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CRM

고객 경험 패러다임 변화 이끄는 게임 체인저··· ‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’에 주목할 이유 - Tech Insight

차별화된 고객 경험은 오늘날 비즈니스 성패를 가르는 척도다. 하지만 고객을 제대로 이해하고, 인사이트를 도출하며, 이 인사이트를 적재적소에서 활용한다는 게 쉬운 일은 아니다. 고객들은 더 이상 매장, 웹사이트, 콜센터를 통해서만 기업과 소통하지 않는다. 다양한 형태로 소통하기 시작하면서 전에 없던 데이터가 엄청나게 쌓이고 있다. 게다가 이제 선택 아닌 필수가 된 개인정보보호 규정까지 준수해야 한다. 수많은 데이터를 한 곳에 모으고 분석하며 안전하게 활용할 수 있도록 하는 ‘고객 데이터 플랫폼’이 주목받고 있는 이유도 여기에 있다. ‘고객 데이터’를 ‘연결된 고객 경험’으로 구체화하는 트레저데이터의 CDP 전략을 자세히 살펴본다. 주요 내용 - ‘연결된 고객 경험 관리’의 시작, ‘고객 데이터 플랫폼’이란? - “마침내 열린 CDP 시대, 스테이지3를 준비합니다” 트레저데이터 고영혁 대표 - 데이터 통합부터 고객 경험 개선, 개인화 마케팅까지··· ‘CDP 혁신 사례’

트레저데이터 고객 데이터 플랫폼 CDP 2022.07.26

MS, AI 기반 인사이트로 영업 지원하는 '비바 세일즈' 발표

마이크로소프트가 비바 인사이트(Viva Insights)의 첫 번째 업무 모듈 비바 세일즈를 공개했다. 작년 발표된 비바 인사이트는 직원을 위한 맞춤형 뉴스, 애널리틱스, 지식 등을 제공한다. 마이크로소프트 365, 팀즈, CRM 간 격차를 해소하도록 설계된 ‘비바 세일즈(Viva Sales)’는 데이터 입력 작업을 자동화하고, AI 기반의 인사이트를 제공하는 것이 특징이다.   이 회사의 모던 워크 부문 부사장 자레드 스파타로는 “지금까지 비바에서 사용할 수 있는 모든 모듈은 기업의 모든 직원에게 광범위하게 적용할 수 있었다”라면서, “비바 세일즈는 다른 방식의 접근을 취하는 첫 번째 모듈이다. 이는 특히 영업직이 업무를 완수할 수 있도록 지원하는 데 초점을 맞추고 있다”라고 말했다.  회사에 따르면 “스마트 CRM 동반자(smart CRM companion)”라고 표현되는 비바 세일즈는 마이크로스트 365 및 마이크로소프트 팀즈에서 고객 인게이지먼트 데이터를 가져오고, 머신러닝을 사용하여 해당 정보를 개인화된 권고사항 및 인사이트로 전환해 영업사원에게 제공한다.  스파타로는 이 도구가 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 커뮤니케이션 도구 사이의 가교 구실을 할 것이며, 시스템 전반에 걸쳐 점(데이터)을 연결하는 ‘지능화 계층’ 역할을 할 것이라고 밝혔다.  예를 들면 영업사원은 아웃룩, 팀즈, 오피스 애플리케이션(예: 엑셀 등)에서 고객에게 태그를 지정할 수 있으며, 이를 통해 비바 세일즈는 자동으로 고객 기록을 캡처하고 관련 CRM 데이터와 페어링할 수 있다. 그다음 비바 세일즈는 세일즈 퍼널을 개선하고, 업무 우선순위를 지정하며, 판매자가 전체 고객 상호작용 이력을 확인하도록 하기 위한 다음 단계를 권고할 수 있다.   그는 “특정 영업사원과 고객의 상호작용뿐만 아니라 회사 전체와의 상호작용을 볼 수 있다. 또 고객과 상호작용하는 모든 사람을 확인할 수 있다”라고 설명했다.  ...

마이크로소프트 비바 비바 인사이트 2022.06.20

세일즈포스, 1분기 실적 발표…“당분간 내실 다지기 집중할 것”

