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"IT 지원 서비스, 이제 가치 중심의 접근이 필요하다" - Executive View Point

박재곤 기자 | ITWorld 2012.07.31
IT가 비즈니스에서 차지하는 비중이 커지면서 이제 IT 시스템의 장애나 중단은 직접적인 비즈니스 손실로 이어지고 있다. 이 때문에 시스템의 가용성을 보장하는 유지보수 및 IT 지원 서비스의 중요성 역시 전례 없이 높아지고 있다. 하지만 국내 사용자들에게 IT 지원 서비스는 여전히 하드웨어를 구매하면 당연히 따라오는 것으로 여겨지는 경우가 대부분이다.

최근 한국 HP는 새로운 서비스 아키텍처를 구축하고 세분화된 지원 서비스를 출시하며 이런 지원 서비스 시장의 판도를 바꾸고자 하고 있다. 과연 HP는 어떤 믿음을 가지고 출사표를 던졌는지, 한국 HP 고객지원 사업부 엔터프라이즈 그룹 전진수 이사를 만나 물어보았다.
 
가상화나 클라우드는 물론 빅 데이터, 모바일 등 IT 환경은 새로운 기술의 등장으로 하루가 다르게 변하고 있다. IT 서비스의 관점에서 의미있는 변화는 어떤 것인가?
가상화, 클라우드, 빅 데이터, 모바일 등 과거 어느 시기 보다 많은 IT 트렌드가 시장의 많은 변화를 주도하고 있다. 이러한 트렌드의 가장 큰 변화는 IT 의 대중화라고 할 것이다. 이러한 IT 의 대중화의 의미를 살펴보면 더 많은 대중이 IT 를 필요로 하고 있으며, 그 만큼 다양하고 많은 애플리케이션과 복잡한 기술을 요구하고 있다는 것이다. 이러한 IT 대중화는 IT 양적 증가 외에도 다양한 질적 다양성 및 향상에 대한 요구를 가지고 왔으며, 이러한 질적 다양성 및 향상을 만족시키는 것이 바로 고객의 가치가 된다는 것이 변화의 핵심이라 할 것이다. 
 
빅 데이터가 좋은 예가 될 것이다. 정보의 양적 증가 양상이 기존의 정형 데이터 중심에서 비정형 정보까지 총망라하는 방향으로 확대되고, 이를 통해 새로운 가치가 만들어졌다. 양적 팽창이 질적 향상으로 이어진 것이다. 병원의 경우를 예로 보자. 생명을 다루는 병원에서 생명과 직접적으로 연관된 시스템은 EMS나 PACS처럼 직접적인 의료 정보를 처리하는 시스템이라고만 생각해 왔다. 환자 식단 관리 프로그램을 구동하는 서버의 장애가 환자의 생명과 직결될 것이라고 예전에는 생각하지 못했다.

하지만 환자 식단 관리가 시스템을 통해 이루어지면서 해당 서버의 장애로 인하여 환자에게 금지된 식사가 배식되는 경우, 환자의 목숨이 위험하게 됨은 말할 것도 없고 이러한 사고가 발생할 경우 병원자체의 비즈니스 유지가 어려워 질 수도 있게 되엇다. 즉, 과거에 생각해 오던 비즈니스에 필수적이라고 생각되어 온 서비스 외, 어떻게 보면 사소해 보일 수도 있는 서비스의 장해 만으로도 비즈니스에 크리티컬한 영향을 미치는 위험천만한 결과를 낳을 수 있게 된 것이다. 
 
다른 예를 들어보자. 한 국내 은행에서 대외업무 시스템의 장애로 인하여 4시간 정도 은행 서비스가 중단된 사례가 있었다. 이때 해당 은행의 CIO 께서 가장 걱정하신 부분은 금전적인 피해보다도 은행의 브랜드에 손상이 갈수도 있다는 점이었다. 은행업무 중단으로 인하여 은행이 입을 수 있는 피해는 단기적으로는 소비자 피해 보상이나 관련소송 법률 비용 등을 생각해 볼 수도 있겠지만, 그 보다 더 중요한 것은 장기적인 관점에서 해당 은행의 신뢰도 저하와 이로 인한 은행 브랜드 이미지의 손상이 무엇보다 커다란 손실이 될 수 있다는 점이다.

교통대혼란을 야기할 수 있는 ITS(교통관리스템) 시스템 장애나 대형 항공사고를 유발 할 수도 있는 공항 관제 관련 업무 시스템의 장애 등 이루 말 할 수 없는 수많은 업무 데이터가 정보화되어 다양한 서버와 스토리지에서 운영되고 있음을 다시 논하지 않아도 체감하는데 어려움이 없을 것이다.
 

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