아이폰 사용자를 미치게 만드는 5가지

애플의 아이폰이 그 대단한 단순성으로 유명세를 떨치고 있지만 어떤 애플리케이션은 사용자를 완전히 미치게 만든다. 문제는 대부분 혼란스러운 버튼 배치뿐 아니라 특정 애플리케이션이 아이폰의 터치 기능을 조작하는 그 형편 없는 설계 방식에서 기인한다.  

디자인 및 연구 회사인 크리에이트 위드 컨텍스트(Create with Context)의 대표이자 CTO인 빌 웨스터만은 “이런 종류의 기능에 사용해야 하는 아이콘의 종류와 아이콘을 어떻게 배치해야 하는지를 설명하는 애플 측의 개발자 지침서 세트가 있다. 그 방식에서 70%는 원래 있었던 것이지만, 나머지 30%는 사실 시간이 지나면서 진화해온 표준이다”라고 말한다. 개발자가 만약 그것을 따르지 않으면 사용자가 불편함을 느끼게 되는 것이다.  

액센추어(Accenture), 어도비(Adobe), 야후(Yahoo) 등의 고객이 있는 크리에이트 위드 컨텍스트는 최근 아이폰 사용자를 자사의 실리콘 밸리로 초청해 아이폰 애플리케이션과 그들이 어떻게 상호 작용했는지를 지켜보게 했다. 연구원들은 사용자들이 애플리케이션과 버튼 불편함, 기능을 표시하지 않는 그래픽이 표시된 버튼, 무성의한 배치의 버튼, 시각적 단서가 부족한 화면 레이아웃 아울러 홈 화면을 부끄럽게 만드는 못생긴 아이콘 때문에 당황하고 있음을 알게 되었다.

그래서 가장 짜증나게 만드는 애플리케이션 설계에 있어 결점 다섯 가지를 살펴보겠다.

가중되는 애플리케이션과 버튼의 불편함

사용자들은 애플리케이션간에 서로 다른 화면 상의 버튼 배치가 매우 불편하다고 말한다. 예를 들면, 캘린더 애플리케이션 상단 오른쪽 "+" 버튼을 터치하면 캘린더 입력을 생성할 수 있고, 월드 클럭 상단 오른쪽 구석의 동일한 버튼은 새로운 표준 시간대에 해당하는 시계를 띄운다. 그러나 사파리 애플리케이션에서 "+" 버튼은 위 애플리케이션과 다르게 상단의 오른쪽 구석이 아니라 화면의 하단에 있다. 사용자가 당황할 수 밖에 없다.

문제는 유사하게 보이는 버튼이 애플리케이션 간의 상이한 기능성을 갖고 있을 때 더욱 심각해진다. 일례로 새로운 페이스북 아이폰 애플리케이션에 있는 주요 화면에서는 선호하는 페이지로 바로가는 버튼을 추가할 수 있다. 선호 페이지의 상단 오른쪽 구석에는 박스와 화살표가 있는데,  이와 같은 버튼은 보통 정보 전송용으로 사용되기 때문에 친구에게 페이스북 페이지를 전송할 수 있을 것이라고 추정하는 사용자들이 자연히 많다. 그러나 이 경우의 그 버튼은 메인 화면의 페이지 삭제에 사용된다.

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이걸 두드리면 무슨 일이 벌어질까?

페이스북 문제는 종종 다른 애플리케이션에서도 반복된다. 즉 이 버튼의 그래픽 디자인은 오해를 불러일으키기도 하거니와 애매하기도 한 것이다.

일례로 사파리의 경우 크리에이트 위드 컨텍스트의 실험실을 방문했던 초보 사용자는 URL 박스 근처의 “X” 버튼이 텍스트를 삭제하는 것을 몰랐다. 그것을 “Go” 버튼으로 잘못 아는 사용자도 있었고, 따라서 그들은 그 URL을 다시 입력해야 했다. 또한 (구글 검색을 여는) URL에 있는 확대경 버튼이나 (즐겨찾기나 이메일 연결을 가능케 하는) 사파리 애플리케이션의 하단에 있는 "+" 버튼이 텍스트 크기를 확대할 것이라고 잘못 아는 사용자도 있었다.

