컨설턴트들이 악용하는 7가지 수법

컨설턴트는 세계에서 3번째로 오래된 직업이다. 그들은 동굴벽화가 그려지던 시대부터 존재해 왔으며, 오랜 기간 동안 고객들에게서 돈을 뜯어내는 기술을 개발해왔다.

그 중 가장 약삭빠른 부류는 IT 컨설턴트들이다. 그들은 실제로 행하지도 않는 전문 기술을 내세우거나, 업무를 전문가에게 보내기로 약속한 뒤 실제로는 신참에게 맡겨버리고, 혹은 고의적으로 결정을 지연시키고 혼란을 일으켜 시간을 번다. 또 다른 서비스 공급자로부터 리베이트를 받는 수법을 통해 배를 불린다. 심지어 어떤 컨설턴트들은 대금이 지불될 때까지 고객의 지적 자산이나 시스템을 저당잡기도 한다.

물론, 모든 컨설턴트들이 이런 것은 아니다. 인포월드는 올바른 생각을 지닌 컨설턴트들과 함께 비윤리적인 컨설턴트들이 사용하는 편법들에 대해, 그리고 IT 시장이 어떻게 해야 그들의 손아귀에서 놀아나지 않을지에 대해 토의해봤다.

컨설팅 및 커스텀 소프트웨어 개발 기업인 이노베이터 LLC의 CEO 스티븐 A. 로이는 고객에게도 어느 정도의 책임이 있다고 말한다. 컨설턴트와 고객간에 발생하는 갈등의 상당부분은 정직한 커뮤니케이션의 부재에 그 원인이 있다는 것이다.

“고객들은 컨설턴트가 초기 컨설팅 만으로 모든 문제를 멋지게 해결하길 기대하며 더 이상의 노력을 기울이지 않는다. 또한 컨설턴트들은 고객들이 관련된 모든 사항을 빠짐없이 이야기할 것이란 생각에 보다 적절하고 중요하거나 심각한 문제들에 관한 질문을 하지 않는다. 나는 이를 ‘키다리 아저씨’ 문제라고 부른다. 양측 모두 서로가 자신을 언제, 어떻게 도와야 할지 완벽히 안다고 믿는 것이다”라고 로이는 말했다.

여기 살펴보아야 할 질 나쁜 행위들을 소개하고자 한다. 반드시 명심하길 바란다.

첫 번째 수법: 염가 입찰, 고액 청구

이는 매우 오래된 방식이다. 컨설팅 기업들은 당신의 사업을 따내기 위해 언제나 염가 입찰을 한다. 훗날 범위 변경과 ‘고객 맞춤형 서비스’를 이유로 값을 올릴 계획이기 때문이다. 당신은 실제 금액이 점점 올라가더라도 이미 그 프로젝트, 혹은 기업에 너무 열중해 있는 나머지 이 금액을 실감하지 못한 채 결제를 마치고 다음단계로 나아가고자 한다.

인사이트 컨설팅 파트너스의 매니징 파트너 스티브 버그너는 이러한 현상의 원인으로 업체간의 가격 경쟁을 지목했다.

“대부분의 컨설팅 기업들이 자신들이 제시한 금액이 고객의 요구를 수용하기에는 턱없이 부족하다는 사실을 알고 있다. 그러나 그들이 그 요구를 모두 수용할 수 있는 가격을 제시한다면, 그들은 도태될 것이다.”

또한 컨설팅 기업의 입찰금액이 제안 요청서(RFP, request for proposal)의 주요 사항들을 모두 포함하더라고, 그들이 당신의 요구를 어떻게 적용하는지에 따라 금액은 충분히 변동될 수 있다고 부티크 매니지 먼트 및 기술 컨설팅 기업 호크스론 그룹의 CEO 마이크 메이클은 말했다.

“그 요구들은 기대치가 높고 많은 변화의 가능성이 있다. 그리고 기업들은 이를 보다 높은 가격을 요구하는 근거로 이용한다. 보통 시간당 200 달러 이상을 그들은 요구한다.”

메이클에 따르면 해결책은 RFP 자체에 유연성을 부여하는 것이다.

메이클은 “초기 요구사항이나 견적에 충분한 여유를 두어야만 차후 ‘견적 외’ 사항으로 인한 추가요금이 청구되는 것을 방지할 수 있다. 그 기업이 얼마나 유동적인지는 당신이 일을 맡길 곳을 정하는데 중요한 요인이다”라고 말했다.

두 번째 수법: B급 팀의 작업

뉴욕 양키즈(New York Yankees)를 고용했다고 생각했다. 하지만 막상 일을 시작할 때가 되어보니, 당신 옆에는 스크랜튼 양키즈(Scranton Yankees)가 와 있다.

