데이터센터 / 애플리케이션

전문가가 뽑은 아웃소싱 덕목 13선

Ephraim Schwartz | InfoWorld 2008.08.28

남의 불행은 나의 행복이라 했던가? 항상 타인의 실수담은  당사자를 제외한 다른 사람에게 큰 재미를 선사하는 경우가 많다. 그러나 정작 자신이 그러한 상황에 처할 경우 상황은 달라진다. 그러므로 중요한 것은 타인의 실수를 교훈 삼아 똑 같은 실수를 스스로 반복하지 않는 것이 중요하다.

 

그런 의미에서 인포월드는 전문가들을 대상으로 아웃소싱 의뢰 상 발생할 수 있는 실수들에 대한 조언을 구했다. 전문가들은 스스로 경험한 사례들, 그리고 고객들로부터 들은 사례들을 바탕으로 아웃소싱시 반드시 지켜야 할 총 13가지의 덕목을 선정했다.

 

이번 선정작업에 참여한 전문가들 중에는 ▲해외 확장 관련 컨설팅을 전문으로 하는 다국적 기업 하이스트리트 파트너스의 창업자이자 회장인 래리 하딩, ▲아웃소싱으로 인한 피해 감소 전문 기업 페이스 하먼의 컨설턴트이자 파트너 스티브 마틴, ▲가이세커 마케팅 그룹 CEO 피터 가이세커, 그리고 ▲BPO 매니지먼트 서비스 CEO 패트릭 돌란 등이 포함돼 있다.

 

1. 명확한 목표를 세워라. 대다수의 경우 최초에 구축한 이상적인 계획표대로 일을 수행해 나가지 못한다. 그러나 이는 게으르거나 능력이 없어서 그런 것이 아니다. 처음에는 이상적이라고 생각했던 계획표 나중에 보니 전혀 이상적인 계획이 아닌 것으로 들어났기 때문에 계획대로 일을 진행할 수 없었던 것이다.

 

사실 오늘날까지도 아웃소싱과 관련해 축적되어 있는 지식이나 경험은 매우 한정되어 있는 상태이다. 예를 들어 영업이나 마케팅 활동을 아웃소싱하려고 해도, 이러한 행위가 기업 내 재무 및 여러 다른 부서에 어떤 영향을 미칠 지 정확하게 파악하기가 아직까지는 어렵다. 그러므로 스스로 명확한 목표를 세워 이를 바탕으로 불확실성을 헤쳐나가려는 노력이 필요하다.

 

2. 궁합이 맞는 아웃소싱 업체를 선정하라. 아웃소싱 업체와 단순히 업무만 하면 된다는 생각은 버리는 것이 좋다. 아웃소싱에 성공하기 위해서는 기업 문화나 사업 목표 등에서 비슷한 시각을 견지하고 있는 업체를 선정하는 것이 좋다. 그리고 제대로 된 경험과 커뮤니케이션 기술, 그리고 업무 방식 등을 보유, 구축하고 있는 업체를 선정해야 한다.

 

아웃소싱 업체도 어떻게 보면 기업의 한 부서 역할을 한다고 볼 수 있다. 그러므로 아웃소싱 업체도 의뢰한 기업의 문화에 무난히 적응할 수 있어야 한다.

 

3. 근시안적인 시각을 버려라. 주주들은 종종 스스로 의사 결정 과정에서 길을 잃는 경우가 많다. 기업의 비용을 절감한다는 차원에서 아웃소싱 업체와의 계약을 체결할 때 무조건적으로 가격을 낮추려 하고, 기업에 유리한 조건들을 계속 내걸려고 한다. 그러나 정작 장기적인 안목에서 상호 간의 관계를 정의하려는 노력은 보이지 않는다.

 

4. 아웃소싱 업체의 감언이설에 속아 넘어가지 마라. 좋은 품질의 서비스를 제공받을 수 있는 지 여부를 확인하는데만 집중하라. 그러나 가끔 아웃소싱 업체의 적극적인 영업 전략에 말려 정작 도장을 찍은 후 후회하는 경우가 발생한다. 그들의 꿀 발린 말에 현혹되어 정작 서비스의 품질에 대한 고려는 소홀히 할 수 있다는 것이다. 조심해야 할 부분이다.

 

5. IT에 대한 시각을 고쳐라. IT에 들어가는 돈을 비용이라 생각해서는 안 된다. 대신 가치를 창출하는 항목이라고 생각하는 것이 바람직하다. IT를 바라보는 시각에만 조금 변화를 준다면, 아웃소싱 업체를 고르는데 있어 우리가 중시해야 할 핵심 요소들이 무엇인지 보다 명확하게 판단 할 수 있다.

IT를 단순히 비용으로만 생각하기 시작하면 모든 조건을 돈과 결부시켜 생각하게 되기 때문에 다른 더 중요한 조건들을 간과하기 십상이다.

 

6. 아웃소싱 업체와 원활한 커뮤니케이션 관계를 유지하라. 아웃소싱 업체가 기업의 의도를 보다 확실히 파악할 수 있도록 유도해야 한다. 가능한 한 자세히, 그리고 정확하게 기업이 요구하고 또 기대하는 바에 대해 설명하라.

