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FIT 2012 인터뷰 | 씨티은행 이종웅 팀장 "스마트 브랜치, 고객 주도 금융 서비스 이끈다”

편집부 | ITWorld

2012.05.07

요즘 금융권을 한창 달아오르게 하고 있는 이슈 중의 하나는 바로 “스마트 브랜치(Smart Branch)”이다. 기존 오프라인 점포에 IT 인프라를 접목해 새로운 가치를 창출한다는 것이 기본 개념이라면, 최근에는 통신업체와의 제휴, 소셜 미디어와의 접목 등 다각적인 접근이 이루어지고 있다. 일각에서는 스마트 브랜치에 은행권이 사활을 걸었다는 표현도 서슴없이 나오고 있을 만큼 분위기가 뜨겁다.

국내에서 스마트 브랜치 시대의 포문을 연 곳은 한국씨티은행이다. 현재 전국 221개 지점 중 25여 지점에 스마트 브랜치 기능을 보유하고 있으며, 아직 발전 중이지만 방배중앙지점은 셀프서비스 기능을 제대로 구현해 낸 곳으로 평가되고 있다.

한국씨티은행 e비즈니스팀 이종웅 팀장은 스마트 브랜치가 디지털 시대의 새로운 고객군에게 한층 인텔리전트한 서비스를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 영업점의 은행원 역시 단순 반복 업무를 벗어나 더 가치 있는 금융 서비스를 제공할 수 있는 기회를 제공한다는 점에서 중요하다고 강조했다. 이종웅 팀장에게 스마트 뱅킹의 향후 발전 전망에 대해 물었다.

한편 이종웅 팀장은 오는 5월 16일 개최되는 제 2회 파이낸스 IT 월드 2012 컨퍼런스에서 “스마트 브랜치 : 고객 중심 서비스로의 진화”라는 주제로 스마트 브랜치의 개발과 고객 경험 향상을 위한 기술, 이를 통한 마케팅적 효과에 대한 사례를 발표할 예정이다.

씨티은행은 스마트 브랜치의 선두주자로 알려져 있다. 올 한해 국내 은행권 빅 4의 스마트 브랜치 전략도 구체화될 것으로 전망되는데, 이들과 차별화되는 씨티은행 스마트 브랜치의 장점이나 특징이 있다면?

씨티은행의 스마트 브랜치는 전세계 씨티은행이 미래형 영업점에 대한 동일한 컨셉 및 전략을 공유하고 있으므로, 넓은 시장에서 얻은 경험을 공유할 수 있다는 장점이 있다. 또한 고객이 은행 서비스를 이용하는 3단계의 행동 방식인 Attract – Engage – Connect에 바탕을 두고 고객 경험을 최적화하는 것을 목표로 하고 있다는 특징이 있다.

씨티은행 스마트 뱅킹 브랜치 모델은 전세계 씨티그룹 내에서 베스트 프랙티스를 공유하고 지속적으로 고객의 은행 서비스 이용에 대한 행동을 분석함으로써 더욱 고객 친화적인 서비스를 제공하고는 데 한몫을 하고 있다.

일각에서는 스마트 브랜치를 두고 “은행판 스마트워크”라고 부른다. 고객 중심 서비스를 통한 마케팅적 효과에서 더 나아가 조직 개편 및 관리와 관련해 스마트 브랜치가 금융 산업 내부에 미치는 영향에 대해서 어떻게 생각하는가?

스마트 브랜치의 등장에 주목해야 할 점은 스마트 기기가 확산되며 현대인들의 생활 방식에 변화가 생겼다는 점이다. 과거 은행 고객과는 달리 디지털 시대의 새로운 고객군은 간단한 금융 거래는 은행원의 도움 없이 스스로 처리하는 것을 선호하며, 다양한 스마트 기기 사용에 익숙하다. 앞으로 스마트 브랜치가 확대된다면, 고객 주도적인 금융 서비스가 제공됨과 동시에 영업점의 은행원들은 단순 반복적인 서비스를 탈피해 자산 상담 등 고객에게 좀 더 가치 있는 금융 서비스를 제공할 수 있게 될 것이다.

한국씨티은행 내의 혁신위원회에서 혁신담당관(Innovation Officer)의 직책도 맡고 있다. 현재 추진하거나 주력하고 있는 혁신 업무가 있다면 소개를 부탁한다.

제 1회 씨티은행 신상품개발 경연대회를 통해 전 직원뿐 아니라 고객들로부터 신상품 아이디어를 받고, 이를 평가하여 실제로 신상품을 출시하는 행사를 진행 중이다. 이를 통해 직원들의 혁신 마인드를 고취시키고 혁신 문화를 형성하고자 한다.

최근 은행권에서 소셜 커머스를 이용해 비즈니스 영역을 확장하려는 움직임이 나타나고 있다. 한국씨티은행의 경우에도 소셜 커머스를 통해 적금 금리우대 쿠폰을 제공한 바 있는데, 이와 관련해 한국씨티은행이 앞으로 염두에 두고 있는 e비즈니스 영역과 지향점에 대하여 설명해 달라.

소셜 커머스 채널은 분명한 목적을 가지고 관여도가 높은 고객들이 모여 있는 곳이다. 지난 1월에 적극우대금리를 제공하는 프로모션을 쿠팡과 함께 진행해 사흘 동안 1만 2,000명 이상이 참여해서 언론의 주목을 받았다. 향후 온라인 상에서 고객이 모인 곳(Hotspot)을 확인하고 제휴를 통해 영역을 확대해 나가고자 한다. 현재 KT 올레클럽과 제휴를 통해 올레클럽 회원들에게 특별한 금융혜택을 제공하고 있고, 기타 온라인 포털 등과 공동 이벤트를 기획할 계획이다.

한편 오는 5월 16일 개최되는 제 2회 “Finance IT World 2012” 컨퍼런스는 세계은행의 최고정보보안책임자(CISO)인 짐 넴스가 방한해 금융산업의 기술 리스크 관리에 대해 발표하는 것을 포함해 은행권의 스마트 브랜치, 소셜 미디어, 오픈 뱅킹 구축 및 활용 사례 등 고객 중심 금융 서비스에 대한 경험과 전망이 논의될 예정이다. (문의: 02-558-6076, http://conf.idg.co.kr/FIT2012) editor@itworld.co.kr

Tags 소셜 은행 파이낸스 스마트브랜치 씨티은행 스마트뱅킹 FIT

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