대형 서비스 기업이 주로 사용하는 이 고전적인 수법은, 계약 이전의 세일즈 미팅에는 기업 최고의 인재들을 데려온 뒤 실제 작업에는 갓 학교를 졸업한 신참들을 투입시키는 방식으로 이뤄진다고 리서치 및 컨설팅 기업 시큐리티커브의 다이아나 켈리는 말했다.

“경험 많은 직원과 작업하는 것은 고객에게 매우 유익하다. 그들은 작업에 대한 이해수준도 높고 관리에도 용이하다. 그러나 불행히도, 그런 기회가 모두에게 주어지는 것은 아니다. 몇몇 기업들은 미숙한 직원들에게 높은 임금을 지불하곤 한다” 켈리는 말했다.

비슷한 수법은 RFP 검토 단계에서도 발생한다고 메이클은 전했다.

“컨설팅 그룹들은 검토서류에 자사의 모든 유명 컨설턴트들의 이력서를 첨부한다. 그러나, 그들이 입찰에 성공하여 계약이 성사되고 나면, 고객은 작업과정에서 그 유명 컨설턴트 중 아무도 만나보지 못하게 된다. 가끔 이력서가 첨부된 컨설턴트 중에는 이제 더 이상 그 기업에서 일하지 않는 이들도 있고, 혹은 그 기업에 고용되었던 적 조차 없는 이들 또한 있다.”

이러한 사태를 방지하기 위해선 실제로 프로젝트를 맡게 될 팀원들을 만나 그들이 이력서에 소개된 이들이 맞는지 확인해봐야 한다고 메이클은 말했다. 또한, 계약서에 컨설팅 기업이 파견할 이들을 명시해야만 한다는 조언이다.

“만일 그들이 제대로 된 인력을 제공하지 않는다면, 위약금, 혹은 그에 상응하는 기술력을 제공할 수단을 지불해야 한다. 일반적으로, 초기에 약속된 팀원들을 만나보기를 요구한다면, 몇몇 기업들은 이에 응하지 못할 것이다. 그들은 이를 당신에게 제공할 능력이 없기 때문이다.”

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세 번째 수법: 시간 끌기

로마는 하루 아침에 이루어지지 않았다는 격언은 거짓이 아니다. 그러나 만일 인부들이 시급제로 일했다면, 훨씬 오래 걸렸을 것이다. 작업 기간이 늘어 날수록, 더 많은 컨설턴트들이 투입된다. 컨설팅 기업들이 우유부단하게 프로젝트를 질질 끄는 것도 이러한 이유 때문이라고 비즈니스 전략 걸설팅 기업 프레보아양스 그룹의 대표 패트릭 그레이는 말했다.

“당신이 대형 컨설팅 팀에게 IT 프로젝트 관리에 관한 조언을 얻는다면, 그들은 많은 범위 변경을 요하는 수준 낮은 분석을 제공하고 굼뜬 작업을 하는 식으로 당신의 돈을 낭비하고 예산 수립을 방해할 것이다. 컨설팅 팀이 끊임없는 미팅을 하고 3일이면 끝날 작업을 두고 한가롭게 수 개월간 토론하는 동안 당신이 지불해야 할 컨설팅 비용은 늘어만 간다.”

이러한 피해를 막기 위해선 IT 프로젝트의 계획과 범위를 완벽히 이해하고 관리해야 한다고 그레이는 말했다.

“대부분의 컨설팅 기업은 당신의 성공을 진심으로 바란다. 그러나 이 관계에는 언제나 갈등 요소가 자리잡고 있다. 프로젝트가 지연될수록 당신의 수익은 줄어들고, 반면 컨설팅 기업의 수익은 증대된다. 당신의 이익을 지킬 최선의 인물은 당신이다. 그러니, 업무 자체에 관하여는 절대 아웃소싱(outsourcing)을 하지 말아야 한다.”

네 번째 수법: 저당 잡기

소프트웨어 제작이나 웹사이트 개발, 혹은 인프라 관리를 위해 외부 기업과 제휴를 맺었다. 몇 달 뒤, 당신은 다른 기업과의 협력을 추진하려 했지만, 소스 코드와 도메인 네임, 그리고 네트워크 주소가 당신의 자신이 아니라는 사실을 발견했다. 당신의 서비스 기업이 한 짓이다. 유일한 해결책은 비용을 지불하거나, 법적인 위협을 가하는 것뿐이다.

클라우드IT 서비스 기업 아이코닉 컨설팅의 회장 제프 파가노는 다음과 같이 말햇다.

“나는 최근 한 기업에 도움을 주었다. 그들은 자신들의 재정정보와 개인정보 파일, 익스체인지 데이터베이스, 인트라넷 등이 저장된 호스팅 서버를 관리하던 기업에게 위협받고 있었다. 그 못된 기업은 자신들이 버려졌다는 사실에 불만을 품고 고객 데이터를 인질로 삼은 채 자신들의 요구사항을 주장했다. 우리는 변호사가 개입한 뒤에야 고객 데이터를 되찾을 수 있었다. 그러나 알고 보니 이는 독점적 포멧(proprietary format)이었다. 우리는 이 데이터를 되찾고 우리의 데이터 센터에 보관하느라 막대한 비용을 사용했다.”