CRM 업계의 거대 기업인 세일즈포스는 회계연도를 순조롭게 시작했지만, 기술주가 주식 시장에서 큰 타격을 받고 있기 때문에 채용과 인수합병(M&A)을 줄일 계획이라고 밝혔다.    세일즈포스가 전년 동기 대비 24% 증가한 미화 74억 1,000만 달러(한화 약 9조 2,100억 원)의 1분기 매출을 기록하면서 회계연도를 힘차게 시작했다. 하지만 분기 순익은 4,억 6,900만 달러에서 2,800만 달러로 94% 감소했다.    분기 동안 ‘세일즈 클라우드(Sales Cloud)’ 제품의 매출은 16억 3,000만 달러였다. ‘서비스 클라우드(Service Cloud)’의 매출은 17억 6,000만 달러였다. 이 밖에 ‘마케팅 및 커머스 클라우드(Marketing and Commerce Cloud)’는 11억 달러, 태블로 및 뮬소프트를 포함하는 ‘데이터 클라우드(Data Cloud)’ 매출은 9억 5,500만 달러, 슬랙을 통합한 ‘플랫폼(Platform)’은 (슬랙의 매출 3억 4,400만 달러를 포함하여) 14억 2,000만 달러를 기록했다.  지난 2020년 277억 달러에 슬랙을 사들이기로 한 세일즈포스의 결정은 실질적인 결실로 이어지고 있다. 이러한 추세는 전 세계 기업이 하이브리드 및 원격근무 모델로 나아가면서 계속되리라 예상된다. 공동 CEO 브렛 테일러는 “모든 고객이 유연근무 시대에서 어떻게 성공을 거둘 수 있을지 고민하고 있다. 모든 사람, 특히 회사 직원이 일주일에 5일씩 사무실 출근을 하지 않기 때문”이라고 말했다.  한편 세일즈포스는 환율 변동성으로 인해 연간 매출 가이던스를 318억 달러에서 317억 달러로 낮췄다.  당분간 ‘내실 다지기’ 집중   기술주는 최근 몇 달 동안 큰 타격을 입었고, 세일즈포스도 예외는 아니었다. 올해 들어 주가가 50% 가까이 하락했다. 하지만 이 CRM 벤더는 1분기 실적 발표 이후 주가가 8% 반등했다. 세일즈포...

세일즈포스 CRM SaaS 2022.06.03

크리에이쇼 8.0 아틀라스 리뷰 | 노코드 개발과 CRM의 매력적인 결합

크리에이쇼(Creatio, 전 bpm’online)는 노코드와 최대한의 자유도로 기업 워크플로우와 기업 CRM을 자동화하는 단일 플랫폼을 표방한다. 비즈니스 프로세스 관리(BPM) 워크플로우 구축, 사용자 인터페이스 디자인, 크리에이쇼 앱 관리와 판매/마케팅/서비스를 위한 CRM 기능을 하나의 솔루션으로 통합했다. 또한 사전 구축된 산업별 BPM 워크플로우와 애플리케이션, 템플릿, 커넥터 모음도 제공한다. 크리에이쇼 앱은 브라우저 또는 모바일 기기에서 실행할 수 있다. 크리에이쇼 서버는 클라우드 또는 온프레미스에 구축할 수 있다. 크리에이쇼의 경쟁 상대는 세일즈포스, 허브스팟(HubSpot), 오라클, 마이크로소프트 등이다. 약 400개의 로우코드/노코드 제품과도 여러 부분에서 겹치는데, 특히 BPM 기능이 있는 제품과는 직접적으로 경쟁 관계다. 크리에이쇼는 전 세계 700여 곳의 파트너사가 있으며 파트너에 50% 마진을 제공한다.     크리에이쇼의 주요 기능 그렇다면 크리에이쇼의 슬로건, '노코드와 최대한의 자유도로 기업 워크플로우와 CRM을 자동화하는 단일 플랫폼'은 실제 환경에서 어떻게 적용될까? 한 부분씩 살펴보자. 스튜디오 크리에이쇼(Studio Creatio) : 스튜디오 크리에이쇼의 용도는 BPM 워크플로우, 데이터 모델, 통합이다. 크리에이쇼 제품군의 기본 솔루션이며, 별도의 앱, 또는 다른 크리에이쇼 제품 및 크리에이쇼 마켓플레이스 소프트웨어 솔루션의 일부로 제공된다. 스튜디오에는 2가지 버전이 있다. 무료 버전은 비즈니스 프로세스 설계와 구현 속도를 높여주는 기능을 제공하고, 엔터프라이즈 버전은 비즈니스 프로세스 자동화 및 맞춤형 비즈니스 앱 개발을 위한 로우코드 플랫폼이다.   크리에이쇼 프로세스 디자이너(Creatio Process Designer) : 크리에이쇼 프로세스 디자이너는 스튜디오 크리에이쇼의 일부로, BPM 워크플로우 다이어그램 제작을 지원한다. 프로세스 요소에는 사용자 작업, 시스템 작...

