이달 초에 열린 CIO 퍼스펙티브 이벤트(CIO Perspectives Event)에서는 기업 내 소셜 네트워킹 시스템 도입을 두고 설전이 일었다. 어떤 식으로 소셜 네트워킹 시스템이 사용되어야 하는가, 기업에서 허용되어야 하는 것인가, 소셜 네트워킹 시스템들이 시간낭비가 아닌 유용한 어떤 것으로 만들 수 있을 것인가, 등이 주요 화두였다.
대부분은 페이스북 같은 인터페이스의 적용과 어도비 에어(Adobe AIR) 형식의 가벼운 애플리케이션에 관심이 있었다. 토의 세션 중 하나에서는 그레이프바인(Grapevine) 애플리케이션의 데모판 안에 있는 연합된 정보에 관한 정말 훌륭한 실례들이 제시되기도 했다.
그러나 기업내 소셜 네트워킹은 DIY 세상이다. 각 기업이 어떻게 애플리케이션을 적용하는가에 따라서 상당히 다른 그림이 그려질 수 있는 것이다. 행사 중 세일즈포스닷컴의 채터(Chatter)에 관해 다룬 세션에서는 기업 소셜 네트워킹에 관해서 특히 많이 배울 수 있었다.
적절한 제한 필수
비즈니스 환경에서 소셜 네트워킹을 사용할 때에는 커뮤니케이션에 대한 제약이 필요하다는 것은 시작부터 분명했다. 채터의 목적은 다른 것들로부터 방해 받지 않고, 내부 이메일의 10%를 키오스크 스타일의 정보 분산 스타일로 대체할 수 있다는 것을 알려주는 것이다.
이를 위해서, IT 담당자들은 커뮤니케이션 콘텐츠와 형식에 대한 가이드라인을 제시해야 할 필요가 있다. 사용자들은 채터를 통해서 트위터나 페이스북을 사용할 수 없고, 신호 대비 잡음비(the signal-to-noise ratio)를 높게 지키기 위해서 늘어지는 메시지가 아닌 간결한 내용을 포스팅 해야 한다. 특히, 비즈니스 목적을 가진 하나의 시스템 내에서 어디에 포스팅해야 하는 지를 알아야만 한다.
채터의 피드를 받아볼 때, 사용자들은 신중히 선택해야 한다. 업데이트되는 피드의 수를 적절히 설정해 놓지 않으면, 관리자들은 수없이 들어오는 메시지에 쉽게 지칠 수 있다. 채터 피드의 가입이나 필터링에 관한 많은 실험이 있겠지만, 필자는 누군가 관리자와 임원들의 사용습관을 피드한 프로파일을 제안하게 될 것으로 기대한다.
더 광범위한 차원에서 보면, 채터는 배치된 조직의 정치 및 정보 공유 습관으로 적응될 필요가 있다. 페이스북이나 트위터에서는 누구도 정치적으로 대립하고 있는 사용자들에 대해서 걱정하지는 않는다. 그러나 기업 환경에서 채터는 이런 현실을 무시할 수는 없다.
강력한 보안 모델 적용 필요
소셜 네트워킹의 핵심은 운영 측면의 진실이다. 즉 사용자들은 전체적으로 많은 재량과 융통성을 부여 받을 수 없다. 물론 기능의 항목을 변경 선택할 수 있도록 할 수 있으나 거기에는 엄격한 제한이 있어야 한다.
페이스북과 트위터에서는 거의 모든 것이 기본값에 의해 개방되어 있다. 잠그는(locking)것도 사용자의 행동을 필요로 한다. 대조적으로 채터는 모든 종류의 CRM 기록을 가시적으로 제공하기 때문에, 상당히 타이트한 보안 모델을 필요로 한다. 절충점은 사용자의 개인 프로파일이나 담벼락(wall)은 개방되어 있지만, 다른 모든 시스템은 기본값으로 잠겨있다는 것이다. 사용자들이 사업적인 내용인 기회나 사례 등에 접속할 때 조자 시스템 보안과 공유 모델이 엄격하게 적용된다.
페이스북/트위터와 일반적인 기업 애플리케이션들과의 또 다른 큰 차이는 사용자 세션의 방식과 지속기간에 있다. 소셜 네트워킹의 경우에는 사용자들은 간헐적으로 이용하며, 모바일 사용률이 높다. 페이스북 사용자들은 하루 평균 25분을 사용하며, 접속의 목적에는 이벤트, 메시지 올리기, 혹은 사용자의 관심사에 대한 업데이트 확인 등이다.
고전적인 CRM과 비교해 보면,
√ 파워 사용자들 즉 브라우저를 통해 하루에 수시간 머무는 사용자들은 접속에 대한 필요와 특정 기록들에 대한 업데이트의 동기를 가지고 사이트에 머문다.
√ 모바일 디바이스를 통해 간헐적으로 머무는 로드 워리어(Road Warriors)들은 전형적으로 특정한 데이터 포인트들을 찾거나 상태 업데이트를 위해 머문다.
√ 브라우저를 통해 가끔 로그온하는 최고 경영자들은 대쉬보드(dashboard), 보고서 혹은 세계 뉴스 업데이트를 찾는다.
채터는 고전적인 CRM을 소셜 네트워킹과 혼합시켰기 때문에 우리 모두는 접속 및 사용자 특성, 디바이스 선택 그리고 문서저장에서의 새로운 패턴들을 발견하게 될 것이다.
새로운 업무 공간의 창출
채터 개발팀은 트위터, 페이스북, 구글등의 담당자들과 의견을 교환했고 그 외에 사용자 인터페이스에 관한 생각을 교환했다. 단순성과 직관성이 사용자의 선택을 위한 첫 번째 단계이다. 그러나 그것은 단순히 좋게 보이거나 느껴지는 것의 문제가 아니다.
UI는 사용자들에게 어떤 새로운 가치를 제공해야만 한다. CRM의 경우에서도, 이는 사용자들로 하여금 프로젝트를 정교하게 다루고 혹은 문제를 풀 수 있도록 허용하는 새로운 그룹/업무장소를 제공하는 의미를 지닌다. 즉 그것은 추상적 기록을 검사하자는 것이 아니다. 그것은 문서 및 평가를 공유하는 다른 방법을 제공하는 것을 의미한다. 또한 그것은 실제적으로 시간이 지나면서 축적되는 내부적 이메일을 감소시킬 수 있는, 상태 업데이트를 위한 퍼블리싱/구독 모델을 제공함을 의미한다.
역사적 시각에서 볼 때, 우리는 이메일을 우리가 소통하고 정보를 취급하는 방법으로 통합하는데 수년이 걸렸다. 그 과정에서 사용자들은 이메일을 파일 첨부, 더 좋은 도구, 더 복잡한 정책 등을 통해서 변화시켰는데, 동시에 이메일도 사용자 습관(우리가 시간을 소비하는 방식과 정보를 관리하는 방법)을 바꿨다. 이러한 이메일과 사용자들에서의 상호과정과 동일한 과정이 기업에서 소셜 네트워킹을 적용하는 데에서 막 시작되고 있는데, 양쪽(소셜 네트워킹과 기업 속의 사용자들)의 진화는 좀 시간이 걸릴 것이다.
David Taber는 세일즈소리스틱스(SalesLogistix)의 CEO이다. Salesforce.com은 CRM 시스템을 통해서 비즈니스 과정 개선에 초점을 맞추는 자문회사이다. editor@idg.co.kr
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