못된 일이다.

◇ 해결책 : 우리의 의견을 적극적으로 제시하자! 제품 크기에 맞지 않는 상자를 사용하는 기업들에게 이메일을 보내, 보다 더 친 환경적인 포장 정책을 시행하기 전까지는 해당 기업의 물품을 구입하지 않겠다고 선언하라. 물론, 인터넷 대신 지역 오프라인 상점들을 직접 찾아가 물품을 구매하는 것 또한 한 방법이다. (이왕 아끼는 김에 비닐봉지나 포장지 또한 최대한 사용하지 않도록 노력해보자)
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