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SaaS 앱 선택 시 피해야 할 4가지 흔한 실수

Linda Rosencrance | Computerworld 2022.05.02
시장에는 수많은 SaaS(Software as a Service) 앱이 있으며, 모두 각자의 분야에서 1위를 차지하려 경쟁하고 있다. 따라서 기업은 자사의 요건에 부합하는 SaaS 애플리케이션을 선택하는 데 어려움을 겪는 경우가 많고, 잘못된 선택으로 많은 시간과 비용을 허비할 수 있다. 

다음은 SaaS 애플리케이션을 구입하려 할 때 기업이 흔히 범하는 4가지 실수와 이를 방지하는 방법이다.

1. ‘왜’를 고려하지 않기
컨설팅 회사 프로티비티(Protiviti)의 총괄 디렉터 스티브 카벨로는 "기업은 가장 먼저 왜 특정 SaaS 앱을 고려하고 있는지 생각해야 한다"라고 말했다.

카벨로는 "기업을 컨설팅할 때 처음 묻는 두 가지 질문은 '왜 이런 선택을 하는가?'와 '전략적 요인은 무엇인가?'이다. 그 점을 아는 것은 중요하다. 기업마다 SaaS 소프트웨어를 고려하게 된 동기가 다르기 때문"이라며, "비용 절감일 수도 있고, 때론 운영 효율성을 높이기 위한 것일 수도 있다"라고 설명했다. 

IDC 애널리스트 프랭크 델라 로사도 이에 동의했다. 로사는 기업이 운영과 전략 각 측면에서의 동기를 명확하게 정의해야 한다고 말했다. 기업 운영 차원에서의 동기는 다분히 기술적이다. 예를 들어, 무언가 제대로 작동하지 않아 운영에 실질적인 악영향을 끼치고 있다면 바로 수정해야 한다. 또 다른 예로, 데이터가 기업 전체에 분산되어 있어 가치를 창출하지 못하고 있을 수도 있다. 이런 상황 모두가 운영 차원의 동기가 될 수 있다. 

반면 전략적 동기는 보통 디지털 전환과 관련성을 가진다. 로사는 "18개월에서 24개월 후에 어떤 기업이 되고 싶은가? 이미 새로운 비즈니스 모델, 새로운 수익원에 대한 아이디어를 가지고 있을 수도 있겠다. 외부의 가치 평가 방식을 대거 바꿔내고자 할 수도 있을 것이다"라며 "미래 전략에 대해 생각하는 좋은 방법은 고객을 위한 가치 제안을 새롭게 구상해보는 것이다"라고 조언했다. 

안타깝게도 기업은 이렇게 중요한 전략적 결정을 성급하게 내릴 때가 많고, 대게 기업 운영만 고려한 결정을 내린다. 그러나 더 크고 더 넓은 전략적 동기를 고려할 필요가 있으며, 이는 기업의 운영 효율성과 고객 경험 모두에서 새로운 가능성을 열어줄 수 있다. 

2. 핵심 요건을 부실하게 파악 
기업용 소프트웨어 리뷰 플랫폼 소프트웨어리뷰즈(SoftwareReviews)의 CMO 크리스티나 키어니는 “선택 단계에서 장황한 기능 목록을 살펴보기보다는 자사의 핵심 요건을 완벽하게 파악하는 것이 중요하다”라고 말했다. 

책임자는 제일 먼저체계화된 소프트웨어 선택 절차를 확립해야 한다.주먹구구식으로 부적합한 소프트웨어를 선택하면 생산성이 저하되고 주요 비즈니스 목표를 달성하지 못할 수 있다. 잘못된 선택으로 처음부터 다시 다른 소프트웨어를 선택해야 하는 경우 전환 비용이 많이 드는 것 또한 당연하다.

키어니는 "선택 절차는 템플릿과 문서를 기반으로 이해 관계자들과 공유할 수 있는 체계적인 접근 방식이어야 한다"라며 "가장 중요한 것은 단일화된 평가 절차와 방법을 전사적으로 정렬하는 것”이라고 강조했다. 

