2021.05.28

“팬데믹 위기에서 빛을 발휘한 페이스북 워크플레이스” 버진 애틀랜틱의 활용 사례

Matthew Finnegan | Computerworld
버진 애틀랜틱(Virgin Atlantic)은 코로나19 대유행으로 항공 업계 전반에 걸쳐 중단되었던 영업 활동을 재개하고 있다. 이 과정에서 페이스북(Facebook)의 워크플레이스(Workplace)는 직원들이 탑승 승객을 늘리기에 필요한 리소스를 제공하고 있다.  

버진 애틀랜틱이 4년 전 직원 연결을 위해 배치한 SNS는 대부분이 승무원, 조종사 등 일선에 종사하는 직원들 사이에 즉각적인 환영을 받았다. 주안점은 커뮤니티 구축과 소통에 있었지만 SNS 애플리케이션은 버진 애틀랜틱 항공 직원 6,000명이 직원 학습 및 개발 정보와 같은 리소스에 접속할 수 있는 정보 포털로 확고히 자리 잡았다.

제공되는 리소스를 살펴보면 워크플레이스 내에 특별히 만들어진 분야의 사고 리더십 기사와 승무원 필수 훈련 강좌 목록, 일선 직원이 근무조 교환 조율에 활용하도록 최근에 도입된 시프트 커버(Shift Cover) 기능 등이 있다. 또한, 버진 애틀랜틱 인트라넷에서 제공되던 당직 명단 정보를 워크플레이스로 옮길 계획도 있다.

버진 애틀랜틱 채널 및 SNS 담당자 메건 벅은 “우리회사에서는 워크플레이스가 연결 플랫폼에서 생산성 도구로 나아가고 있다. 워크플레이스가 처음 들어왔을 때는 전사적으로 전 세계 직원을 연결하고 양방향 대화를 만들에 내는 데 놀랄 만하게 효과적이었다”라면서, “앞으로 워크플레이스의 전략은 사람들이 맡은 바 임무 수행을 향상시켜 주는 도구가 되는 것이다”라고 말했다.

S&P 글로벌 마켓 인텔리전스 451 리서치(S&P Global Market Intelligence’s 451 Research) 선임 리서치 애널리스트 라울 카스타논은 버진 애틀랜틱의 워크플레이스 사용 방식 변화는 기업 SNS 애플리케이션의 보다 폭넓은 발전을 반영한다고 말했다. 그러한 추세 속에 슬랙(Slack)에서부터 마이크로소프트의 팀즈(Teams)와 비바(Viva)에 이르는 다양한 기업 SNS 도구들이 그 범위를 넓혀 왔고 주로 하향식 의사소통 매체이던 것이 다양한 회사 리소스 및 애플리케이션에 접근할 수 있는 “종합 디지털 직원 경험 플랫폼”으로 나아가고 있다.

카스타뇽은 “버진 애틀랜틱의 경험은 보다 업무용 소셜 네트워크가 성숙하고 있음을 보여준다”라고 말했다. 
 

코로나19 팬데믹 중 사용 급증

다른 항공사들과 마찬가지로 버진 애틀랜틱은 팬데믹 동안 여행 제한 조치로 영업 활동에 큰 타격을 입었다. 항공편이 묶이면서 직원 중 85%나 휴직 조치되었고 정리 해고의 물결이 일었다. 버진 애틀랜틱은 2020년에 전세계 다른 회사들과 마찬가지로 불가피하게 사무실 문을 닫고 귀가 조치한 직원들에게 중요한 정보를 계속 알렸고 업무가 계속 진행될 수 있도록 노력을 기울였다.

빠르게 변화하던 코로나 사태 초기 단계 동안 회사 업데이트에 대한 수요가 급증했다. 그 결과, 직원 6,000명 가운데 워크플레이스에 접속한 주간 활성 사용자 비율이 96%에 달했다. (코로나 이전의 주간 활성 사용자 비율은 76%였다.) 거의 절반에 가까운 직원이 아직 “전면” 또는 “유연” 휴직 상태이지만 코로나 대유행에 대한 우려가 잦아들면서 사용률은 초기 수준으로 떨어졌다.
 
