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기업 문화 / 미래기술 / 오피스ㆍ협업

글로벌 칼럼 | 노동력 절감 관리 툴은 노동 해방의 만능키가 아니다

John Burke | Network World 2022.12.21
오늘날 최고의 네트워크 관리 툴은 적절하게 배치하지 않을 경우 네트워크 관리자의 시간과 업무 부담을 줄이기는커녕 늘이는 상황에 놓이게 한다. 
 
ⓒ Getty images Bank

잠깐, 노동력 절감 기기로 품을 줄이진 않는가? 그건 아닐 것이다. 그저 더 중요하거나 보람 있는 활동에 시간을 자율적으로 배분하는 점에선 그러하다.

하지만 오늘날 노동력 절감 기기는 제2차 세계대전 이후 미국 가정에서 일어난 ‘노동력 절감 가전’ 혁명과는 다르다. 

한 기술사 책에 따르면 가정에서 노동력 감소 기술이 다양한 형태로 진보함에도, 전업주부의 가사 노동 시간을 줄이지 못했다. 반면 기계화되거나 자동화된 작업의 경우 하인이나 아이 또는 남성보다 빨리 마칠 수 있었는데, 질서 있게 처리했기 때문이다. 또한 식사 준비와 세탁 관련 일의 경우 세탁소나 빵집 등에 외주를 맡겼던 일을 다시 ‘집안’에서 해결할 수 있게 됐다. 

이와 함께 불완전하게나마 기술이 일상에 꾸준히 유입된 것 역시 기대 수준을 높였다. 청소기, 식기세척기, 세탁기가 등장함에 따라 위생 기준도 올라가지 않았는가. 하지만 구시대의 위생 수준을 달성하는 것은 더 쉬워졌지만, 여기서 아낀 시간은 위생 수준을 새로 달성하는 데 소비됐다. 

기업에서 신규 관리 툴과 ITSM 플랫폼을 배치하는 것도 이와 같은 역학이 작용한다.

시스템에 새로운 티켓을 적용하면 기존 티켓 추적과 업무 일정 절차 및 과정을 더 편리하고 빠르게 수행할 수 있으며, 프로젝트 작업과 문제 티켓을 처리하는 네트워크 관리 시간을 줄일 수 있다. 워크플로우 자동화를 예로 들면, 연락처 자동 채우기 기능을 사용하면 시간을 많이 아낄 수 있으며, 특히 집중력이 끊어지는 것을 방지해 네트워크 부서의 생산성을 높이고 네트워크 환경 관리에 집중할 시간을 늘리는 한편, 지루하고 사소한 행정 업무를 줄여준다. 

하지만 시스템을 한번 정착시키고 나면 보통 IT 책임자는 이런 절차와 과정을 정교화하려 한다. 예를 들어 네트워크 부서 직원에게 새로 도입한 플랫폼으로 티켓의 맥락과 해법을 지식 은행에 필수적으로 입력하게 하거나 “튀김을 곁들여 드시겠습니까?” 같은 고객 응대 업무나 티켓, 또는 직접적으로 관련이 없거나 심지어 원래는 자동화와 노동력 절감을 목표로 하는 종류의 업무를 추가해야 할 수도 있다. 요구 사항과 서비스에 대한 기대가 높아짐에 따라 이런 툴을 배치해 얻을 수 있는 실제 절약 시간이 야금야금 갉아먹힐 수 있는 것이다. 

이런 상황이 꼭 나쁜 것은 아니다. 네트워크 관리 시간과 관리 인력의 추가 업무 부담을 해소하는 점 외에도 관리 및 프로세스 자동화 툴의 장점이 많기 때문이다. 예를 들어 배치 일관성 향상, 보안 향상, 실행 시간 단축 등의 효과를 얻을 수 있다. 하지만 다른 작업에 할애하는 시간을 일부 줄인다 하긴 하지만, 자동화를 해야 할 진짜 이유는 다른 전략과 중요 업무 시간을 위한 시간 확보에 있다.

따라서 중요한 작업의 백로그에 대한 기회비용을 면밀하게 검토도 하지 않고 노동력 절감 툴을 써서 아낀 시간을 되려 새로 생긴 작업에 뺏기는 것만큼 나쁜 것도 없다. 직관적으로는 “수개월간 리소스 기근을 겪었던 전략 네트워크 프로젝트를 덜 중요하게 생각하는 것은 당연하다”라고 할지라도, 실제로는 구체적인 사항과 기준 향상 등으로 인해 기타 전략 목표와 우선 과제로 대두되기도 하기 때문이다. 예를 들어 지식 기반이 팽창하는 속도가 빨라지고 네트워크 부서 전체의 티켓 플로우를 줄이는 것을 목표로 한다면 문제를 셀프 서비스로 해결하고 서비스 창구의 문제 해결 비율을 높이는 전략을 구사해야 한다. 

네트워크 자동화를 늘려야 할 이유는 많다. 네트워크 부서는 네트워크 자동화를 통해 전체 워크로드와 백로그 관리와 다음 일어날 일에 대한 전략을 현안 과제로 삼아야 할 것이다. 
editor@itworld.co.kr
 Tags 노동력 절감 기계화 자동화

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