소셜미디어

기업 온라인 평판 관리를 위한 10가지 팁

James A. Martin | CIO

2012.08.29

기업 평판은 가장 중요한 자산이다. 평판이 하락하면 고객과 매출, 직원, 파트너를 잃을 수 있다.

누구나가 아는 사실이다. 그러나 반복해서 강조할 가치가 있다. 그런데 온라인 평판에는 제대로 관심을 기울이지 않는 기업들이 넘쳐난다. 구글 검색을 했을 때 보여지는 기업 이미지이다.

온라인 평판 관리 전문가들은 기업 브랜드를 보호하기 위해 사전 대책을 수립해 이행하고, 콘텐츠를 적절하게 최적화하고, 정기적으로 검색 결과를 모니터하고, 부정적인 무언가가 돌출되면 즉시 행동에 나서고, 무엇보다 결과에 현실적인 태도와 행동을 유지하는 것이 아주 중요하다고 강조하고 있다.

다음은 기업이 브랜드를 보호하는데 도움이 되는 온라인 평판 관리를 위한 10가지 팁이다.

1. 사이트와 회사명을 최적화 한다.

소셜 미디어 모니터링 회사인 트래커(Trackur)의 앤디 빌 CEO는 가장 중요한 키워드인 '회사명'을 이용해 웹사이트의 일부 페이지를 최적화해야 한다고 조언했다.

근거는 뭘까? 구글은 사이트가 회사의 권위를 대표한다고 판단한다. 따라서 검색 질의에 콘텐츠를 매칭하고, 순위를 정해 표시할 때 검색 엔진이 가장 많이 고려하는 부분이다. 여러 페이지를 회사명에 맞춰 적절히 최적화하면 검색 결과의 상위에 유지시킬 수 있다. 이는 검색 결과에서 돋보일 수 있는 방법일 뿐 아니라, 관리가 불가능한 부정적인 콘텐츠를 밀어내는데도 도움이 된다.

가장 많이 쓰는 방법은 '회사소개(About Us)'나 '연락처(Contact Us)' 같은 회사를 설명한 페이지를 중심으로 HTML 타이틀 태그와 가능하다면 URL 등 중요한 장소에 회사명을 사용하는 것이다.

또 몇몇 회사들은 웹사이트에서 1인칭을 사용한다. '위젯 컴퍼니는 위젯을 구축했습니다.' 대신 '우리는 위젯을 구축했습니다.'라고 표기하는 것이다. 빌은 3인칭을 사용하는 것이 더 낫다고 말했다. 검색엔진에서 회사의 이름을 강조할 수 있기 때문이다.

2. 웹 프레젠스(Web Presence)를 다각화한다.

기업 온라인 평판 관리 서비스를 제공하는 빅 블루 로봇(Big Blue Robot)의 돈 소렌슨 대표는 기업은 중시하는 키워드로 구글을 검색했을 때 상위 10대 검색 결과에 가능한 많은 콘텐츠를 선점하는데 목표를 둬야 한다고 설명했다. 중시하는 키워드 검색에 있어 회사가 상위 검색 결과를 차지하도록 해야 한다. 또 상위 10대 검색 결과에서 가능한 회사나 제품에 대한 부정적인 콘텐츠가 많이 빠지도록 해야 한다.

소렌슨은 엘프(Yelp) 리뷰나 부정적인 신문 기사를 예로 들면서 "부정적인 콘텐츠를 맘대로 없앨 수는 없다. 하지만 긍정적인 콘텐츠와 균형을 이루도록 하는 방식으로 관리가 가능하다"고 말했다.

가능한 많은 콘텐츠를 검색 결과 10위에 올려놓기 위해서는 회사 사이트, 관련 블로그, 링크드인(LinkedIn), 구글 플러스(Google+), 페이스북 팬 페이지, 유튜브, 트위터 등 소셜 미디어 네트워크 전반에 분산된 웹 프레젠스를 구축해야 한다. 구글 검색 엔진 기술은 소셜 네트워크의 권위와 신뢰도를 높이 평가한다. 따라서 이들 사이트에서의 콘텐츠 순위가 아주 중요하다.