크리에이쇼 Creatio 노코드 2022.03.07

엔드투엔드 영업관리 시스템을 3개월 만에 구축··· 카카오엔터프라이즈-SAP 협업 - IDG Tech Insight

카카오는 축적해온 AI 기술력을 기업 맞춤형 B2B 서비스로 개발해 사업화 한다는 전략 아래 ‘카카오엔터프라이즈’의 분사를 결정했다. B2B 세일즈 프로세스 전체를 뒷받침할 엔드투엔드 솔루션이 요구되는 상황이었지만 주어진 시간은 몹시 짧았다. 단 3개월 만에 엔드투엔드 영업관리 시스템 구축한 카카오엔터프라이즈와 SAP 코리아의 협업 과정과 이를 뒷받침한 SAP CX 라인업에 대해 살펴본다. 주요 내용 Case Study ‘엔드투엔드 영업관리 시스템을 3개월 만에 구축’ 카카오엔터프라이즈-SAP 협업 Solution Guide 디지털 트랜스포메이션, 고객 경험으로 완성한다 · · · ‘SAP CX’ 라인업 살펴보기

SAP 카카오엔터프라이즈 영업관리시스템 2021.12.13

AI 기반 인사이트로 고객 경험을 혁신하는 3단계

디지털 채널로의 대규모 전환과 함께 고객의 기대치도 크게 변화하고 있습니다. 고객은 점점 더 개인적이고 실시간으로 고객이 선호하는 채널을 통해 경험하기를 원합니다. 그리고 그 경험은 긍정적이든 부정적이든 증폭될 것입니다. 브랜드가 직면한 과제는 다음과 같습니다. 이렇게 방대한 양의 비구조적 데이터를 리스닝하고, 실용적 인사이트를 만들고, 개인적인 고객 경험을 대규모로 제공하려면 어떻게 해야 할까요? 그렇다면 왜 이것이 다행스러운 문제일까요? 왜냐하면 이 문제는 해결할 수 있기 때문입니다. 또한, 이 문제를 해결하면 고객 만족도를 높이고 충성도를 높이며 수익을 개선할 수 있습니다. <14p> 주요 내용 - 옴니채널 리스닝에서 얻은 인사이트를 고객 경험의 토대로 전환 - 이질적인 비구조적 데이터를 AI 기반 인사이트로 전환 - 조직 전체에서 데이터를 보편화하여 고객을 더 만족시키기 - 고객 경험, 재구성

디지털채널 인사이트 옴니채널 2021.10.12

2021년 고객 서비스 3대 메가트렌드: 팬데믹 이후 탁월한 고객 서비스의 조건 : 포레스터

코로나19 팬데믹으로 고객 확보, 고객 충성도 유지 및 강화, 수익 증대 등을 위한 고객 서비스의 중요성이 더욱 높아졌습니다. 또한 고객 서비스 리더들은 기업에서 이미 진행 중이던 현대화 전략을 가속화하고 있으며, 그 가치는 지금의 위기 상황이 종료된 후에도 오랫동안 계속될 것입니다. 이 보고서에서는 2021년에 고객 서비스 리더가 주목해야 할 3가지 주요 고객 서비스 트렌드를 소개합니다. <15p> 주요 내용 - 기회의 중심에 있는 고객 서비스 조직 - AI 기반 디지털 경험으로 뛰어난 고객 서비스 창출 - 최신 상담사 데스크톱으로 최고의 고객 서비스 제공 - 고객 서비스 기술로 비즈니스 복원력과 지속 가능성 지원

고객서비스 CRM 컨택센터 2021.06.25

스마트 스피커와 음성 명령은 CRM의 ‘게임 체인저’일까?

스마트 스피커가 도처에 보급되어 있다. 누구나 갖고 있는 스마트폰, 가정, 디스플레이에 스마트 스피커가 탑재되어 있다. 올 크리스마스와 연말 때 선물로도 각광을 받았다. 스태티스카(Statistca.com)이 최근 발표한 자료에 따르면, 인터넷에 연결된 가정의 16%에 이 통합 가상 비서가 자리를 잡고 있다. 2019년 3월, 1,047명을 대상으로 조사한 결과이다. 크리에이티브 기관인 ‘더 웍스(The Works)’가 시드니 공과대학교 (University of Technology Sydney, UTS)와 함께 발표한 ‘보이스 오브 어스(Voice of Us)’라는 연구 보고서에 따르면, 가정이나 사무실에 스마트 스피커를 보유한 호주인이 300만 명에 달한다. 이 기술을 가장 빠른 속도로 도입하고 있는 국가 중 하나가 호주이다.   소비자들에게는 간단한 말 한 마디로 기업과 상호작용을 하고, 검색을 할 수 있는 좋은 선물이 될 수 있는 기술이다. 여기에 그치지 않고, 많은 기업들이 스마트 스피커가 비즈니스를 위해 무슨 일을 할 수 있을지 기대하고 있다. 특히 CRM(고객 관계 관리)과 관련해 관심이 높다. 갑자기 말 몇 마디로 데이터 입력, 인사이트 및 데이터 관리를 처리할 수 있게 되었다. 이는 더 많고 풍부한 데이터 인사이트를 획득하는 기회를 제공한다. 세일즈포스는 최근 고객 경험(CX: Customer experience)용 음성 기술을 공개했다. 관리자와 개발자가 어떤 역할이나 산업이나 적합하게 음성에 기반을 둔 맞춤형 세일즈포스 앱을 개발할 수 있도록 도와주는 기술이다. 모든 직원들에게 CRM과 관련된 개인화된 가이드를 제공하는 그런 앱이다. 또한, 서비스와 세일즈 팀을 위한 새로운 솔루션은 음성 대화에서 자연어 처리 기능을 지원하고, 더 스마트하고 개인화된 고객 인게이지먼트를 견인하는 인사이트를 전달하게 될 것이다. 세일즈포스가 지적했듯, 음성이 선호되는 사용자 인터페이스로 빠르게 부상하고 있다. 이는 CRM을 혁신할 엄청난 잠...

