"RPA의 성공을 넘어" 본격화되는 지능형 자동화 시대

팬데믹 이후 비즈니스 프로세스를 자동화하는 이니셔티브에 착수하는 기업이 점점 늘어났다. 이들 기업은 비용 절감, 작업 속도 향상 및 핵심 비즈니스 운영의 정확성 개선을 위해 RPA와 같은 기술에 주목했다. 그러나 몇몇 선도적인 기업은 여기서 멈추지 않았다. 자동화를 발전시키기 위해 더 포괄적인 기술인 ‘지능형 자동화(Intelligent Automation)’ 전략을 적극 수용하기 시작한 것이다. 지능형 자동화는 인공지능(AI) 및 머신러닝(ML) 등의 기능을 표준 RPA에 접목해 기능성을 높이는 전략이다.

IT 컨설팅 업체 테크 마힌드라(Tech Mahindra)의 미주 전략 사업 담당 사장 라크슈마난 치담바람은 “RPA, AI/ML이 전부가 아니다. 지능형 자동화 전략은 자연어 처리, 챗봇 등 서로 보완하는 기술들의 혼합을 수용할 수 있다”라며, “이런 기술을 함께 사용하면 단순한 RPA 자동화와 비교할 때 비즈니스 프로세스를 더 많이 자동화할 수 있다”라고 설명했다.

RPA 채택이 성숙해짐에 따라 지능형 자동화는 자동화를 더욱 개선하고자 하는 기업 내에서도 주목을 받을 것으로 보인다. 가트너의 2022년 8월 보고서는 올해 전 세계 RPA 소프트웨어 지출이 2021년보다 20% 증가한 29억 달러에 이를 것으로 예측했다. 가트너에 따르면 전 세계 RPA 소프트웨어 시장은 2023년에도 두 자릿수 성장을 지속할 것으로 예상된다.

실제로 솔루션 업체들은 자사의 RPA 제품을 초자동화(hyperautomation) 기능을 갖춘 보다 폭넓은 자동화 플랫폼으로 빠르게 진화시키고 있다. 초자동화는 가트너가 지능형 자동화를 지칭하는 용어로, 가트너는 기업들이 초자동화를 향한 출발점으로 RPA 소프트웨어에 대한 지출을 늘릴 것으로 전망했다. 

선도 기업이 자동화 전략에 지능화를 활용하는 방법과 CIO를 위한 조언을 살펴본다.
 

IA 트렌드에 올라타기

IT 서비스 업체 인사이트 엔터프라이즈(Insight Enterprises)는 지능형 자동화를 받아들인 기업 중 하나로, 다양한 자동화 기술을 활용해 비즈니스 프로세스를 지원한다. CIO 수마나 날라파티는 “현재 우리의 RPA 전략은 수동적인 백오피스 프로세스와 몇 가지 고객 대면 보고 활동의 내부 최적화에 중점을 두고 있다. RPA팀의 2가지 주요 관심사는 운영과 재무 분야다. 수동 프로세스 처리, 비용 절감, 생산성 향상 및 오류 가능성이 높은 프로세스의 원활한 처리를 목표로 하고 있다”라고 밝혔다.

인사이트 엔터프라이즈는 오토메이션 애니웨어의 RPA 플랫폼을 사용하고 있다. 이 플랫폼은 컴퓨터 비전, 자연어 처리, 퍼지 로직 등의 인지 기술뿐만 아니라 자동 프로세스 탐색 및 프로세스 분석과 같은 머신러닝 및 분석 기능을 기본적인 RPA 기능과 결합시킨다.

인사이트에서 RPA를 구축한 초기 목적은 운영을 최적화하고 중요한 백오피스 기능을 향상시키는 것이었다. 날라파티는 “전체 비즈니스에서 생산성을 높이고 확장하기 위해 노력하면서 조직의 중요한 프로세스를 표준화하고자 했다”라고 전했다.

