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애플과 삼성, 스마트폰 고객 충성도 “막상막하”

Gregg Keizer | Computerworld 2013.08.20

애플과 삼성의 지난 1년간 고객 충성도를 조사한 결과 비슷한 것으로 나타났다.

컨슈머 인텔리전스 리서치 파트너(Consumer Intelligence Research Partners, 이하 CIRP)의 공동 창업자인 마이클 레빈은 “애플은 세계에서 가장 성공한 브랜드 중 하나이며 고객의 충성도도 높은 것으로 알려져 있다. 그러나 삼성도 크게 다르지 않다”라고 밝혔다.

CIRP에 따르면, 지난 1년간 아이폰을 구매한 사람 중에 42%가 이전 아이폰 모델에서 업그레이드했다. 이런 수치는 고객 충성도를 나타낸다고 할 수 있는데, 삼성 스마트폰 구매자 중 38%가 이전 삼성 제품에서 업그레이드한 것으로 나타나 애플과 비슷한 수준을 보였다.

레빈은 이 같은 결과에 대해서 “삼성과 애플의 브랜드 충성도가 이처럼 비슷하다는 사실이 놀라웠다”라고 지적하면서, 매장 배치나 TV 광고 등 삼성의 공격적인 브랜드 마케팅이 영향을 끼쳤다고 분석했다.

그는 “삼성은 브랜드 인지도를 높이기 위해서 많은 투자를 했으며, 이것이 성공했다고 볼 수 있다”라고 말했다.

하지만 두 업체가 서로의 고객을 빼앗아 오는 능력에는 차이가 있었다. 브랜드를 바꾼 사람들 중에서 삼성 고객이었다가 애플 고객이 된 경우는 33%였고, 애플 고객이었다가 삼성 고객이 된 경우는 11%에 불과했다.


한편, 삼성은 스마트폰을 처음 사용하는 고객들이 선호하는 것으로 나타났다. 삼성 스마트폰 사용자 중에서 37%가 피처폰에서 업그레이드한 경우이지만, 애플의 경우는 26%였다. 레빈은 삼성의 다양한 스마트폰 포트폴리오가 이런 사용자들을 끌어들이는데 주요한 역할을 하고 있다고 분석했다.

한편, CIRP가 공개한 다른 통계 중에는 PC와 맥 사용 비율도 있었는데, 예상했던 대로 아이폰 사용자들은 애플 맥을 보유하는 비율이 높았고, 삼성 고객들은 윈도우 PC를 보유한 비율이 높았다.

또, 일반적으로 애플 스마트폰 사용자들의 연령이 삼성 고객들보다 낮았으며, 연간 수익이 7만 5,000달러 이상, 그리고 대학 졸업자 이상의 학력이 많았다. editor@itworld.co.kr

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