CRM 음성명령 음성비서 2020.01.13

쿠키 없는 세상에서 데이터의 미래는?

데이터가 중요한 고객경험을 제공하는 열쇠기 때문에 데이터 수집 방법은 발전할 것이다. 어떤 사람들은 데이터를 '새로운 석유'라고 부르기도 한다. 데이터양이 급증하는 환경에서 비즈니스의 핵심은 데이터의 정체성을 이해하는 데 있다. 이는 데이터베이스 마케팅 업체인 라이브램프(LiveRamp)의 인터내셔널 MD 겸 CFO인 워렌 젠슨의 견해다. 젠슨은 쿠키가 개인정보를 모으는 최선의 방법은 아니며 지금은 새로운 형태의 신원 확인 방법으로 바뀌는 시기라고 전했다.    젠슨은 1990년대 중반부터 25년 동안 이 방식으로 앱을 개발할 수 있도록 한 쿠키의 핵심적인 역할을 밝혔다. 그는 “전세계적으로 쿠키에서 얻을 수 있는 무료 콘텐츠를 생각하면 전례 없는 수준의 정보가 무료로 제공되고 있음을 알 수 있다”라고 언급했다. 젠슨은 “이를 바탕으로 쿠키, 공개 인터넷 및 사용자 커뮤니티를 사용해 비즈니스를 구축했다”라며 “최소한 쿠키는 생태계의 중요한 부분으로 남아 있다”라고 말했다. 데이터는 훌륭한 고객경험을 제공하는 데 핵심적인 요소다. 하지만 데이터 수집 방법은 발전할 것이다. “기술의 발전이 계속되면서 데이터는 훨씬 더 중요해질 것이다. 규모와 관계없이 브랜드 또는 게시자는 사용자가 기대하는 개인화된 경험을 제공하기 위해 데이터 중심 전략이 있어야 한다”라고 젠슨은 강조했다. 젠슨은 유럽의 일반 데이터 보호 규정(GDPR)과 같은 일부 개인정보 보호 규정을 비판하여 대규모 플랫폼의 허가를 받는 등 규제 요구 사항을 이 플랫폼을 통해 쉽게 얻을 수 있기 때문에 대규모 기술 생태계의 벽으로 둘러싸인 정원에 혜택을 제공한다고 주장했다. 그는 “큰 벽으로 둘러싸인 정원에 대해 생각해 보자. 이곳에서는 한 곳에서 다른 한 곳으로 도달하는 거리가 상당히 멀다. 우리는 매일 그것들을 사용하며 권한 상자를 클릭하기 쉽다. 따라서 벽으로 둘러싸인 정원의 규모와 범위는 GDPR을 볼 때 엄청난 이점이 있다”라고 이야기했다. 이어서 "...

CRM GDPR 고객경험 2019.12.13

'주요 퍼블릭 클라우드 업체 목록에 없다' 세일즈포스의 차별화 전략

세일즈포스는 초기 클라우드 시장에 진입했으나 주요 퍼블릭 클라우드 업체 목록에 들어가 있지 않다. 그렇다고 세일즈포스가 클라우드 시장에 늦은 것도 아니다.   가트너의 리서치 디렉터의 분석에 따르면 아마존웹서비스(AWS)와 마이크로소프트 애저 같은 대형 IaaS 플랫폼에 세일즈포스가 들어가 있으며 세일즈포스는 대기업 시장에서 고객을 만나고 이들과의 관계를 뛰어넘고자 노력하고 있다.  가트너의 리서치 디렉터인 올리브 황에 따르면, 세일즈포스가 마케팅 클라우드용 퍼블릭 클라우드 제공 업체로 마이크로소프트 애저를 선택했는데 이는 세일즈포스가 6개의 주요 클라우드 업체 중 4개 업체인 마이크로소프트 애저, AWS, 구글 클라우드, 알리바바 클라우드를 활용하려는 것으로 보인다.  황은 클라우드 IaaS 시장을 수익성이 높은 것으로 간주하고 2022년까지 미화 815억 달러를 기록할 것으로 예상했다.  그러나 황의 주장대로 대부분 기업 관심과 수익이 AWS와 마이크로소프트를 지향한다는 점에서 이 두 업체와의 관계는 중요한 부분이다. 황은 “AWS와 마이크로소프트 모두 광범위한 워크로드를 지원할 수 있는 범용 공급업체로 시장에 알려졌다. 구글은 엔터프라이즈 도입 측면에서 꾸준히 발전하고 있으며 알리바바는 중국의 클라우드 IaaS 시장을 장악하고 있다"라고 설명했다.  이어서 황은 이 4개 업체와 손잡고 세일즈포스가 지리적 한계를 개선할 수 있었으며 이를 세일즈포스 보급의 첫번째 이유로 지목했다.  그녀는 세일즈포스가 널리 보급된 두번재 이유로 이 회사가 시장의 기대치를 충족하고자 노력한 점을 들었다.  황은 “대기업이 핵심 고객 프로세스, 소비자용 앱, 고객 분석 등 애플리케이션 및 분석 워크로드를 클라우드 IaaS로 이전하면서 SaaS CRM 공급 업체인 세일즈포스를 동일한 클라우드 환경에서 이용할 수 있기를 기대했다”라고 이야기했다. 황에 따르면, 세번재 이유는 세일즈포스가 우위를 점한 4...