인사이트는 많은 비즈니스 영역에서 자동화가 성장에 필수적이라는 것을 일찍부터 알고 있었다. 따라서 2018년 RPA 이니셔티브를 시작할 때부터 2가지 주요 사용례, 즉, 거래 등록 및 판매 주문 입력에 중점을 두었다. 이 2가지 영역에서 RPA 전략 및 인프라를 구현하는 것으로 자동화 전략을 시작했다. 날라파티는 “일단 팀이 환경을 구축하고 사소한 활동을 자동화하는 데 성공하는 것을 보여줄 수 있다면, 자동화의 초점을 확장하려고 했다"며, "이제는 지능형 자동화의 전술적 전략적 경쟁적 우위를 극대화하는 방법을 혁신하기 위해 노력하고 있다”라고 강조했다.

인사이트는 자동화 및 지능형 자동화를 전 세계로 확대하고 있다. 날라파티는 “통합 기술 로드맵의 일환으로 조직을 ‘자동화 우선’ 문화로 전환하는 데 중점을 두고 있다. 최종 목표는 가치가 낮은 개별 자동화에만 집중하는 것에서 지능형 자동화에 전략적인 중점을 둔 구현 센터를 세우는 것으로 발전하는 것이다”라고 말했다.

기업이 지능형 자동화의 이점을 극대화하기 위해서는 자동화 노력이 더 큰 전략적 이니셔티브와 연계되어야 하며 프로세스 혁신과 강하게 결합되어야 한다. 날라파티는 “단기적으로 우리 팀은 수동적이고 자원 집약적인 프로세스에서 무게감 있는 비즈니스 영역을 식별하는 공식적인 접근 방식에 초점을 맞추고 있다. 궁극적인 목표는 팀 동료 중심의 봇/자동화를 개발하고 관리 및 확장이 가능한 셀프서비스 자동화 모델을 실행하는 것이다”라고 덧붙였다.
 

지능형 자동화 전략 고도화

클라우드 소프트웨어 업체인 프레시웍스(Freshworks)도 다년간의 디지털 전환 노력의 일환으로 지능형 자동화를 배치하고 있다. 지금까지는 주로 인사 부문에 초점을 맞추고 있다. 오토메이션 애니웨어 플랫폼의 RPA 기능과 결합된 자체 ITSM의 AI 기능을 사용해 온보드 프로세스를 향상시키고 신입 사원이 첫 근무일에 필요한 툴에 액세스할 수 있도록 하고 있다.

프레시웍스는 지능형 자동화를 통해 송장 처리, 직원 온보딩 및 오프보딩, 고객 주문 처리 등의 영역을 간소화했다. 프레시웍스 CIO 프라사드 라마크리쉬만은 “자동화를 통해 IT 팀원은 일상적인 반복 작업을 생략하고 더 가치있는 업무에 집중할 수 있다. AI 및 RPA 기술을 사용하면 모든 직원이 필요한 정보를 합리적이고 효율적으로 찾을 수 있다”라고 설명했다.

2020년에는 프레시웍스의 모든 직원이 원격으로 일하기 시작하면서 비즈니스 프로세스 자동화를 확대할 필요성이 급격히 증가했다. 라마크리쉬만은 “온보딩과 관련해 신입사원을 위한 성공적인 1일차 경험을 달성하기 위해서는 다양한 이해관계자가 모여야 했다. 모든 이해 관계자가 원격 우선 작업 모델로 전환하면서 지능형 자동화를 통해 역할 세트를 생성하고 승인 프로세스를 간소화했고, 시간을 단축할 수 있었다. 일단 한 팀이 시작하자, 지능형 자동화를 이용해 최적화할 수 있는 것에 대한 상상력에는 한계가 없어졌다”라고 강조했다.

프레시웍스는 지능형 자동화를 구현할 수 있는 새로운 기회를 지속적으로 파악하기 위해 비즈니스 전반에 태스크포스를 설치했다. 라마크리쉬만은 “직원들이 수행하는 다양한 작업을 지능적으로 자동화해야 할 필요성이 증가하고 있다”라고 덧붙였다.
 

순조로운 지능형 자동화 여정

지능형 자동화를 채택하고 확장하는 것은 많은 구성요소를 포함하며, 여러 프로세스에 영향을 미치기 때문에 쉽지 않은 일이다. 전문가들은 매끄러운 도입과 확장을 위한 몇 가지 프랙티스를 제안한다.