카벨로는 가치 창출과 직결된 기업 고유의 비즈니스 요구사항에 집중해야 한다는 데 동의했다. 카벨로는 "서비스 업체에 100개 또는 1,000개의 요구 사항을 전달하면 업체는 자사가 가장 두드러지고 자사에 중요한 사항만을 강조할 것”이라며, "비즈니스 차별화에 꼭 필요한 25가지 정도의 사항에만 집중해야 한다"라고 말했다. 

3. 허술한 조사 
책임자는 또한 애플리케이션을 선택할 때 현재와 미래의 요건을 모두 충족시킬 수 있는지 심사숙고 해야한다. 기업의 요건과 시장의 특성이 항상 변화하기 때문이다. 

키어니는 "기업이 소프트웨어 업체를 자주 바꿀 수는 없다"라며 "따라서 소비스 업체의 특장점은 무엇인지, 어떻게 고객에게 서비스를 제공하는지, 그리고 일하는 방식은 어떤지 미리 잘 파악하는 것이 정말 중요하다”라고 말했다. 이를 파악하기 위해 기업은 의사결정의 기준을 다양화하고, 기업 후기, 추천서, 참조서 등의 기타 2차 조사자료를 참고해야 한다. 

특히 키어니는 기업 후기가 유용하다고 강조했다. 기업이 구매한 제품의 기능에 대해 어떻게 생각하는지 알 수 있을 뿐만 아니라, 서비스 업체와의 관계에 대해 어떻게 생각하는지 이해하는 데 도움이 된다는 설명이다. 

기업 후기를 보면  여러 궁금증에 답을 얻을 수 있다. 키어니는 "이 소프트웨어 서비스 업체와 함께 일하는 것은 어떤 느낌일까? 협상과 계약 단계에서 어땠을까? 계약이 체결된 후 함께 일하는 것은 어땠을까? 기업 리뷰를 통해 답을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 다른 기업이 경험한 내용을 심층적으로 분석할 수 있다"라고 설명했다. 

4. 사용자 피드백 절차 미비
직원이 새로운 SaaS 소프트웨어에 만족하는 것은 매우 중요하다. 그러나 많은 기업이 구매 절차 초기에 직원 피드백을 반영하지 않는 실수를 범하고, 이는 결국 직원 불만과 도입 실패를 초래한다. 키어니는 "모든 기업이 이런 상황을 피하고 싶을 것"이라며 “선택 과정 초기에 새로운 소프트웨어를 사용하게 될 부서를 대표할 수 있는 포커스 그룹을 선정하여 피드백을 받는 것이 매우 중요하다”라고 강조했다. 

로사는 현업 부서가 SaaS 애플리케이션의 이점을 잘 알게 되면서 의사결정 과정에서 직원의 의견을 더 중시해야 할 이유가 뚜렷해지고 있다고 말했다. 로사는 "단순히 기존에 쓰던 애플리케이션을 SaaS 애플리케이션으로 대체하기만 하면 되고, 이런 변화가 직무에 아무런 영향을 끼치지 않을 것이라는 착각을 버려야 한다"라며 "한 걸음 물러서서 HR 부서와 협력해 새 소프트웨어가 회사 내 직무 역할에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 확인해야 한다”라고 강조했다. 

또 "SaaS 구매 결정 과정에서 직원의 피드백을 충분히 반영하지 않는 기업은 결국 큰 문제를 겪게 된다. 새로운 애플리케이션에 익숙해지는 데 오랜 시간이 걸리거나, 충분히 활용하지 못할 것"이라고 덧붙였다. 

이상의 4가지 실수를 범하지 않는다면, 기업은 고유의 요건을 잘 충족하고 비즈니스를 더욱 효율적으로 운영할 수 있는 SaaS 소프트웨어를 선택할 수 있을 것이다.
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