지능형 디지털 워크플레이스 : 비즈니스 리더를 위한 RPA 가이드

2020.06.15
정보 관련 종사자의 40% 이상이 한 주의 4분의 1 이상을 단순하고 반복적인 업무에 사용하고 있는 것으로 추산됩니다. 따라서 직원의 거의 절반은 쉽게 자동화할 수 있는 업무에 일주일 중 하루 이상을 사용한다고 볼 수 있습니다.

이런 현실에 대해 한번 생각해 보십시오. 그런 다음 직원들이 일주일에 10시간을 더 근무하게 된다면 어떤 일을 할 수 있을지 상상해 보십시오.

RPA를 통해 모든 반복적인 프로세스를 자동화하면 직원에게 더욱 가치 있는 업무를 재할당할 수 있고, 궁극적으로 조직 내에 보다 비용 효율적인 프로세스를 구축할 수 있게 됩니다.

나아가, RPA는 이런 반복적인 프로세스 내에서 인간의 오류를 제거함으로써 업무의 정확성을 향상시킬 수 있습니다. 제대로 훈련된 소프트웨어 봇은 항상 100%의 정확도를 구현합니다. 이런 점은 규정 준수를 반드시 수행해야만 하는 의료나 금융과 같이, 규제가 엄격한 산업에 특히 중요합니다.




 

자동화를 통해 인간이 얻는 이점

오늘날의 디지털 워크플레이스는 모든 부서와 영역에서 자동화를 활용하고 있습니다. 콜 센터에서 챗봇은 전화를 받고 유인 봇은 고객 심리를 모니터링함으로써 콜 센터 상담원이 더 높은 수준의 고객 지원을 제공할 수 있도록 합니다. 회계 분야에서는 견적수금과 조달결제와 같은 기능이 자동화되어 시간을 절약하고 규정 준수를 돕고 있습니다. 공급망 및 기타 ERP 기능도 자동화되어 봇이 시스템 간에 데이터를 원활하게 이동시킴으로써 가장 비용 효율적인 생산이 가능하게 합니다.

지능형 자동화 기능을 갖춘 모던 워크플레이스는 인력이 초인적인 힘을 갖게 합니다. 생산성을 높이고, 더 정확하며, 비용 효율적인 환경이 구축되어 업무 수행이 더 만족스러워집니다. 실제로 최근 런던 대학의 연구에 따르면 자동화를 통해 근로자의 생산성을 높이는 기업은 실제로 "더 '인간적인' 워크플레이스를 보유하고 있는 것이라고 합니다."

 

디지털 워크포스 선택 시 반드시 갖춰야 하는 기능

맥킨지에 따르면, 60%의 직업에 현재 입증된 기술로 자동화할 수 있는 업무가 최소 30% 이상 포함되어 있습니다. 자동화 툴 선택 시 고려해야 할 네 가지 주요 기능은 RPA, 인지 자동화 기능, 스마트 분석 및 사전 구축된 봇 이용 가능 여부입니다.

로보틱 프로세스 자동화(RPA)
고품질 RPA 플랫폼이라면 봇을 쉽게 생성하여 온프레미스 및 클라우드 모두에서 반복적인 비즈니스 프로세스를 자동화할 수 있는 안전하고 직관적인 환경을 제공해야 합니다.

인지 자동화
인지 봇은 AI와 머신 러닝(ML)을 사용하여 비구조화 데이터를 구조화하고 이메일, CRM 노트, PDF 문서 등으로부터 정보를 추출할 수 있어야 합니다.

분석
RPA 플랫폼은 봇을 추적하고 비즈니스 성과를 측정 및 예측할 수 있는 내장된 분석 기능을 제공해야 합니다. 이는 자동화된 프로세스를 미세 조정하여 이익을 극대화합니다.

사전 구축된 봇
자동화 업무를 확장할 수 있도록, 사전 구축된 디지털 워크포스를 제공하는 RPA 플랫폼을 찾아야 합니다.




 

RPA 도입 사례

최근 Deloitte 보고서에 따르면 오늘날 대기업 중 3%만이 50대 이상의 봇을 운용 중입니다. 이는 하이테크와 로테크 등 모든 산업에서 동일한 상황입니다. 어떤 산업에 종사하십니까? 자동화는 어떤 산업이든 상관없이 규정 준수 관련 법률을 준수하면서 생산성을 향상시키고 비용을 절감하며 고객 만족도를 개선하는 데 도움을 줍니다.
 
비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO, BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)
• 고객 경험: RPA로 챗봇을 콜센터에 맞게 설정하여, 고객으로부터 필요한 정보를 수집하고 전반적인 운영 비용을 절감하면서 헬프데스크의 통화당 비용을 절감할 수 있습니다.