물론 초보자라도 결국엔 그것의 기능을 알아낼 터이지만, 사용자에게 기능에 대한 어떤 단서도 주지 않는 그래픽 디자인의 버튼은 변명의 여지가 없다. 하단 오른쪽 구석에 있는 구글 맵 버튼을 한 번 봐라. 그 펄럭거리는 종이 아이콘은 사용자에게 어떤 것도 암시하지 않는다. (이 버튼은 지도에 핀을 떨어뜨려 트래픽을 표시하기 위한 옵션을 띄운다.)

다른 버튼의 경우 그 배치만으로 애매모호하다. 구글 맵 애플리케이션의 이상한 경우를 예로 들어보면, 상단의 박스에서 사용자는 화면의 하단에 제시되는 버튼의 종류에 따라 검색 위치나 방향을 입력하게 된다.  웨스턴은 버튼들이 너무 멀리 떨어져 있기 때문에 “초보 사용자가 어떤 기능에서 다른 기능으로 변경되는 방법을 이해하기란 다소 혼란스러운 면이 있다”고 말한다.

이런 또 다른 예는 유튜브 애플리케이션이다. 이것은 동영상 목록에 스크린샷, (별점 평점 및 상영 길이와 함께) 파란 화살표로 이어지는 동영상 제목을 제시한다. 대부분의 사용자는 동영상을 시작할 것이라고 생각하며 이 파란 화살표를 누르지만, 대신 관련 동영상 목록을 보게 된다. 해당 동영상이 보고 싶다면 스크린샷을 눌려야 한다.

이런, 그 버튼을 누른 게 아니라고!

아이폰 애플리케이션의 화면 레이아웃은 보통 공기가 잘 통하는 사무실의 개발자 컴퓨터 옆에 가지런히 놓인 아이폰을 모델로 탄생된다. 그러나 실세계에서 그렇게 반듯하게만 사용할 순 없다. 사람들은 이동하면서, 거친 바람을 맞으며 거리를 빠른 걸음으로 걸어 내려 가는 중에도 아이폰을 사용한다. 아니면 한 손은 따뜻한 주머니 속에 두고 다른 손은 아이폰을 조작하면서 눈 속에 서 있을 수도 있다. 손가락이 뭉뚝하거나 손톱이 길 수도 있다. 이 모든 경우 때문에 버튼을 잘못 두드릴 수도 있는 것이다.

이런 상황은 화면 상에 배치된 버튼이 서로 밀접하게 붙어 있을 땐 더욱 심각해진다. 예컨대 월별 보기의 캘린더 애플리케이션의 경우 (캘린더 입력을 추가하는) "+" 버튼과 (월을 앞당기는) 오른쪽 화살표 버튼 사이의 공간은 그리 크지 않다. 웨스터만은 “12월을 보려고 하는데 대신 새로운 행사를 보여주고, 그러면 ‘도대체 이때 무슨 일이 있었나’ 생각하게 될 텐데 이러면 정말 뭐가 뭔지 모르게 된다”고 말한다.

이런 경우와 함께 도대체 왜 사파리 키보드의 “삭제”와 “이동” 버튼은 거의 서로 중첩되어 있는 것인가? “보는 것만으로 하고픈 마음이 사라진다”고 웨스터만은 말한다.

크리에이트 위드 컨텍스트 실험실 안에선 손톱이 긴 여성들의 헛손질이 반복되면서 이들 여성들의 낭패감도 가중되었다. 웨스터만은 “화면에서 작은 것을 두드리려고 할 때 정확하게 하려고 손가락 끝부분의 튀어나온 부분을 사용하려고 하는데 손톱이 길면 정말 어렵다. 사용자들이 상이한 버튼들을 두드리려 할 때 그야말로 제대로 된 손가락 체조를 보았다 "고 말한다.

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시각적 단서는 어디에?