버진 애틀랜틱 직원은 팬데믹 기간 회사 업데이트나 건강을 지키는 조언 등을 얻는 장소로 페이스북 워크플레이스를 활용했다. ⓒ VIRGIN ATLANTIC

벅은 “우리는 불확실성 때문에 워크플레이스 사용이 늘어난다고 추측했다”면서 “중대한 정부 발표가 있거나 시장에 전반적인 불확실성이 있을 때 사람들은 워크플레이스에 접속해 지도부 팀에서 무슨 말을 하는지 또는 어떤 정보를 통신 팀에서 공유하는지 확인한다. 당사의 워크플레이스 사용률은 특히 코로나 대유행이 한창일 때 확실히 수직 상승했다”고 전했다.

카스타논은 버진 애틀랜틱에서의 사용 급증에 대해서 “높긴 하지만 코로나19 봉쇄 기간 중에 동영상 협업과 채팅 애플리케이션을 비롯한 디지털 채널 전체에 전례 없는 수요 급증이 일어난 점을 생각하면 완전히 놀라운 것은 아니다”라고 설명하면서 “워크플레이스와 같은 기업 SNS 애플리케이션이 코로나19 팬데믹 중에 중요한 업무 연속성 요소로 등장했다”고 덧붙였다.

사용 급증의 한 가지 주요 이유는 직원들이 코로나 관련 업데이트와 휴직 관련 결정, 안전 유지 요령 등을 “한 곳”에서 확인할 수 있는 마이크로사이트가 워크플레이스 지식 라이브러리에 생겼기 때문이다. 전 직원은 필요에 따라 자주 묻는 질문(FAQ)에 접속할 수 있었기 때문에 최소한의 규모로 아직 근무 중인 팀의 부담을 줄일 수 있었다.

벅은 “우리는 사람들에게 회사 전반에 일어나는 일에 대해 충분히 정보를 제공받고 참여하고 있다는 느낌을 주되 지나치게 거슬리지는 않도록 최선을 다했다. 사람들을 편안하게 하고 정보를 제공하고 참여도를 유지하되 지나치게 고압적이지는 않도록 조심스럽게 균형을 유지하는 것이다. 끊임없이 이메일 업데이트를 보내는 것은 이메일을 확인하지 않을 수도 있는 사람들에게는 약간의 공세처럼 느껴질 수 있다”라고 말했다.

최근에는 휴직 조치된 직원의 사무실 복귀에 관한 정보가 있었다. 벅은 “사무실을 두 곳에서 한 곳으로 줄였기 때문에 본사에서 일한 적이 없는 사람들이 많다…. 그런 사람들에게 지침을 주고 업무 복귀를 좀 더 편안하게 느끼게 해 주는 것이 목적”이라고 설명했다.

동영상도 직원들 연결에 중요한 역할을 했다. 버진 애틀랜틱 CEO 샤이 웨이스는 전사적 이벤트를 요약해 알려주는 주간 방송을 실시했다. 사업부 리더들이 각자 동영상을 제공함에 따른 것이다. 또한, 벅은 코로나 이전에는 흔했던 대면 “팀 허들”이 온라인 마을 회관 또는 워크플레이스 라이브 이벤트가 되었다고 설명했다.

웨이스는 “당사의 엄청나게 많은 리더들은 물론 식품 체인의 끝 쪽에 있는 사람들까지 동영상을 담당 팀 업데이트에 사용해야 하는 핵심 플랫폼으로 채택했다”고 말했다.

워크플레이스는 매우 중요하지만 버진 애틀랜틱의 의사소통 노력의 한 부분에 지나지 않는다. 마이크로소프 팀즈 역시 사용하고 있다. 단, 주 목적은 인스턴트 메시지 전송이나 파일 호스팅과 같은 소규모 그룹 내부에의 보다 직접적인 협업이다.

벅은 “마이크로소프트 팀즈는 팀을 매일 점검하기 위한 보다 협업적인 도구”라고 평가하면서, “우리는 양 플랫폼에 개별 사용자가 어떻게 접근해야 하는지 지나치게 지시를 내리지 않도록 노력해 왔다. 커뮤니케이션팀 팀에게 워크플레이스는 대형 방송 플랫폼이다. 중대한 메시지를 내보내거나 중대한 발표가 있을 때 워크플레이스는 우리가 제일 먼저 가는 장소이다”라고 덧붙였다. editor@itworld.co.kr
 


2021.05.28

“팬데믹 위기에서 빛을 발휘한 페이스북 워크플레이스” 버진 애틀랜틱의 활용 사례

Matthew Finnegan | Computerworld
버진 애틀랜틱(Virgin Atlantic)은 코로나19 대유행으로 항공 업계 전반에 걸쳐 중단되었던 영업 활동을 재개하고 있다. 이 과정에서 페이스북(Facebook)의 워크플레이스(Workplace)는 직원들이 탑승 승객을 늘리기에 필요한 리소스를 제공하고 있다.  