CRM 구글 클라우드 마이크로소프트 2019.11.29

"데이터 기반의 마케팅 전략" 구글·링크드인·레드벌룬·캔버 패널 토의

세빗 컨퍼런스의 패널 토의 참가 기업인 캔버, 구글, 링크드인, 레드벌룬이 데이터를 활용해 마케팅에 접근하는 가장 효과적인 방식을 모색하면서 알게 된 정보를 공유했다.     대조군 데이터, 경제 그래프, 통찰력 구매 경로, 광고 측정은 캔버(Canva), 구글, 링크드인, 레드벌룬(RedBalloon) 등의 브랜드가 고객을 위해 제품, 서비스, 콘텐츠를 맞춤 제작하는 방법 중 일부에 지나지 않는다.  지난주 호주 시드니에서 열린 세빗(Cebit)의 이벤트에서 마케팅 및 영업분석 전문가 패널은 고객을 분류하고 새로운 기회를 찾는 다양한 접근방식뿐 아니라 자신들의 기업이 데이터에서 통찰을 얻는 다양한 방법에 대한 전략을 공유했다. 토론자로는 캔버의 CRM/이메일 및 메시징 책임자 미셸 황, 링크드인 A/NZ의 기업영업 책임자 안드레아 룰, 레드벌룬의 총책임자 매튜 카발리에, 구글 호주의 영업분석 및 기획 책임자 벤 자비스가 참여했다.  황은 우선 소규모 마케팅팀을 통해 데이터를 이용해 캔버가 하나의 조직으로서 이메일 캠페인을 구성하고 자동화하는 방식에 관해 설명했다.  그녀는 “캠페인의 효과를 평가할 수 있는 렌즈를 얻을 수 있었다. 우리는 매출과 활성 사용자에 끼치는 영향을 살펴볼 수 있게 됐다. 그리고 이에 기초해 캠페인 중단, 시작, 지속 등에 관한 결정을 내린다”라고 말했다.  또한 황은 데이터가 캠페인을 테스트하고 검토할 수 있는 속도에 어떻게 도움이 되는지도 언급했다. “우리는 5% 대조군에 무엇인가를 투입하고 수일 안에 그 성공 여부를 통계적으로 알려주는 것을 얻을 수 있다”라고 황은 전했다.  링크드인에서는 회원 프로필, 기업, 일자리, 기술, 대학 등의 경제적 그래프가 의사 결정에 필수적이다. 룰은 “이 모든 것을 통합하여 언제든지 특정 부문 또는 어떤 기업에서 무슨 일이 일어나고 있는지 잘 파악할 수 있다”라고 말했다. 다른 곳에서는 얻을 수 없는 고유의 데이터 포인트...