그러나 현실적이어야 한다. 소렌슨은 "구글 검색 결과 첫 페이지에 나오는 콘텐츠 모두를 선점한 회사는 본적이 없다. 아주 독특한 회사명을 갖고 있고, 회사명밖에는 웹에 나올 결과가 없는 정도만이 예외가 될 것이다"고 언급했다. 심지어는 애플(Apple) 같은 회사도 구글에서 'Apple'이라는 단어를 검색했을 때 상위 10대 검색 결과에 나오는 모든 콘텐츠를 보유하고 있지 않다. 하지만 어찌됐든 상위 10대 결과는 항상 애플과 관련된 콘텐츠다. '사과'와 관련된 콘텐츠는 없다.

3. 단 하나의 소셜 네트워크를 선택한다면 링크드인을 선택한다.

소셜 미디어 관리에는 많은 시간과 노력이 필요하다. 온라인 평판 관리 회사인 브랜드 유어셀프(Brand Yourself)의 설립자이자 CEO인 패트릭 앰브론은 이와 관련 "자원에 제한이 있다면 링크드인에 중점을 둔다"고 충고했다. 링크드인 프로필은 일부 다른 소셜 미디어 네트워크보다 더 상위에 랭크 되곤 한다. 특히 B2B 기업에 중요하다. 이 분야 사람들은 인재(구직자) 검색을 할 때 구글 대신 링크드인을 이용하기 때문이다.

4. 앵커 텍스트로 다른 사이트를 링크한다. 하지만 과용은 하지 않는다.

앵커 텍스트는 클릭을 하면 다른 웹페이지로 연결이 되는 하이퍼링크 된 단어나 구이다. 검색 엔진은 앵커 텍스트를 이용해 링크된 페이지의 관련성을 판단한다. 권위와 신뢰도를 갖고 있는 사이트의 몇몇 페이지가 위의 앵커 텍스트 링크를 사용한 기사와 링크되어 있다면, 해당 구에 대한 검색 결과에 기사 콘텐츠가 제시되는데 도움이 된다.

물론 고품질의 키워드에 바탕을 둔 앵커 텍스트 링크를 이용해 사이트를 연결시키기란 쉽지 않다. 이들 사이트에 영향을 줄 수 있을지는 모르지만 관리를 할 수는 없다.

최선의 방법은 기업과 관련된 앵커 텍스트를 이용해 링크를 제공해주도록 요청하는 것이다. 그러나 무작정 누구에게나 동일한 앵커 텍스트를 이용해 링크를 해주도록 요청해서는 안 된다. 구글은 사람들이 시스템을 악용하는 방법을 파악하고 있다. 따라서 앵커 텍스트를 지나치게 공격적으로 사용하고 있다면 해당 기업의 콘텐츠를 강등시킬 수 있다.

빌은 "링크의 60%가 동일한 앵커 텍스트를 사용하고 있다면 지나친 것이다"고 덧붙였다. 다양하면서도 자연스러운 링크를 생성하기 위해 노력해야 한다. 다양한 관련 키워드에 기반을 둔 앵커 텍스트 링크를 이용하는 품질 높은 사이트 여러 곳에서 링크를 얻도록 한다.

5. 최소 한 달에 한 번 검색 결과를 모니터한다.

빌은 매달 회사명을 이용해 구글 검색을 하라고 제안했다. 뉴스에 자주 등장하는 대기업이라면 더 많이 감시를 해야 한다. 이를 위해 중요 키워드에 대한 구글 얼럿(Google Alerts)을 설정해 새로운 콘텐츠가 등장할 때 가능한 즉시 이를 파악하는 것이 중요하다.

빌은 구글 첫 페이지만 모니터 하지 말라고 강조했다. 대부분의 검색 엔진 사용자들이 1페이지 이상은 나아가지 않지만, 그렇다 하더라도 부정적인 콘텐츠가 올라와 있는지 2페이지와 3페이지까지 확인을 해야 한다. 검색 순위가 워낙 자주 바뀌기 때문이다. 하룻밤 사이에 1페이지로 올라갈 수도 있다.