버진 애틀랜틱이 4년 전 직원 연결을 위해 배치한 SNS는 대부분이 승무원, 조종사 등 일선에 종사하는 직원들 사이에 즉각적인 환영을 받았다. 주안점은 커뮤니티 구축과 소통에 있었지만 SNS 애플리케이션은 버진 애틀랜틱 항공 직원 6,000명이 직원 학습 및 개발 정보와 같은 리소스에 접속할 수 있는 정보 포털로 확고히 자리 잡았다.

제공되는 리소스를 살펴보면 워크플레이스 내에 특별히 만들어진 분야의 사고 리더십 기사와 승무원 필수 훈련 강좌 목록, 일선 직원이 근무조 교환 조율에 활용하도록 최근에 도입된 시프트 커버(Shift Cover) 기능 등이 있다. 또한, 버진 애틀랜틱 인트라넷에서 제공되던 당직 명단 정보를 워크플레이스로 옮길 계획도 있다.

버진 애틀랜틱 채널 및 SNS 담당자 메건 벅은 “우리회사에서는 워크플레이스가 연결 플랫폼에서 생산성 도구로 나아가고 있다. 워크플레이스가 처음 들어왔을 때는 전사적으로 전 세계 직원을 연결하고 양방향 대화를 만들에 내는 데 놀랄 만하게 효과적이었다”라면서, “앞으로 워크플레이스의 전략은 사람들이 맡은 바 임무 수행을 향상시켜 주는 도구가 되는 것이다”라고 말했다.

S&P 글로벌 마켓 인텔리전스 451 리서치(S&P Global Market Intelligence’s 451 Research) 선임 리서치 애널리스트 라울 카스타논은 버진 애틀랜틱의 워크플레이스 사용 방식 변화는 기업 SNS 애플리케이션의 보다 폭넓은 발전을 반영한다고 말했다. 그러한 추세 속에 슬랙(Slack)에서부터 마이크로소프트의 팀즈(Teams)와 비바(Viva)에 이르는 다양한 기업 SNS 도구들이 그 범위를 넓혀 왔고 주로 하향식 의사소통 매체이던 것이 다양한 회사 리소스 및 애플리케이션에 접근할 수 있는 “종합 디지털 직원 경험 플랫폼”으로 나아가고 있다.

카스타뇽은 “버진 애틀랜틱의 경험은 보다 업무용 소셜 네트워크가 성숙하고 있음을 보여준다”라고 말했다. 
 

코로나19 팬데믹 중 사용 급증

다른 항공사들과 마찬가지로 버진 애틀랜틱은 팬데믹 동안 여행 제한 조치로 영업 활동에 큰 타격을 입었다. 항공편이 묶이면서 직원 중 85%나 휴직 조치되었고 정리 해고의 물결이 일었다. 버진 애틀랜틱은 2020년에 전세계 다른 회사들과 마찬가지로 불가피하게 사무실 문을 닫고 귀가 조치한 직원들에게 중요한 정보를 계속 알렸고 업무가 계속 진행될 수 있도록 노력을 기울였다.

빠르게 변화하던 코로나 사태 초기 단계 동안 회사 업데이트에 대한 수요가 급증했다. 그 결과, 직원 6,000명 가운데 워크플레이스에 접속한 주간 활성 사용자 비율이 96%에 달했다. (코로나 이전의 주간 활성 사용자 비율은 76%였다.) 거의 절반에 가까운 직원이 아직 “전면” 또는 “유연” 휴직 상태이지만 코로나 대유행에 대한 우려가 잦아들면서 사용률은 초기 수준으로 떨어졌다.
 