 

기업 내 필요한 IT 기능들을 외부 업체에 의뢰하는 과정이 원활하게 이루어지려면 내부에서 동일한 업무를 처리할 때 보다 더 다각적이고 활발한 협력 및 의사소통이 이루어져야 한다.

 

7. 지불한 만큼의 대가만을 기대하라. 지나치게 값을 깎아 아웃소싱 업체에 재정적 압박을 주진 말아야 한다. 아웃소싱 업체도 단가의 압박을 느끼기 시작하면 등급이 낮은 재료를 사용하는 등, 자체적인 대책 마련에 나설 것이기 때문이다.

 

8. 아웃소싱 업체에 현장 관리자를 파견하라. 만약 가능하다면 현장 관리자를 아웃소싱 업체에 상주하도록 하는 것이 좋다. 의뢰한 작업에 대한 진행 상황을 지속적으로 체크할 필요가 있고, 또 상주 인력이 있으면 아웃소싱 업체와의 의사소통도 보다 원활해지기 때문이다.

 

9. 책임감을 가져라. 아웃소싱을 의뢰한다고 해서 해당 업무에 대한 책임감까지 함께 덜어버리는 것은 아니라는 사실을 명심하라. 결국 결과에 대한 책임은 우리가 지는 것이다. 그러므로 불명예스러운 책임을 지지 않기 위해서는 항상 아웃소싱 업체의 활약을 감독하고 또 관리하려는 성의와 노력이 필요하다.

 

10. 고위 임원들이 주도하라. 의뢰하는 기업의 경우 CIO 정도의 임원이, 아웃소싱 업체의 경우 CEO가 직접 나서서 계약을 주도하고 업무를 관리해야 한다. 중간 관리자급에서 모든 것을 해결하려다 보면 문제가 생기기 마련이다.

 

11. 아웃소싱이 반드시 필요한 프로젝트인지 한 번 더 확인하라. 잘못된 경영 상의 판단으로 인해 아웃소싱을 결정하는 경우가 은근히 많다. 기업들은 흔히 아웃소싱을 통해 얻을 수 있는 혜택이나 상대적인 이익을 바라보기 보다는, 그냥 귀찮은 업무 하나 정도 떼어낸다는 생각으로 아웃소싱을 선택하는 경향이 있다.

 

아웃소싱 여부와 관련한 결정은 회사의 사업 목표에 부합한 합리적인 의사결정을 근거로 이루어져야 한다. 만약 비용 절감이 현재 기업의 최우선 목표라면, 현재 가장 많은 비용을 소모하는 애플리케이션부터 찾아 아웃소싱을 맡기는 것이 현명한 선택이라고 말할 수 있다.

 

12. 지금까지 있어왔던 문제들까지 떠넘기지 마라. 기업들은 그들이 해결하지 못한 문제점들을 아웃소싱 업체들에게 잔뜩 던져놓고는, 정작 결과가 잘 나오지 않으면 의아해 한다.

 

대기업도 못 푸는 문제를 아웃소싱 업체가 풀 수 있을 것이라 생각하는 것 자체가 문제다.

 

아웃소싱 업체는 경험, 역사, 문화, 재정적 여유도 등 모든 면에서 의뢰 기업에 비해 뒤쳐지기 때문에 무엇이 “옳은 지”에 대한 결정을 내릴 능력이 상대적으로 부족할 수 밖에 없다. 그러므로 차라리 새로운 시스템을 스스로 개발한 후에, 이를 유지하고 관리하는 역할을 아웃소싱 업체에게 맡기는 것이 더 합리적인 선택이라고 판단된다.

 

13. 제대로 된 서비스 수준 협약(SLA)을 맺어라. IT 기업들은 서비스 평가 방법에 대해 무지한 상태인 경우가 많다. 그래서 서비스 계약 체결 시 몇 가지 실수를 저지르는데, 그 중 가장 핵심적인 실수가 바로 아웃소싱 업체 측에서 작성한 SLA를 믿고 채택하는 것이다.

 

아웃소싱 업체 입장에서는 그들의 위험을 최소화 하고 인센티브를 극대화 시키는 방향으로 SLA 내용을 변경하려 들 것이다. 결국 기업 입장에서는 불리한 계약을 하게 되는 셈이다.

 

더불어 항상 SLA 평가 결과를 소비자 만족도 조사와 함께 비교 분석할 필요가 있다. SLA 평가 항목이 합리적인지 평가할 수 있는 좋은 기회가 될 것이다. SLA 내 조건은 모두 충족하면서 정작 소비자 만족도는 바닥을 보인다면, SLA 평가 항목들은 잘못 지정된 것이다.

함께 보면 좋은 콘텐츠
Sponsored
IDG 설문조사

회사명 : 한국IDG | 제호: ITWorld | 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
| 등록번호 : 서울 아00743 등록발행일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 | 편집인 : 박재곤 | 청소년보호책임자 : 한정규
| 사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.