사용자 손가락이 터치하고 있는 지점을 알려주는 팜 프리의 빛이 작렬하는 부분처럼 사용자의 손가락이 화면에 어느 지점에 있는지 알려주는 애플리케이션이 있다. 일례로 아이폰 키보드는 사용자가 눌러 볼 수 있게 된 글자나 숫자를 강조한다. 그리고 코이폰드(Koi Pond) 애플리케이션에 있는 물은 손가락이 터치하거나 움직일 때마다 눈에 보이게 휘저어진다. (코이폰드의 안 좋은 점은 화면 하단 오른쪽에 있는 옵션을 띄우는 "i" 버튼이 사라지고 그래서 사용자는 메뉴를 다시 띄우려고 할 때 당황하게 된다는 점이다.)

시각적 단서가 없다면 사용자는 시행착오를 거쳐 손가락 동작 기능을 배워야 한다.

크리에이트 위드 컨텍스트 실험실에 방문한 초보자들은 구글 맵 애플리케이션에서 두드리는 동작으로 확대해 들어갈 수 있었다. 그들은 두 개의 손가락을 반대로 집는 동작을 이용해 확대할 수 있다는 것을 몰랐다. 심지어 아이폰을 많이 안다는 사용자들도 구글 맵에서 축소하기 위해 두 손가락만을 사용한다는 것을 몰랐다.

시각적 단서에 있어 가장 큰 문제는 쓸거나 스크롤하는 동작과 관계된다. 아이팟 애플리케이션에서 그래픽적으로 재생목록의 수평적 보기는 단순히 쓰는 동작으로 노래를 탐색할 수 있음을 나타낸다. 그러나 그런 시각적 단서가 있는 애플리케이션이 많지 않다. 환경설정 구획에서 사용자는 왜 손가락으로 스크롤 다운을 하는지 더 많은 옵션에 어떻게 접근하는지 잘 모른다. 그건 왜냐하면 텍스트가 화면 하단과 가지런히 정렬되어 있기 때문이다.  

웨스터만은 “이 문제를 갖고 있던 한 개발자는 텍스트를 [반으로] 잘라 그 아래에 더 있다는 암시를 줄 수 있도록 결국 의도적으로 환경설정을 페이지 아래로 더 많이 밀어 내리는 방책을 썼다”고 말한다.

또 시각적 단서와 학습된 사용자의 행동 때문에 사용자는 어떤 기능성을 예상하지만 거기에는 그런 것이 없는 경우가 있다. 아이폰 캘린더 애플리케이션의 월별 보기의 경우 화면 상단의 오른쪽과 왼쪽을 가리키는 화살표는 전 달이나 다음 달로 이동하는 것이다. 그러나 크리에이트 위드 컨텍스트 실험실을 방문했던 많은 사용자는 다른 달을 이동하기 위해 손가락을 바꾸는 동작을 사용하려고 했는데, 왜냐하면 시각적으로 봤을 때 그것이 합리적이기 때문이다.  

홈 스크린의 못난 아이콘

또 다른 시각적 측면에서의 실패와 관련해 일부 아이폰 사용자는 앱스토어에서 애플리케이션을 찾을 때나 그 애플리케이션을 아이폰을 탑재할 때와는 달리 형편 없는 설계의 아이폰을 참을 수 없다. 크리에이트 위드 컨텍스트에 따르면 애플리케이션의 품질에 대한 초기 인상은 대부분 아이폰 디자인에 영향을 받는다고 한다.

밝은 적색은 위험, 정지, 오류 등의 경고를 표시한다. 형편 없는 디자인이나 흐릿한 아이콘 때문에 곤욕을 느끼는 사용자도 있다. 왜냐하면 그런 것들은 자신의 아이폰에 묻은 흠이나 마찬가지기 때문이다. 반면 또렷하고 선명한 고해상도의 아이콘은 “저게 도대체 무엇일까 찾아보게 만드는데 큰 영향을 미친다”고 크리에이트 위드 컨텍스트의 실험실을 방문한 한 참가자는 말한다.

애플리케이션의 이름 또한 아이폰 사용자들 사이에선 대경실색할 노릇이다. 똑똑한 이름은 구매 과정에서 사람들의 시선을 끌지만, 한 동안 혼란을 일으키기도 한다. 아이폰의 메인 화면이 애플리케이션들로 어지러워지면서 사용자들은 그 기능성을 떠올릴 수 있는 단순한 이름을 원한다.