디지털 마케팅

기고 | “데이터와 AI를 이용한 궁극의 개인화” 고객 생애 가치 향상을 위한 온드 미디어 활용 전략

홍민우 | ITWorld 2019.10.04


온드 미디어 활용을 극대화하는 마케팅 자동화 솔루션 아이쿠아

애피어의 아이쿠아(AIQUA)는 마케터들이 사용자별로 개인화된 메시지를 적합한 타이밍에 적합한 여러 채널로 발송할 수 있게 도와주는 마케팅 자동화 플랫폼이다. 앞에서 언급한 모든 문제를 해결하고, 동시에 AI 기반으로 주도적인 리텐션 마케팅을 진행할 수 있도록 돕는다. 

무엇보다 데이터를 분석하고, 고객 세그먼트를 정의 및 추출하고, 각 채널에 최적화된 다양한 크리에이티브를 손쉽게 만들고, 여러 채널에 캠페인을 생성하고 모니터링하는 리텐션 마케팅에 필요한 일련의 과정을 모두 하나의 플랫폼에서 해결할 수 있다는 점이 매력적이다. 수동으로 해야했던 많은 작업을 자동화해서 쉽게 처리할 수 있어, 빠른 속도로 진행되는 고객 여정 속에서 최적의 마케팅 타이밍을 잡는 데 적합하다.

고객 인게이지먼트를 위한 마케팅 자동화 솔루션 중에서도 아이쿠아가 특히 차별화되는 부분은 사이트 외부의 데이터를 결합해 통합적으로 고객을 이해할 수 있다는 점이다. 전세계 7억 사용자, 20억 대의 디바이스에 대한 데이터가 쌓여있는 크로스 엑스(CrossX) 데이터베이스가 기본적으로 제공된다.

크로스 엑스 데이터베이스는 PC와 스마트폰, 태블릿 등 다양한 디바이스에서 발생하는 앱이나 웹사이트 방문 흔적들을 AI와 자연어 처리 기술을 통해 키워드로 태깅한 데이터베이스다. 이 방대한 데이터베이스를 자체적으로 보유한 사용자 데이터와 매핑해보면 그 사용자의 관심사를 더 정확히 알 수 있어, 세그먼트 방식을 더욱 정확하고 다양하게 설정할 수 있다. 

고객이 구매할 가능성이 높은 제품을 추천하는 딥러닝 기반의 추천 엔진도 기본 탑재되어 있다. 조회 중인 상품의 유사 상품 추천이나, 구매 패턴을 분석해 구매할 확률이 가장 높은 제품을 추천하는 등 다양한 추천 엔진 알고리즘이 구현되어 있어 마케터가 목적에 맞게 선택해서 사용할 수 있다. 이런 추천 엔진은 마케터가 잠재 고객을 따라가는 것이 아니라 고객을 이끌어 구매를 유도할 수 있는 환경을 제공한다. 

이 외에도 각 사용자가 알림에 반응하는 최적화된 시간을 추천해주거나, 몇 가지 소재를 사용자 그룹 중 일부에 테스트 발송한 후 나머지 사용자들에겐 반응이 좋은 소재로 노출해주는 A/B 테스트 최적화 기능 등 캠페인의 시작부터 끝까지 마케터의 짐을 덜어주는 다양한 지능적인 기능들이 포함되어 있다.
 

알림 메시지 개인화로 CTR 36% 높인 OTT 서비스

아이쿠아는 해외에서 이미 상당한 리텐션 마케팅 효과를 내며 주목을 받고 있다. 인도의 넷플릭스라고 불리는 영상 스트리밍 업체 ZEE5의 사례가 대표적이다. ZEE5는 사용자들에게 ‘인기 프로그램‘을 푸시로 보내 시청자 및 유료 구독자를 확대하고자 했지만, 전체 사용자에게 똑같이 보내지는 단순 알림 메시지의 성과가 기대에 미치지 못해 아이쿠아를 도입했다.

아이쿠아를 통해 발송된 알림 메시지는 시각적, 내용적인 면에서 모두 기존과는 크게 달랐다. 우선 이미지 하나만 활용했던 기존의 알림 메시지 대신 이미지 프리뷰나 캐로셀 등 다이나믹한 메시지 구성이 가능해 사용자 스마트폰에 표시되는 수많은 알림 메시지 중에서 눈에 띈다. 

또, 한 번에 하나가 아닌 여러 연관 콘텐츠를 알림으로써 사용자들의 선택지를 높였다. 특히, 아이쿠아의 AI 역량 덕분에 사용자의 최근 시청 데이터를 기반으로 사용자 성향에 따른 개인화된 프로그램 추천이 가능하다. 

그 결과 아이쿠아를 통해 발송된 인기 프로그램 알림 메시지는 기존의 알림 메시지에 비해 CTR이 36% 향상됐다. ZEE5는 이러한 성과를 바탕으로 트리거 캠페인이나 인앱 캠페인 등 아이쿠아의 다양한 자동화 기능을 지속적으로 활용하는 중이다.

OTT 서비스 외에 이커머스 업체, 콘텐츠 서비스 제공 업체, 여행 업체 등 여러 업계에서 아이쿠아로 개인화된 리텐션 마케팅이 다양하게 진행 중이다. 아이쿠아를 활용함으로써 평균 CTR이 15%~36%까지 개선되고, 전환율이 20%~40% 증가했다.
 
ⓒ appier


창의적인 리텐션 마케팅 시나리오 구축으로 이어져야

하지만 아이쿠아를 도입했다고 해서 이런 성과가 바로 나타나는 것은 아니다. 아이쿠아는 어디까지나 마케터가 생각하는 바를 더 쉽고 지능적으로 실현할 수 있도록 도와주는 도구이기 때문이다. 온드 미디어를 활용한 리텐션 마케팅의 성공 여부는 결국, 마케터가 얼마나 창의적이고 효과적인 시나리오를 만드느냐다. 

이런 시나리오 구축에는 다양한 선진 사례들을 참고하고, 아이쿠아에서 구현할 수 있는 자동화 기능들을 제대로 파악해 활용하는 것이 중요하다. 애피어는 이런 점에 착안해 전담 매니저 제도를 운영하고 있다. 단순히 아이쿠아 도입에서 끝나는 것이 아니라 기능을 더 잘 활용할 수 있도록 가이드를 제시하고, 글로벌 시장에서 진행 중인 다양한 사례들을 공유함으로써 마케터가 끊임없이 발전할 수 있도록 돕는 것이다.

날로 복잡해지는 고객 여정 속에서 LTV 향상은 마케터들의 숙명과 같다. 리텐션 마케팅, 특히 별도의 비용이 거의 들지 않는 앱 푸시나 이메일, SMS 등을 활용한 고객과의 소통은 LTV 향상에 중요한 역할을 한다. 하지만 보다 효과적인 고객 참여 유도를 위해서는 고도의 개인화가 필수이며, 데이터와 인공지능은 이를 가능하게 해주는 바탕이다. 

자사 데이터 뿐만 아니라 대규모의 서드파티 데이터까지 결합해 고객을 360도로 이해할 수 있도록 도와주고, 수준 높은 자동화 기능과 독보적인 AI 역량을 갖춘 아이쿠아는 마케터가 LTV 향상을 위한 다양한 캠페인을 진행하는 데 훌륭한 동반자가 되어줄 것이다. 

* 홍민우는 애피어의 프리세일즈 매니저다.
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