기술 지원 및 웹 디자인 기업 로열긱스 닷컴의 설립자 하워드 셔먼에 따르면, ‘당신은 우리 손안에 있다’ 라는 사고방식은 자질이 부족한 컨설팅 기업이 할 수 있는 최악의 선택이다. 그는 ‘절대 악이라 부를 수 있을 정도의’ 기존 웹 개발자로부터 시달리다 그를 떠나온 로열긱스의 한 고객을 예로 들었다.

“그 고객은 새로운 도메인 네임을 등록하고 새 웹 호스팅 서비스를 찾아야 했다. 기존에 그가 사용해 오던 웹사이트와 도메인 네임의 사용이 불가능해졌기 때문이다. 그가 작성하였던 계약서에는 모든 사이트 디자인(심지어 데이터베이스까지 전부 다) 개발자의 지적 재산에 포함된다는 내용이 명시되어 있었다. 법적으로 웹사이트는 그의 소유가 아니었다. 우린 리셋 버튼을 누르고 처음부터 전부 다시 시작해야만 했다. “

여기 해결책을 소개한다. 우선, 컨설팅 기업의 선택에 신중을 기해 악덕한 동업자를 만나지 않도록 주의하라. 그리고 컨설턴트가 개발하는 모든 지적 재산이나 도메인의 소유권을 명확히 하라. 계약서에 구체적으로 명시하고, 모든 서류(로그인 및 라이선스 정보까지도)를 복사해두어야 한다.

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다섯 번째 수법: 리베이트, 그리고 이중 수령

컨설턴트가 제 3자의 제품이나 서비스를 강력하게 추천하지 않는가? 그렇다면 그들은 어떠한 거래나 이득을 취했을 가능성이 크다. 그들에게 이것은 짭짤한 제 2의 수익원이다.

“당신의 컨설턴트가 얻는 인센티브를 이해하기 위해 당신은 그들이 어떤 방식으로 수익을 올리는지 알 필요가 있다. 컨설턴트는 당신에게 받는 수임료 이외에 다른 기업의 제품을 소개해 주는 대가로 수수료를 받기도 한다. 우리는 이러한 이익갈등을 피하기 위해 우리가 구입한 하드웨어와 소프트웨어를 고객에게 제공하며 이를 계약에 명시한다”라고 블루 로터스 SIDC의 매니징 파트너 제프리 볼던은 말했다.

전략 컨설팅 기업 아리브의 파트너 크리스 스미스는 다음과 같이 말했다.

”컨설팅 기업은 물론 당신의 수익 개선에 도움을 줄 외부 솔루션을 추천한다. 그러나 당신이 그 외부 기업과 직접 계약한다면, 그 비용은 훨씬 줄어들 것이다. 컨설턴트는 수익을 챙기고, 고객은 속는 것이다.”

“실제로 많은 대형 IT 컨설팅 기업들은 외부 자원을 제공함으로써 100~300%의 마진을 남긴다. 고객이 가격적 혜택을 보긴 한다. 그러나 이는 또한 IT 컨설팅 기업들이 고객들의 주머니를 털어가는 주요수단이기도 하다.”

스미스도 “당신은 컨설팅 기업들이 외부 기업으로부터 얼마만큼의 수수료를 챙기는지 알지 못한다. 때문에 당신이 할 수 있는 최선의 방법은 해당 기업과의 직접 가격협상을 통해 더 나은 가격에 제품을 수입하는 것이다”라고 말했다.

여섯 번째 수법: 최신, 고가 제품판매

당신에게 삽이 필요하다. 그런데 그들은 당신에게 포크레인을 팔려 한다. 그들과 계약할 것인가? 또 그들은 기업 수준의 일괄 고객관리 시스템이 당신에게 최선책이라고 설득한다. 왜? 왜냐하면 삽이나 계약 관리자만 팔아서는 수익이 나지 않기 때문이다.

“IT 컨설턴트들의 수법은 고객들에게 도입에만 수 개월이 소요되는 복잡한 맞춤 솔루션을 판매하는 것이다. 이 최신식 제품의 성능을 80%만 활용해도 고객의 실제 요구의 110%를 충족시킬 수 있다. 그러나 현재의 기술 속도로 본다면 대부분의 ‘맞춤형’ 솔루션은 도입이 완료되는 순간에는 구식이 되고 만다.”

컨설팅, 코칭, 멘토링 기업 에드겟텍의 CEO 마크 뮐러 에버스테인은 위와 같이 말했다.

