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기업 문화 / 네트워크 / 데이터센터

기고 | 디지털 워크플레이스의 진화: UCaaS와 CCaaS의 통합

David Smith | CIO 2022.12.21
ⓒ Getty Images Bank

팬데믹을 겪으면서 ‘일터’라는 개념이 변했다. 무수히 쏟아져 나온 커뮤니케이션 및 협업 도구가 그 중심이었다. 이런 도구가 CCaaS(Contact Center-as-a-Service)나 다른 사업 부문과 통합해 UCaaS(Unified Communication-as-a-Service) 플랫폼으로 거듭나고 있다. 각 사업 기능마다 썼던 애플리케이션 간의 경계가 무너지고 이런 플랫폼이 기업 전략이 핵심 도구로 부상하고 있다는 점을 보여준다. 

한쪽에서 조호(Zoho) 같은 업체는 중소기업을 위한 운영체제로 회사의 솔루션을 포지셔닝 하고 있다. 다른 한쪽에서 마이크로소프트나 구글은 기업 고객이 자주 사용하는 애플리케이션을 중심으로 디지털 워크플레이스 플랫폼 제공업체로 진화하고 있다. 팬데믹 특수로 성장항 대표 기업 줌(Zoom)은 MS와 구글과 경쟁하기 위해 최근 이메일 및 캘린더 기능을 선보였으며, 채팅 기능 또한 향상했다. 동시에 줌은 컨택트 센터 솔루션도 제공한다. 세일즈포스에 합병된 슬랙은 영업 및 마케팅용 워크플로우를 지원하는 협업 플랫폼으로 자리매김하려는 중이다. 

여러 부서의 소통을 통한 협업 허브(collaboration hub)는 점점 더 많은 디지털 워크플레이스 플랫폼의 특징으로 나타나고 있다. 링센트럴(RingCentral)은 UCaaS와 CCaaS를 통합해 음성, 영상, 팀 채팅 기능을 모두 망라하는 커뮤니케이션 허브를 제공한다. 시스코 웹엑스(Cisco Webex) 또한 UCaaS 및 CCaaS 통합 플랫폼을 제공한다.

물론 솔루션 제공업체는 항상 융합할 거리를 찾는다. 하지만 확실히 이렇듯 다양한 직능을 통합하는 플랫폼이 부상하는 듯하다. B2B 솔루션 업체는 오래전부터 각 부서에 일일이 다른 솔루션을 제공하는 대신 모든 부서를 잇는 하나의 접점이 되고자 했다. 로우코드/노코드 기술이 발전해 직원도 시민 개발자도 손쉽게 핵심 사업 기능에 필요한 애플리케이션을 구축할 수 있게 돼 디지털 워크플레이스의 완성도가 더더욱 발전하고 있다.

이런 통합 플랫폼을 구축할 때 신중하게 고려해야 할 점은 역시 사람이다. 통제와 자율성 사이에서 세심히 균형을 찾아야 한다. 필요한 사람이 필요한 데이터만 접근할 수 있도록 해야 하는 동시에, 새로운 솔루션이 기존 워크플로우에 매끄럽게 통합될 수 있도록 해야 한다. 

*David Smith는 인플로우 애널리시스(InFlow Analysis)의 창립자이자 수석 애널리스트이다. 가트너에서 16년 이상 근무한 베테랑으로 협업 및 워크플레이스 기술 시장에서 20년 이상 활동했다. 
ciokr@idg.co.kr
 Tags UCaaS CCaaS 서비스형통합커뮤니케이션 서비스형고객센터 서비스형컨택트센터

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