따라서 부정적인 결과를 초래하는 콘텐츠가 있는지 2페이지와 3페이지까지 확인해야 한다. 언제든지 1페이지로 올라갈 수 있기 때문이다. 이렇게 감시한 결과를 URL 페이지 제목, 페이지 상태(소유, 관리, 영향 여부), 결과(긍정, 부정, 중립)로 분류해 스프레드시트에 정리해 추적한다.

6. 부정적인 콘텐츠를 만든 사람에게 연락을 해 조치를 취한다.

사전에 검색 결과를 모니터 한다 할지라도, 어느 날 아침 일어나 회사를 구글 검색해보니 부정적인 콘텐츠가 나와 있을 수 있다. 회사의 규모가 클수록 상위 검색 결과에서 부정적인 콘텐츠를 발견할 확률이 높아진다.

이런 일이 일어난다면, 즉시 해당 콘텐츠를 만든 블로거나 리뷰어에게 연락을 취해야 한다. 그리고 '부정'을 '긍정'으로 바꾸려면 어떤 조치를 취해야 하는지 묻는다. 이런 방식이 먹혀들 지 않는다면, 해당 기업의 입장을 설명하는 코멘트를 남긴다. 또 상황을 바로잡기 위해 어떤 조치를 취했는지, 또는 취할지 설명을 한다.

7. 오프라인 평판에도 주의를 기울인다.

부정적인 콘텐츠가 많아지면 이유를 파악해야 한다. 빌은 "오프라인 세상에서의 평판은 온라인 세상으로 전이된다. 고객과 클라이언트를 잘 대우하고, 엘프에 긍정적인 리뷰를 남기도록 유도할 필요가 있다. 오프라인 세상의 평판에 집중하면, 온라인 평판 또한 스스로 개선된다”고 설명했다.

8. 정기적으로 최적화된 보도자료를 발송한다.

믿거나 말거나, 검색에 최적화된 보도자료는 구글의 관련 키워드 검색에서 높은 순위를 차지할 수 있다. 구글 검색에서 회사의 순위를 높일 수 있는 또 다른 기회인 것이다. 예를 들어, 소렌슨은 기업 온라인 평판 관리라는 키워드 구에 최적화된 보도자료를 지난 4월 PRWeb에 포스팅 했다. 그러나 8월 초에도 구글 검색 순위 5위 이내에 랭크 되어 있다.

9. 위키피디아 페이지에 주의를 기울인다.

위키피디아의 회사소개 내용은 해당 회사명을 검색했을 때 언제나 5위 이내의 순위에 든다. 실제 그런지 애플, 시스코, IBM 등 유명 회사명을 구글 검색해 확인해보기 바란다. 대부분의 경우 위키피디아 회사소개는 3위-4위 이내에 들어있을 것이다.

위키피디아 콘텐츠를 관리할 수 없다. 누구든지 이를 편집할 수 있기 때문이다. 또 자신의 회사와 관련된 위키피디아 콘텐츠에 직접 관여할 수도 없다. 위키피디아 가이드라인에 따르면, 기술적으로 이해상충 조항에 위배되기 때문이다. 만약 위키피디아에서 회사와 관련된 부정적이거나 잘못된 정보를 발견했다면, 이를 어떻게 바로 잡을지 위키 커뮤니티의 제안난에 문의하기 바란다.

10. 기적을 기대하지 않는다.

구글 검색 순위에서 상위를 차지하도록 사전에 콘텐츠를 선점하거나 최소한 영향력을 갖도록 조치를 취하는 것이 중요하다. 일단 부정적인 콘텐츠가 검색 순위 상위에 등재되면 이를 밀어내기란 아주 어렵기 때문이다. 소렌슨은 "고객사 가운데 하나는 구글 첫 페이지에 부정적인 콘텐츠가 무려 7개나 등장했다. 첫 페이지에 긍정적인 콘텐츠가 제시되도록 하는데 1년6개월이 걸렸다”고 말했다. editor@itworld.co.kr

Tags 구글 검색 소셜 미디어 온라인 평판 관리

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