에버스테인은 국가보고용 컨텐츠 제작 워크플로 개발을 위해 컨설턴트를 고용한 한 대형 국제 은행을 예로 들었다. 컨설턴트는 자동화 시스템 구축에 6개월이 소요될 것이라 예측했다. 그러나 은행은 마이크로소프트 셰어포인트를 이용해 이틀 만에 자체 시스템을 개발해 출시했다.

아리브의 공동창업자 크리스 스테판슨은 다음과 같은 일화를 들었다.

“최근 한 고객과 가진 RFP 미팅에서 나는 컨설턴트의 IT 판매 대변인에게 우리의 중앙 이메일을 자동적으로 고객들에게 전달할 수 있는지 물어보았다. 그러자 그는 나에게 고객과의 채팅이 가능하고 트위터(Twitter)를 이용해 모든 커뮤니케이션을 한 곳에 보아주는 고객관리 소프트웨어와 그밖에 다른 멋진 소프트웨어 한 무더기를 추천했다. 그의 말이 끝나고, 난 한숨 고른 뒤 내 질문을 반복했다. 그러자 그는 말했다. ‘이것들만 있으면 그럴 필요 없어요’.”

판매팀이 당신의 사업적 요구와는 무관한 멋진 애플리케이션들을 권한다면 조심해야 한다고 스테판슨은 말했. 그 애플리케이션들은 종종 당신이 필요로 하는 기능과는 무관하며, 당신의 사업적 요구에서 완전히 벗어나기도 한다는 것이다.   

일곱 번째 수법: 바지사장과 흡혈귀

당신의 문제가 무엇이던, 컨설턴트는 그 해결책을 가지고 있다. 만일 해결책이 없더라도, 그들은 무엇이든 해볼 것처럼 행동한다. 가짜 전문 지식은 꽤 많은 IT 프로젝트들을 실패로 이끌었다. 많은 비용이 투입된 후에 말이다.

컨설턴트들이 행하는 최악의 사기는 그들이 감당할 능력이 없는데도 프로젝트를 맡는 것이라고 이노베이터 LLC의 스티븐 로이는 말했다. 또한 불행히도 문제는 고객 자신들에 의해 더욱 악화되기도 한다. 그들은 종종 문제를 제대로 이해하지도 못한 이들에게 컨설턴트 감독 권한을 부여한다.

“만일 실수로 이러한 사태가 발생했다면, 난 이를 ‘바지사장’ 문제라 부른다. 또 만일 그것이 의도된 것이라면, 이는 ‘흡혈귀’ 문제이다. 바지사장이 컨설팅을 한다면, 성공을 불가능하다. 대신 그 컨설턴트는 자본과 인력이 충족될 때까지 프로젝트를 미루거나, 혹은 갑자기 해결책을 가져올 지도 모른다. 그러나 만일 그가 성공이 불가능하다는 사실을 깨닫게 된다면, 바지사장 문제는 흡혈귀 문제가 되어 버린다“라고 스티븐 로이는 말했다.

로이는 이어 고객의 입장에서 바지사장 문제는 프로젝트를 포기하는 원인이 된다고 덧붙였다. 더 이상 올바른 결정을 내릴 수 없기 때문이라는 것이다.

“프로젝트가 중단되기 전까지 막대한 금액이 낭비된다. 만일 양측 모두가 바지사장이라면, 그 프로젝트는 기업이 망해버릴 때까지 계속될 수도 있다”고 그는 말했다.

그렇다면 그가 제시하는 해결책은 무엇인가? 프로젝트에 올인하라. 그리고 결정적인 행동과 결과, 그리고 명확히 계획을 세워 합리적이고 단기적인 데드라인(short deadline)을 확립한 뒤 당신의 위치를 파악해야 피해를 최소화할 수 있다고 그는 제시했다.

“정확한 데이터에 의해 결정되는 측정 가능한 결과는 프로젝트의 방향을 결정짓는 기준점이 될 것이다. 그 방향은 단기적인 타깃이나 목표가 될 것이고, 또한 제시된 해결책에 대한 가능성과 경쟁력을 알려줄 것이며 진행과정을 파악하게 해 줄 것이다. 또한 이는 ‘분석 불능’의 상태에서 당신을 구해주는 역할도 할 것이다”라고 그는 말했다.

만약 당신이 그러지 않는다면 어떻게 될까? 그는 이렇게 예언했다.

“인센티브나 데드라인에 대한 논의도 없이, 게다가 약간의 기술적 자질도 없이 프로젝트를 컨설턴트에게 맡기는 건, 고양이에게 생선을 맡기는 격이다. 정신차리지 않으면 본래의 쟁점에서 벗어나 수습 불가능해 질 때까지 컨설턴트라는 흡혈귀에게 돈을 빨리게 될 것이다.” editor@idg.co.kr