CRM 레드벌룬 NARC 2019.11.08

"이제는 말할 수 있다"… ERP 대표 실패 사례 15건

프로세스 혁신(PI)에서 빠지지 않을 만큼 한때 IT 시장의 주류였던 ERP는 그 명성만큼 불명예스러운 사건과 소동도 많았다. 그중에서도 법정 싸움으로 이어진 굵직한 ERP 흑역사 15건을 소개한다.    조직에서 ERP 구축의 중요성은 ERP 및 CRM 구현 실패로 인한 소송 금액이 수십억 달러에 이르는 것만 봐도 알 수 있다. 25년간 대형 프로젝트 관리 업무에 종사했던 내비건트 컨설팅(Navigant Consulting)의 매니징 디렉터 그렉 크라우스는 전문 법정 증인 또는 컨설턴트 역할을 하면서 이러한 대형 소송을 다수 목격했다고 회고했다. 2015년도 파노라마 컨설팅 솔루션(Panorama Consulting Solutions) 설문조사에 따르면, 조사에 응한 회사 중 21%는 가장 최근의 ERP 실패로 규정했다. 참사가 생각 이상으로 많이 일어난다는 이야기다. 사실 소송으로 비화되는 사연은 빙산의 일각일 뿐이다. 또 소송 사실이 공개되지 않은 경우도 많다. 소송이 알려진다고 할지라도 법적 절차의 특성상, 분쟁의 상세 내용이 알려지지 않는 경우도 많다. 크라우스는 “관련자들이 입을 다물기 일쑤며, 소송은 끝없이 계속되거나 합의 후 봉인된다”라고 말했다. 그럼에도 불구하고, 그동안 발생했던 극적인 ERP 실패 사례를 한데 모아 보았다. 실패 사례를 통해 지혜를 얻고자 한다. 참고로 크라우스의 모든 의견은 이러한 종류의 사건에 대한 그의 견해다. 이번 기사에서 소개된 프로젝트에 그가 실제로 참여한 적은 없다. 1. 밀러쿠어스: 공개적인 분쟁 후 원만한 합의  2014년, 맥주 제조사인 밀러쿠어스(MillerCoors)는 SAP의 ERP소프트웨어의 7가지 인스턴스를 운영하고 있었다. 여러 해에 걸친 주류 업계 인수합병의 결과였다. 이 거대 합병 회사는 인도의 IT서비스업체인 HCL에게 전사적으로 사용할 통일된 SAP 시스템을 구현하는 업무를 위탁했다. 일은 원활하게 진행되지 않았다. 첫 번째 릴리즈는 오랜 ...

CIO 마이크로소프트 sap 2019.10.10

세일즈포스, 마케팅과 커머스 클라우드 분기 매출 36% 증가

최신 세일즈포스 재무 결과에 따르면, FY20 2분기에 마케팅과 커머스 클라우드 매출이 지난해 같은 기간보다 무려 36%나 증가했다.    2분기와 반기 재무 실적을 발표한 세일즈포스는 2019년 7월 31일로 마감한 전 세계 2분기 총 매출이 22% 증가한 미화 40억 달러, 구독 및 유지보수 매출이 33억 5,500만 달러에 달했다고 밝혔다. 나머지 2억 5,200만 달러에는 지난해 같은 기간보다 14% 증가한 전문 서비스가 포함됐다. 이 같은 실적 결과 세일즈포스의 반기 매출은 58억 달러에서 72억 달러로 증가했다. 이 회사의 세일즈 클라우드(Sales Cloud)는 2분기에 지난해에 비해 13% 증가한 11억 달러, 6개월 동안 22억 달러의 매출을 달성했다.  그러나 꾸준히 확장 중인 마케팅과 커머스 클라우드(Marketing and Commerce Cloud)는 가장 강력한 성장 결과를 나타내며 2분기 매출 6억 6,600만 달러로 지난해 같은 기간보다 36%나 증가했다.  재무 보고서에서 이 회사는 가트너 리서치의 2018년 자료를 인용해 세일즈포스가 마케팅 기술에서 12%로 시장 점유율 기준 2위를 차지했다고 밝혔다. 한편 가트너는 커머스 부문에서 2018년 세일즈포스 시장 점유율이 7%로 3위였다고 전했다. 서비스 클라우드는 7월 31일로 마감한 2분기 매출이 10억 달러를 넘어섰으며 6개월 동안 21억 달러를 기록해 세일즈포스에서 두 번째로 높은 수익을 낸 제품 포트폴리오였다. 강력한 성과를 바탕으로 세일즈포스는 FY20 3분기 실적을 44억 4,000만~44억 5,000만 달러로, FY20의 연간 매출을 지난해보다 26~27% 증가한 167억 5,000만~169억 달러로 상향 조정했다. 세일즈포스 회장 겸 공동 CEO 마크 베니오프는 “커스터머 360 비전, 아인슈타인 AI, 수백만의 트레일 블레이저가 플랫폼에서 혁신을 이루면서 세일즈포스는 미래에 더 나은 입지로 올라설 것이다”라고 말했...

