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[글로벌 칼럼] 문제가 생겼다면, 진실이 당신을 자유롭게 하리라
CIO와 IT 부서는 IT를 선도하는 사람들로써, 인프라 가동시간, 프로젝트 마감기한 및 예산에 대한 책임을 지고 있다. 그리고 종종 나쁜 일이 생기기도 한다. 네트워크 정지, 프로젝트 지연 또는 취소 및 예산 실수는 이사진, 상급 관리진 및 주주에게 설명해야 할 것이다.
하지만 때론 이런 일들이 완전히 손을 쓸 수 없는 지경이 되기도 한다. 빠듯한 예산 때문에 그 내용 연수를 넘어 인프라를 확장해야 한다. 회사 전략 변화나 외부의 사건은 마감 시한을 바꿔 놓기도 한다. 예기치 않은 프로젝트 범위 추가는 최선의 예산 기획이 궤도를 이탈하게 만들 수도 있다.
그런데 이런 나쁜 일이 생겼을 때, 원인을 외부 요인이나 고객, 또는 회사의 상급 관리진으로 돌리면 문제 해결이 도움이 되는가? 여타의 위기 상황에서 직원이나 주주에게 화를 내면 완화되는가? 변명을 하는 것은 어떤가? 필자가 경험한 세월로 볼 때 비난이나 감정, 변명은 아무 도움이 되지 않았다.
일이 틀어지고 문제 해결을 책임져야 하는 CIO에 대한 필자의 조언은 다음과 같다.
1. 위기 발발 시 직원들이 터놓고 솔직하게 행동하도록 독려한다. 엄한 곳에 화풀이 하지 말라. 모든 사람이 사건에 대해 객관적으로 소통할 수 있도록 힘을 실어줌으로써 문제의 원인에 보다 빠르게 접근한다. CIO의 이런 행동이 분위기를 정하게 될 것이다. 나지막하고 직원을 독려하는 모습이 직원과 주주 사이의 긴장을 줄일 것이다.
2. 문제의 원인이 밝혀지면 누군가를 비난하기보다 조직의 개선을 위해 어떤 대책을 강구할 것인지 결정한다. 사람들을 해고하는 대신 개선 대상의 프로세스와 시스템을 해결하는데 역량을 집중한다. 예컨대 심각한 다운타임을 야기한 예기치 않은 변화가 생겼다면, 그런 변동사항을 미연에 방지하기 위해 어떤 대책을 마련할 수 있을까?
3. 무엇을 배웠고 어떻게 품질개선을 지속시키는지에 관한 측면에서 문제를 광범위하게 다룬다. 많은 IT 프로젝트는 최첨단에 관련된 것으로, 점진적으로 미세한 조정이 필요하다. 시도하고 평가하고 개정하고 또 다시 시도하는 방식이다. 이사진과 상급 관리진은 완벽이 하나의 여정임을 잘 알고 있다. 두루두루 의견이 오간 탄탄한 계획이 있고, 결과는 안 좋게 나왔지만, 그것이 조직에 어떻게 미래엔 더 잘할 것인지를 가르쳐준다면, 그것으로 충분할 것이다.
4. 정보를 숨기거나 사건을 포장하지 말라. 진실을 부정하고 후에 물러서는 것보단 처음부터 털어놓는 것이 훨씬 낫다. 이메일, IM, 블로그와 트위터를 통한 즉각적 소통이 가능한 시대에 이제 사람들은 발생한 사실 그 자체를 알고 있다고 생각해라. 케어그룹이 2002년 네트워크 사고로 고생했을 때 필자는 서비스 복구에 대해 지나치게 낙관적이어서는 안된다는 것을 깨달았다. 서비스 중단에 대해 사과하고 문제 해결 시점이 확실치는 않지만, 모든 역량은 그 노력에 집중할 것이라고 말하는 것이 훨씬 낫다.
5. 사건과 그 원인, 단행된 즉각적인 시정 조치 그리고 그 문제의 재발 방지를 위한 장기간의 변경 조치를 공개적으로 논의한다. 먼저 자신이 한 실수를 인정하고 거기에 대해 사과한다. 이런 과정은 고통스럽고, 잠깐 동안 공개적으로 크게 부각될 수 있겠지만, 오랜 시간을 들여 조사하는 것보다는 훨씬 낫다. 빌 클린턴이 일찍이 “그 여성과 관계를 했고, 그건 잘못되었다. 내 미래의 행동이 모범이 될 수 있도록 종교적 멘토와 정신과쪽 전문가들의 조언을 구할 생각이다”라고 말했다면 상황이 얼마나 달라졌을지 생각해봐라. 이 문제는 아마 몇 주 만에 사라지고 말았을지도 모른다.
그런 식으로 변화를 이끌고 실수를 해온 필자의 숱한 세월 속에서 깨달은 것이 있다면, 많은 대화와 솔직함, 열린 마음 그리고 실수의 용인, 그에 따르는 진실한 사과가 결국 조직의 치료와 그 문제 상황의 신속한 종결로 이어진다는 사실이다.
*John D. Halamka는 케어그룹 헬스케어 시스템의 CIO다. editor@idg.co.kr
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