버진 애틀랜틱 직원은 팬데믹 기간 회사 업데이트나 건강을 지키는 조언 등을 얻는 장소로 페이스북 워크플레이스를 활용했다. ⓒ VIRGIN ATLANTIC

벅은 “우리는 불확실성 때문에 워크플레이스 사용이 늘어난다고 추측했다”면서 “중대한 정부 발표가 있거나 시장에 전반적인 불확실성이 있을 때 사람들은 워크플레이스에 접속해 지도부 팀에서 무슨 말을 하는지 또는 어떤 정보를 통신 팀에서 공유하는지 확인한다. 당사의 워크플레이스 사용률은 특히 코로나 대유행이 한창일 때 확실히 수직 상승했다”고 전했다.

카스타논은 버진 애틀랜틱에서의 사용 급증에 대해서 “높긴 하지만 코로나19 봉쇄 기간 중에 동영상 협업과 채팅 애플리케이션을 비롯한 디지털 채널 전체에 전례 없는 수요 급증이 일어난 점을 생각하면 완전히 놀라운 것은 아니다”라고 설명하면서 “워크플레이스와 같은 기업 SNS 애플리케이션이 코로나19 팬데믹 중에 중요한 업무 연속성 요소로 등장했다”고 덧붙였다.

사용 급증의 한 가지 주요 이유는 직원들이 코로나 관련 업데이트와 휴직 관련 결정, 안전 유지 요령 등을 “한 곳”에서 확인할 수 있는 마이크로사이트가 워크플레이스 지식 라이브러리에 생겼기 때문이다. 전 직원은 필요에 따라 자주 묻는 질문(FAQ)에 접속할 수 있었기 때문에 최소한의 규모로 아직 근무 중인 팀의 부담을 줄일 수 있었다.

벅은 “우리는 사람들에게 회사 전반에 일어나는 일에 대해 충분히 정보를 제공받고 참여하고 있다는 느낌을 주되 지나치게 거슬리지는 않도록 최선을 다했다. 사람들을 편안하게 하고 정보를 제공하고 참여도를 유지하되 지나치게 고압적이지는 않도록 조심스럽게 균형을 유지하는 것이다. 끊임없이 이메일 업데이트를 보내는 것은 이메일을 확인하지 않을 수도 있는 사람들에게는 약간의 공세처럼 느껴질 수 있다”라고 말했다.

최근에는 휴직 조치된 직원의 사무실 복귀에 관한 정보가 있었다. 벅은 “사무실을 두 곳에서 한 곳으로 줄였기 때문에 본사에서 일한 적이 없는 사람들이 많다…. 그런 사람들에게 지침을 주고 업무 복귀를 좀 더 편안하게 느끼게 해 주는 것이 목적”이라고 설명했다.

동영상도 직원들 연결에 중요한 역할을 했다. 버진 애틀랜틱 CEO 샤이 웨이스는 전사적 이벤트를 요약해 알려주는 주간 방송을 실시했다. 사업부 리더들이 각자 동영상을 제공함에 따른 것이다. 또한, 벅은 코로나 이전에는 흔했던 대면 “팀 허들”이 온라인 마을 회관 또는 워크플레이스 라이브 이벤트가 되었다고 설명했다.

웨이스는 “당사의 엄청나게 많은 리더들은 물론 식품 체인의 끝 쪽에 있는 사람들까지 동영상을 담당 팀 업데이트에 사용해야 하는 핵심 플랫폼으로 채택했다”고 말했다.

워크플레이스는 매우 중요하지만 버진 애틀랜틱의 의사소통 노력의 한 부분에 지나지 않는다. 마이크로소프 팀즈 역시 사용하고 있다. 단, 주 목적은 인스턴트 메시지 전송이나 파일 호스팅과 같은 소규모 그룹 내부에의 보다 직접적인 협업이다.

벅은 “마이크로소프트 팀즈는 팀을 매일 점검하기 위한 보다 협업적인 도구”라고 평가하면서, “우리는 양 플랫폼에 개별 사용자가 어떻게 접근해야 하는지 지나치게 지시를 내리지 않도록 노력해 왔다. 커뮤니케이션팀 팀에게 워크플레이스는 대형 방송 플랫폼이다. 중대한 메시지를 내보내거나 중대한 발표가 있을 때 워크플레이스는 우리가 제일 먼저 가는 장소이다”라고 덧붙였다. editor@itworld.co.kr
 


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