이번 주, 지메일에 발생한 사고는 클라우드가 완벽하지만은 않다는 사실을 환기시켜줬다. 하지만 구글의 대응 방법에서 몇 가지 창조적 자극을 얻을 수 있을는지도 모른다.
인포월드의 레온 어랑거는 이에 구글의 대응 방법에 대해 살펴봤다.
구글의 앱 현황 대시보드(App Status Dashboard)는 지난 일요일 사고 발생 직후, 이를 보고했다. 그리고 구글은 미국 동부시간 기준으로 일요일 오후 3시, "구글 메일과 관련한 문제를 조사하고 있는 중"이라고 밝혔다. 구글은 그날 밤과 다음 날까지, 매 2~3시간마다 대시보드 리포트 업데이트를 지속적으로 포스팅했다.
사고 발생 후 5시간, 대시보드는 "이번 사고는 구글 메일 사용자 중 0.08% 미만의 사용자들에게만 영향을 미친다. 해당 사용자는 우리가 계정을 수리하는 동안 일시적으로 계정을 사용할 수 없을지도 모른다"고 보고했다. 사고 발생 후 22시간, 구글은 피해를 입은 구글 메일 사용자가 전체의 0.02%(약 4만 계정)라고 수정했다.
사고 발생 후 32시간, 구글의 담당 부사장은 문제 발생의 상세 원인과 이를 바로잡기 위해 어떤 조치를 취했는지에 대한 내용을 포스팅했다.
이제 마이크로소프트가 유사한 사고를 어떤 방식으로 처리했는지 살펴보자.
지난 해 12월 30일, 마이크로소프트의 SQL 서버 이상으로, 1만 7,355명의 핫메일 계정 사용자에게 피해가 발생했다. 당시에도 보도했던 대로, 마이크로소프트의 대응에는 생각해 볼 점들이 많다.
사고 발생 후 8시간, 핫메일은 문제와 관련해 그때그때 산발적으로 보고를 했을 뿐이다. 따라서 문제가 우발적인지 체계적인지도 파악할 수 없었다. 핫메일은 지메일이나 다른 이메일 서비스가 그렇듯, 시스템 정비를 위해 일시적으로 사용자를 차단하곤 한다. 따라서 사소하고 일시적인 장애와 중요한 장애를 구별하기가 어렵다.
사고 발생 후 12시간, 아직까지도 마이크로소프트에서는 여타의 공식적인 언급이 없었다. 윈도우 라이브 솔루션 센터(Windows Live Solution Center)에는 수백 건의 불평이 쏟아졌다. 그리고 솔루션 센터의 직원들은 공식적인 언급이 없는 가운데 똑같은 답변만 반복해 포스팅을 했을 뿐이다.
그리고 인사이드 윈도우 라이브(Inside Windows Live) 블로그의 크리스 존스가 사고발생에 대한 내용을 포스팅 한 1월 3일까지, 마이크로소프트는 이런 문제를 공식적으로 인정하지 않았다. 또 문제 해결 진행 상황에 대한 보고도 미미했다. 포스팅 된 글은 "12월 30일부터 윈도우 라이브 핫메일에 문제가 발생했으며, 1만 7,355계정에 영향을 미쳤습니다. 해당 계정의 고객들은 서버 간 메일박스 부하를 조정하는 과정에서 일시적으로 내용물을 잃어버리는 피해를 입었습니다. 우리는 근본 원인을 파악했으며, 1월 20일부로 해당 계정의 메일을 복원했습니다."라는 내용을 담고 있었다.
마이크로소프트의 경우, 4일째가 돼서야 사고 발생 후 3일째에 문제를 완전히 해결했다는 소식을 들을 수 있었다. 하지만 당시에도 많은 핫메일 사용자들이 아직 자신들의 메일이 복구되지 않았다고 보고를 했다.
이처럼 두 업체의 문제는 그 근원이 완전히 다르다. 하지만 그 결과는 거의 유사했다. 온라인 이메일 사용자들은 데이터를 잃어버렸다고 생각했다. 그리고 결국에는 모두가 데이터를 다시 찾기도 했다. 하지만 그 과정에서의 롤러코스터가 두 업체의 차이를 만들고 있다.
마이크로소프트는 이런 '소통 부재의 문제'를 바로잡으려고 노력하고 있는 것으로 보인다. 기사 작성을 위해 윈도우 라이브 솔루션 센터의 핫메일 포털을 방문해 봤다. 페이지 상단에 "윈도우 라이브 핫메일의 메일 수신 기능에 현재 문제가 있습니다. 이런 이유로 이메일이 편지함에 도착하는 시간이 지연될 수 있습니다. 이번 문제와 관련, 더 자세한 정보는 여기를 클릭하시면 확인할 수 있습니다." 라는 메시지를 담은 노란색 배너가 위치해 있었다.
하지만 해당 링크를 클릭하자 MSN 홈 페이지로 연결이 됐을 뿐이다. 해당 페이지에는 "윈도우 라이브 핫메일 : 이메일이 간편해집니다. 마이크로소프트 스마트스크린 기술로 스팸을 방지하시기 바랍니다."라는 메시지뿐, 핫메일과 관련한 내용은 없었다. 또 핫메일의 문제에 대해서도 일언반구 언급을 찾을 수 없었다.
더 많은 변화를 도모해야만, 현재의 상태를 유지할 가능성을 높일 수 있을 것으로 보인다. editor@idg.co.kr
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