CRM 데이토라마 FY20 2019.08.29

인공지능 프로젝트가 폭망한 이유 6가지

AI 프로젝트가 기대에 미치지 못하는 주된 이유 중 하나는 데이터에 있다. 그러나 실수를 통해 배우고 장기적으로 노력할 수 있다면 AI 프로젝트가 더 나은 결과를 가져올 것이다.   미스터 쿠퍼(Mr. Cooper)는 18개월 전 고객 서비스 에이전트(담당자)들을 대상으로 고객들의 문제에 대한 해결책을 제안하는 지능형 추천 시스템을 출시했다. 과거 네이션스타(Nationstar)로 불렸던 이 회사는 고객이 380만 명에 달하는 미국 최대의 비은행권 모기지(주택 담보 대출) 서비스 제공하며, 이 프로젝트를 통해 큰 비용을 절약하리라 기대했다. 그러나 이 회사의 CIO 스리다르 샤르마는 9개월 뒤에 에이전트들이 시스템을 사용하지 않는 것을 알았다고 말했다. 이후 사용하지 않는 이유를 파악하는 데 6개월이 걸렸다. 이 시스템은 관련이 없는 추천을 했다. 그러나 문제의 원인이 머신러닝 알고리즘은 아니었다. 고객이 자신의 문제를 직접 설명한 데이터가 아닌, 기술적으로 고객 문제를 기술한 데이터를 트레이닝 데이터로 사용한 것이 문제였다. “우리는 고객이 요청하는 문제의 원인을 고객이 사용하는 ‘용어’로 캡처하는 데 실패했다. 내부에서 사용하는 기술 용어로 코딩을 한 것이다”라고 그는 말했다. 고객 서비스 에이전트가 통화 결과를 기록한 시스템 피드백 메커니즘에도 카테고리가 중복되는 문제가 있었고, 이로 인해 문제가 악화되었다. 그러나 샤르마는 이로 인해 회사에 초래된 비용은 공개하지 않았다. 미스터 쿠퍼 같은 AI 프로젝트 실패가 드문 일은 아니다. 최근 IDC의 한 조사 결과에 따르면, 약 30%의 회사만 AI 프로젝트의 성공률이 90%라고 대답했다. 실패 비율이 10~49%인 회사의 비율이 절반을 훨씬 넘었다. AI 프로젝트가 절반 이상 실패했다고 대답한 비율도 3%였다. 인력 부족, 이 기술에 대한 비현실적인 기대를 중요한 도전과제로 꼽은 응답자 비율이 1/3을 넘었다. 23%는 필요한 데이터가 없어 AI 프로젝트가 실패했다고 대답했다. 샤르...

CRM 드론 idc 2019.08.22

세일즈포스, CRM 솔루션에 로우 코드 블록체인 플랫폼 첫 적용

세일즈포스는 CRM 솔루션에 블록체인 기술을 적용해, 기업이 보다 쉽고 안전하게 산재된 데이터를 관리하고 공유할 수 있도록 지원할 예정이라고 밝혔다.  특히, 별도의 복잡한 코딩 과정 없이 GUI 기반의 간단한 클릭으로 블록체인 네트워크를 구성하고 이용할 수 있는 로우 코드(Low Code) 개발 방식은 기존의 블록체인 기술이 가진 높은 기술 장벽으로 인해 접근성이 낮았던 문제를 대폭 해결했다고 업체 측은 설명했다. 이를 통해, 세일즈포스는 한층 더 개선된 고객 경험을 제공할 수 있을 것으로 예상하고 있다. 세일즈포스 제품 총괄 브렛 테일러는 “세일즈포스가 추구하는 방향성 중 하나는 바로 발전된 기술을 통해 고객사가 변화하는 미래에 발빠르게 대처할 수 있도록 하는 것으로, 이번에 공개한 세일즈포스 블록체인 또한 이와 맥락을 같이한다”며, “이번 기술 확장을 통해 전에 없던 데이터 관리 생태계를 구축하고 보다 진보된 상호연결성을 확보할 수 있게 되었다”고 말했다. 세일즈포스 블록체인은 로우 코드 블록체인 플랫폼을 기반으로 기업의 CRM 역량을 쉽고 빠르게 확장시키는 데 그 목적을 두고 있다. 하이퍼레저 소투스(Hyperledger Sawtooth)가 제공하는 오픈소스 기술을 응용, 세일즈포스 라이트닝에 최적화시킨 것이 바로 세일즈포스 블록체인이다. 이를 통해 분산된 데이터의 수집과 진위성 판단이 용이해져 CRM 전반에 걸친 신뢰성 확보가 가능하다. 세일즈포스는 세일즈포스 블록체인으로 ▲클릭 하나로 쉽게 만드는 블록체인 네트워크 ▲라이트닝 플랫폼으로 이루는 데이터 활용 극대화 ▲파트너사에게 손쉬운 블록체인 사용 제공 등의 기능을 제공할 수 있다.  세일즈포스가 제공하는 로우 코드 개발환경으로 블록체인 네트워크를 구축 및 애플리케이션과 비즈니스 목적에 맞는 스마트컨트랙트 개발·관리의 진입장벽이 낮아진다. 기술적 백그라운드를 요구하는 코딩을 필요로 하지 않아, 단순히 클릭만으로 종래의 CRM 관리 데이터를 관리하듯, 블록체인 데이터를 구...

CRM 세일즈포스 블록체인 2019.08.06

'B2C와 다르다' B2B 마케팅에서 데이터 문제는?