• 운영 민첩성: IQ Bot은 운영 민첩성을 향상시킬 수 있습니다. 이메일과 기타 커뮤니케이션 형태로부터 고객의 어조를 감지하여 고객 서비스를 담당하는 인간 상담사에게 윗선 보고하는 등의 적절한 조치를 취할 수도 있습니다.

• 생산성 증대: RPA는 독립적인 서비스로서 또는 현재 BPO 인력의 역량을 높이는 역할로서 전반적인 생산성을 증대하여, 회사의 역량을 크게 향상시킬 수 있습니다.

금융 서비스
• 대출 심사: IQ Bot은 비구조화 데이터 파일을 분석하고 대출 및 모기지 발행 프로세스와 같은 문서 집약적 위험 평가를 간소화할 수 있으며, 심지어 심사관이 사람의 개입이 필요한 신청서만 검토할 수 있도록 구분하는 것도 가능합니다.

• KYC & AML 규정 준수: 봇은 프로그래밍된 대로만 작업을 수행합니다. 따라서 봇을 사용하여 데이터 관리 활동을 자동화함으로써 KYC(Know Your Customer) 및 AML(Anti-Money Laundering) 규정을 엄격하게 준수할 수 있습니다.

• 운영 향상: RPA는 수작업과 반복적인 작업을 자동화함으로써 계좌 개설 및 폐쇄, 지불 처리, 고객 데이터 업데이트를 비롯한 백 오피스 및 고객 서비스 운영 프로세스를 간소화합니다.

보험
• 보험금 처리: 챗봇을 사용하여 보험금을 청구한 고객과 소통하고 고객이 만족하지 않을 때 문제를 윗선 보고할 수도 있습니다. RPA를 사용하여 보험금 청구의 심각도를 분류하고 지불을 처리합니다.

• 사기 방지: IQ Bot은 이메일에서 주요 보험금 청구 데이터를 추출하고 분석 기능을 사용하여 보험금 청구의 사기 여부를 결정합니다.

• 심사 최적화: Bot Insight의 예측 분석 기능은 심사 프로세스를 보강하고 개선할 수 있는 분석과 통찰력을 제공합니다.

의료
• 비용 절감: RPA는 단순하고 반복적인 업무를 대신 처리함으로써 의료 종사자가 다른 일을 처리할 수 있는 여유를 제공합니다. 이는 의료 종사자의 생산성을 향상시켜 비용 효율성을 극대화 시켜 줍니다.

• 환자 참여 개선: IQ Bot과 RPA는 콜센터 직원의 보다 효율적인 활용에서부터 예약 절차의 지원과 후속 조치에 이르기까지, 환자 치료의 거의 모든 분야에서 환자의 경험을 향상시킬 수 있습니다.

• 규정 준수: 봇은 규정 준수 및 규정 요구 사항의 특정 부분을 충족하기 위해 역할 기반 액세스 제어(RBAC)와 감사 추적 로깅과 같은 기능을 수행하도록 구성할 수 있습니다.

• 의료 데이터의 액세스 및 사용 개선: IQ Bot은 서로 다른 출처에서 비구조화 환자 데이터를 추출하도록 설계된 특수 목적의 AI 기능을 통해 환자 정보를 전체적으로 볼 수 있도록 해줍니다.

생명과학
• 약물감시 개선: RPA는 데이터 확보의 정확도를 높여 제품의 안전성과 효능을 향상시킵니다.

• 규정 준수 개선: RPA는 규정 미준수 위험을 낮추기 위해 규정 프로세스를 자동화하고 표준화하여 도움을 줍니다.

• 효과적인 환자 참여: IQ Bot 및 RPA 자동화는 다양한 데이터 출처에 대한 실시간 액세스로 환자 참여도를 높이고, 건강 증진을 도모하기 위한 여러 요소를 개선합니다.

RPA는 지능형 디지털 워크플레이스의 미래입니다. 하지만 제대로 구축된 경우에 한해서만 가능합니다. 지능형 디지털 워크플레이스에는 자동화된 디지털 워크포스가 있습니다. 이는 반복적인 업무를 자동화하는 소프트웨어 봇과 실시간 의사 결정을 내릴 수 있는 AI 기반의 봇, 그리고 경영진이 뛰어난 의사 결정을 내리는 데 도움이 되는 예측 분석 기능 등이 결합된 형태로서 인간과 함께 조화롭게 작동합니다.

자동화는 사무직 인력에 초인적 힘을 부여하여 생산성, 정확성 및 비용 효율성을 크게 향상시킵니다. 

"자동화 확장을 통한 많은 혜택은 단순히 확장 자체에서 나오는 것이 아니라 기업 운영 방식에 대한 전반적인 재평가로부터 나옵니다." Ben-Hammersley, 미래학자

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