하나는 자동화가 목적지가 아닌 여정이라는 것을 이해하는 것이다. 날라파티는 “모든 것이 충분히 좋을 수는 없다. 자동화할 수 있는 부분을 찾아내 해결할 수 있는 기회는 항상 있다”라고 강조했다.

이런 기회를 찾고 활용하는 좋은 방법은 ‘자동화 우선’ 문화를 만드는 것이다. 날라파티는 “자동화 여정의 대부분은 변경 관리에 뿌리를 두고 있다. 자동화가 무엇을 할 수 있는지 이해하기 위해 각 부서 책임자와 협력하고, 변화를 통해 팀을 이끌며, 이해 관계자에게 ‘디지털 노동자’와 협력하고 관리하는 방법을 가르치는 것은 이런 프로그램의 성공에 결정적인 요소이다”라고 말했다.

특히 자동화가 일회성 작업이 아니라는 점을 강조했다. 날라파티는 “전통적인 직원과 마찬가지다. 디지털 노동자 또한 업무를 더 쉽고 더 생산적으로 만들기 위해 코칭과 지원, 그리고 우수한 툴과 프로세스를 필요로 한다”라고 덧붙였다.

또 하나의 프랙티스는 과감한 목표를 설정한 다음 큰 목표를 향해 작고 결정적인 단계를 반복적으로 수행하는 것이다. 날라파티는 “자동화를 통해 불가능한 일을 하려고 해서는 안 된다. 기업은 체계적인 상태를 유지해야 하고 성취하려고 하는 결과에 집중해야 한다”며, “가치를 빨리 보여줘야 한다. 더 큰 목표를 더 작은 조각으로 나누면 더 빠르게 가치를 실현하고 이를 구체적이고 측정 가능한 결과와 투자 수익률에 연계시킬 수 있다”라고 설명했다.
 

IT와 현업의 조율 및 협업이 핵심

자동화의 효율성을 높이기 위해 비즈니스 프로세스를 최적화해야 한다. 날라파티는 “파트너십을 통해 협력함으로써 비즈니스 부서와 자동화팀은 각자의 전문성을 활용해 봇/자동화의 효율성을 최적화할 수 있는 최선의 접근 방식과 방법을 개선할 수 있다”라고 말했다.

기술 리더는 비즈니스 리더와 사용자가 지능형 자동화 프로세스에 참여하는 것을 보장해야 한다. 라마크리쉬만은 “현업 부서와 사용자에게 가능성에 대해 교육하고 공동 문제 해결을 위해 협력해야 한다”라고 덧붙였다.

프레시웍스의 최근 사례는 자동화팀과 청구 부서 간의 공동 노력이었다. 라마크리쉬만은 “많은 고객과 매일 처리해야 하는 많은 송장들이 있기 때문에 자동화를 통한 작은 절감이 생산성과 정확성을 증대하고 직원 및 최종 고객의 만족도를 높이는 데 큰 역할을 한다”라고 강조했다.

또 “오늘날 IT 조직에서 흔히 볼 수 있는 해커톤 유형과 유사하게, 비즈니스 측면의 해커톤/아이디어톤을 열기 위해 현업 부서와 협력했다. 청구팀의 주요 사용자에게 자동화의 가능성에 대해 교육하고 나서 자동화에 대한 아이디어를 가지고 오도록 했다”라고 설명했다. 그런 다음 IT와 청구 부서가 공동으로 실현 가능성에 대한 제안을 검토하고 우선순위를 정하고 이행 계획을 마련했다.

타당한 이유 없이는 IA와 일반적인 자동화에 뛰어들지 않는 것이 현명하다는 조언도 있었다. 라마크리쉬만은 “문제가 불거지는 상황을 만들어내서는 안 된다. 새로운 애플리케이션을 구축하고 구현하고 학습하기 위해 직원들이 더 많은 혼란을 겪기 전에 먼저 문제를 파악하고 이미 문제를 해결할 수 있는 방법이 있는지 확인해야 한다”라고 말했다. itworld@idg.co.kr