지금은 데이터 주도형 마케팅의 황금기다. 잠재 고객 발굴 및 확대, 고부가가치 고객 파악, 소비자 여정 지원 등 데이터는 모든 마케팅 활동에 도움을 준다.    사실 많은 마케팅 전문가들이 잠재 고객을 찾아 응대하기에 더없이 좋은 시절이다. 어쨌든 최소한 B2C 기반 기업들에게는 그렇다.  하지만 B2B 기업들은 상대적으로 데이터 암흑기에 살고 있다. 그들은 무수히 많은 스프레드시트와 CRM 시스템에 있는 데이터에 접근할 수 있다. 하지만 B2B 부문에는 B2C 부문에서 경험한 기술 지향적인 혁신 같은 것을 경험하지 못했다.  그 결과, 전반적인 B2B 마케팅의 기술 도입 지연이 발생했다. 링크드인의 마케팅 솔루션 이사 프루 콕스는 이 같은 사실을 잘 알고 있다.  콕스는 <CMO>에 “올해 초 조사를 통해 APAC에서 마케팅 전문가들의 기술 도입 현황을 살펴보았고 B2C 마케팅 전문가들이 기술 도입 측면에서 B2B를 앞서고 있다는 사실을 발견했다"고 밝혔다. 이어서 “마케팅 자동화 플랫폼 같은 단순한 것과 AI가 활용되고 있는 곳을 생각해 보면 B2C가 분명 훨씬 앞서 있었다”고 덧붙였다.  링크드인의 조사에 따르면 B2C 마케팅 전문가 중 65%가 자신의 팀이 성장하리라고 예상했지만 B2B의 경우는 이같이 답한 마케팅 전문가가 46%에 불과했다. 또한 해당 연구에 따르면 B2C 마케팅 전문가들은 더욱 광범위한 마케팅 기술을 활용하고 있으며 B2B 마케팅 전문가들은 데이터 분석을 넘어 발전하는 속도가 느리다. 하지만 B2B 마케팅 전문가들은 특히 분석, 자동화, 사물인터넷(IoT) 부문에서 마케팅 기술 활용도를 높이려 하고 있었다.  이는 B2B 영업 조직이 1980년대의 스프레드시트와 액트(Act) 같은 툴 등 데이터 지향적인 영업 모델을 개척하던 영업 및 마케팅 기술 실현 초기와는 상반된다.  2000년대 초에는 세일즈...

CRM 마테크 다크 데이터 2019.01.04

드림포스 2017에서 배우는 CRM 전략 5가지

드림포스는 단일 기술 컨퍼런스로는 세계 최대 규모로, 참가자는 완전히 감각의 과부하 상태에 빠지고 만다. 하지만 일부 메시지는 CRM 전략 수립을 위해 반드시 챙겨야 한다. 기술 컨퍼런스로서 드림포스(Dreamforce)의 2,000개가 넘는 세션은 소음에 가깝다. 마케팅 행사로서 세일즈포스 CEO 마크 베니오프만큼 볼륨을 크게 키우는 방법을 아는 사람은 없을 것이며, 축하 행사장으로서 샌프란시스코에서 알리샤 키스와 레니 크라비츠를 이길 사람은 없을 것이다. 만약 직원을 드림포스에 보낸다면, 참가하지 않은 세션의 것까지 포함해 모든 프리젠테이션 파일을 다운로드하도록 해야 한다. 1,500건 내외의 문서 중 일부는 추수감사절이 되어서야 다운로드할 수 있을 것이며, 이들 자료를 일일이 다운로드하는 것은 축구 경기와 퍼레이드의 시즌에 할 수 있는 가장 따분하고 성가신 일이다. 하지만 몇 기가바이트의 자료는 다음 해 최신 기술 아이템을 찾을 때 진가를 발휘할 것이다. 하지만 이것은 어디까지나 잔기술에 불과하다. 이제 세일즈포스의 생태계를 위에서 아래로 살펴보자. 1. 좋건 싫건 일부 사용자는 라이트닝으로 이전해야 한다. 영업사원과 이야기하지 않는다면, 대부분 전문가들은 사용자 커뮤니티의 대규모 감축을 하지 말라고 충고할 것이다. 구체적인 이유가 있을 때, 비즈니스 프로세스가 새로운 UI의 기능으로 측정할 수 있을만큼 개선될 때 한 그룹의 사용자를 이전하라. 희소식이라면, 라이트닝이 더 보기 좋고, 최근에 더 빨라졌으며, 그리고 반짝반짝하는 기능들은 새로운 UI에서만 이용할 수 있다. 좋지 않은 소식이라면, 전통적인 UI에서 라이트닝으로 이전하는 데는 재작업과 재검토, 그리고 재코딩이 필요하다는 것. 이런 변화를 점진적으로 진행하고자 하는 이유는 SFDC가 점진적으로 기능을 딜리버리해 주기 때문이다. 만약 너무 성급하게 이전한다면, 기괴한 해결 방법과 조만간 버려야 할 코드를 잔뜩 만나게 될 것이다. 2. 앱 익스체인지에서 일어...

CRM 세일즈포스 드림포스 2017.11.08

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