넘버스
넘버스
웹 2.0 기술이 새로운 패러다임으로 떠오르고 있는 가운데, 고객서비스 기관의 웹 2.0 기술 도입이 더뎌 향후 손해를 볼 수 있다는 지적이 나왔다.컨설팅 회사인 프로스트&설리번의 수석 연구원인 오드리 윌리엄(Audrey William)은 고객서비스 기관이 전통적인 통신 채널을 고수하면서, 웹 2.0기술을 완전히 무시하고 있어 기관들의 손해로 이어질 것이라고 경고했다.
사용자 개개인은 점점 더 블로그, 소셜 네트워킹 사이트, 동영상 공유하는 유튜브(YouTube) 같은 사이트, 가상현실 서비스를 하는 세컨드라이프, 협업 툴로서의 위키피디아 등과 같은 웹2.0 기술에 의해 지원되는 기능을 사용하고 있다.
윌리엄은 결과적으로 고객서비스 방법은 고객이 어떻게 고객서비스 기관과 연락하고 있는가에 따라서 변해왔다고 말했다.
웹2.0이 고객 센터에 미치는 영향
윌리엄은 “고객 센터가 전화로 고객과 연락하는 일은 계속 되겠지만, 이메일, 인터넷, 소셜 네트워킹 기술 등의 사용이 점점 중요해 질 것”이라고 내다봤다. 고객 센터가 고객들의 피드백 채널 확대, 고객서비스 차별화, 신속한 서비스 제공 등의 이유로 웹 2.0기술을 채택할 것이라는 설명.
휴대폰 및 기타 통신 기기를 사용하는 고객이 늘어남에 따라서, 고객이 선호하는 기기를 통해 고객 세터와 연락할 수 있기를 바라는 소비자들이 많아지고 있다. 따라서, 점점 더 많은 고객 센터가 예약확인 및 제품 구매에 대한 상세설명 등과 관련된 내용을 SMS를 통해 보낼 것으로 관측된다.
소셜 네트워킹 사이트 덕분에 고객들은 쉽게 회사의 제품이나 서비스 등을 다른 사용자에게 비공식적으로 선전할 수 있게 되었다. 똑같이 이러한 소셜 네트워킹 사이트를 통해서 부정적인 고객 피드백도 더 쉽게 사용자에게 전달된다. 이러한 점들로 인해 기업들에게 웹 2.0기술의 중요성이 부각되고 있다.
웹2.0과 대화 채널 증가
윌리엄은 고객 센터 애플리케이션 시장(음성 콜 센터를 제외한)에서 이메일 및 웹 협업 애플리케이션 등의 수요가 꾸준한 증가추세에 있다고 밝혔다. 기업은 쉬운 웹 사이트를 통해 고객서비스를 제공할 수 있고 , 웹 포털에서 셀프서비스 거리와 고객 센터간의 연결을 위한 시스템을 설치할 수도 있다는 설명이다.
하지만 현재 대부분의 기업이 이런 시도를 하지 않고 있는 것으로 알려졌다. 윌리엄은 “셀프서비스 웹사이트와 고객센터의 관계는 여전히 비밀스럽게 진행되고 있다”라며, “만약에 셀프서비스 웹 사이트와 고객 센터를 연결할 경우, 고객서비스 담당자는 블로그 및 웹 채팅을 통해 고객의 요구사항을 더 잘 이해할 수 있다”라고 말했다.
윌리엄에 의하면, 일부 고객 센터에서는 차별화된 고객서비스를 지원하고 있다. 이메일이나 웹 채팅을 통해 직원들과 의사소통 할 수 있을 뿐만 아니라, 고객들이 웹 2.0 포털을 통해 정보를 보고 , 피드백, 여론조사, 블로그 등에 참여할 수 있는 것이다.
웹2.0을 통한 커뮤니케이션의 통합
여러 통신 채널을 경계 없이 통합할 수 있는 단일화된 통신 애플리케이션(Unified communication application)을 이용한다면 고객의 요구에 대한 신속한 대응비율을 높일 수 있다.
예를 들어 한 고객 센터 직원이 전화로 고객의 문제점을 해결할 수 없을 경우, 전문가의 도움을 청하기 위해 곧바로 인스턴트 메시징 및 프레젠스(presence) 기술을 이용할 수 있다. 하지만 그 전문가는 고객 센터 내에 없을 수 있고 , 심지어는 다른 나라에 있을 수도 있다.
타타 모터스(Tata Motors)가 블로그와 포럼에 고객들이 참여할 수 있도록 하는 웹 사이트를 오픈하는 등 이미 몇몇 기관은 웹 2.0 기술을 사용하기 시작했다.
윌리엄에 따르면 웹 2.0기술을 제대로 체험한 고객들은 이메일이나 실시간 웹 채팅을 통해 요구사항을 올리고 답변을 받을 수 있다.
고객서비스에 대한 재고
윌리엄은 “소비자는 고개센터와의 경계 없는 서비스를 기대하고 있다”라며, “따라서 기업은 고객서비스 전략에 대해 재평가할 필요가 있다”라고 주장했다. 웹 2.0기술과UC 애플리케이션을 이용해 음성 포털, 이메일, 웹 채팅 등과 같은 고개센터 툴을 설치해야 한다는 것이다.
UC, 비즈니스 인텔리전스, CRM 업체는 이런 마케팅 기회로부터 이득을 누리고자 한다. 윌리엄은 “각 고객서비스 기관이 경쟁사가 어떻게 웹 2.0 기술을 이용해 고객서비스 전략을 발전시키는지를 두고 볼 것”이라며, “기업들이 처음에는 블로그나 포럼 등과 같은 웹 2.0기술을 그들의 고객서비스 전략의 일부분으로 넣는 것에 대해서 꺼려하겠지만, 이런 통신 채널들을 완전히 무시할 경우 고객들의 요구사항을 더 잘 이해할 수 있는 기회를 놓치게 될지도 모른다”고 충고했다.
Tags
함께 보면 좋은 콘텐츠
Sponsored
Surfshark
“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드
ⓒ Surfshark VPN(가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 위험 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 서프샤크 VPN은 구독 요금제 가입 후 7일간의 무료 체험을 제공하고 있다. ⓒ Surfshark 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN ⓒ Surfshark 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.
추천기사
