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기업 문화

너도나도 ‘디지털 신뢰’ 중요하다지만…현실은? ISACA 보고서 공개

Apurva Venkat | CSO 2022.09.21
美 ISACA(Information Systems Audit and Control Association)에 따르면, 기업이 ‘현재 하는 일’과 ‘디지털 생태계에서 고객의 신뢰를 얻기 위해 해야 하는 일’ 사이에 상당한 격차가 있다. 
 
ⓒ Getty Images Bank

‘디지털 신뢰(Digital Trust)’는 오늘날 비즈니스 관계에서 매우 중요하다. 점점 더 많은 거래에서 민감한 정보를 온라인으로 공유해야 하기 때문이다. 하지만 ISACA의 새로운 보고서(State of Digital Trust 2022)는 기업이 ‘현재 하는 일’과 ‘디지털 생태계에서 고객의 신뢰를 얻기 위해 해야 하는 일’ 사이에 상당한 격차가 있다고 밝혔다. 

해당 보고서는 전 세계 비즈니스 및 IT 전문가 2,755명을 대상으로 한 설문조사 결과를 담았다. ISACA는 디지털 신뢰를 디지털 생태계 내 제공자와 소비자 간의 관계, 상호작용 및 거래 무결성에 관한 신뢰로 정의한다. 

전체 응답자의 무려 98%가 오늘날 기업에 디지털 신뢰가 굉장히 또는 매우 중요하며, 63%는 디지털 신뢰가 업무와 굉장히 또는 매우 관련 있다고 말했지만 이러한 중요성을 감안해 이를 우선시한다는 응답은 12%에 불과했다. 보고서는 “5년 후 디지털 신뢰가 현재보다 더 중요해질 것이라는 응답이 5명 중 4명(82%)꼴이었기 때문에 우려되는 부분이다”이라고 언급했다. 


‘디지털 신뢰’라는 용어가 널리 인식되지 않았다

‘디지털 신뢰’라는 용어에 관해 굉장히 또는 매우 익숙하다고 말한 비율은 전체 응답자의 29%에 그쳤다. 인도(50%)가 가장 익숙한 지역인 것으로 나타났으며, 중남미(37%), 아프리카(35%), 유럽(34%)이 그 뒤를 이었다. 산업별로 보면 컨설팅(35%)이 금융/은행(28%)보다 이 용어에 익숙한 것으로 조사됐다. 

보고서에 따르면 디지털 신뢰의 가장 중요한 3가지 구성 요소는 ▲보안, ▲데이터 무결성, ▲개인정보보호였다. 하지만 전체 응답자의 50%만이 이러한 영역을 담당하는 전문가 사이에서 충분한 협업이 이뤄지고 있다고 언급했다. 

아프리카 응답자의 93%는 디지털 신뢰가 굉장히 또는 매우 중요하다고 밝혔으며, 이는 전체 지역 가운데 가장 높은 응답이었다. 다음은 라틴 아메리카(86%), 오세아니아(85%), 유럽(84%), 북미(84%), 아시아(82%) 순이었다. 


신뢰도는 측정하면 강화된다

전체 응답자의 절반 이상(54%)은 기업의 디지털 신뢰를 완전히 또는 매우 확신한다고 말했다. 디지털 신뢰 성숙도를 측정한 경우 신뢰도는 81%로 뛰었다. ISACA는 “68%가 디지털 신뢰 성숙도를 측정하는 것이 굉장히 또는 매우 중요하다고 생각하면서도 현재 디지털 신뢰 성숙도를 측정하고 있다고 밝힌 곳은 23% 미만에 불과했다”라고 전했다. 

디지털 신뢰도를 측정하는 기업에는 ▲디지털 신뢰를 우선시하는 이사회 ▲디지털 신뢰 프레임워크 사용이라는 2가지 공통점이 있었다. 보고서에 의하면 기업들은 디지털 신뢰도를 측정하기 위해 다양한 방법을 활용했다. 디지털 신뢰도를 측정한다고 밝힌 기업 가운데 43%는 내부적으로 신뢰 관련 관행을 검토한다고 답했고, 33%는 설문조사 및 FGI를 포함한 고객/클라이언트 연구를, 32%는 유사한 기업을 벤치마킹한다고 말했다. 

디지털 신뢰도 측정은 기업이 업계 벤치마크와 비교해 현 위치를 파악하는 데 도움을 줄 수 있다. 성숙도 측정의 가장 큰 이점은 기업이 반복 가능한 프로세스를 만들어 결과에 확신을 가질 수 있다는 것이다. 디지털 신뢰 성숙도 로드맵을 구축하는 것부터 시작할 수 있으며, 이는 원하는 목표에 도달하는 핵심이라고 ISACA는 덧붙였다. 


교육 부족이 디지털 신뢰를 저해한다

보고서는 직원 교육 부족이 디지털 신뢰 목표 달성에 가장 큰 걸림돌이라고 지적했다. 기업에서 직원에게 디지털 신뢰 교육을 제공했다고 답한 응답자는 전체의 29%에 그쳤다. 또 전체 응답자의 29%만이 직무가 디지털 신뢰에 미치는 영향을 완전히 이해하고 있다고 말했다. 

ISACA는 “교육 기회의 부족과 기업 목표와의 정렬은 큰 문제다. 아울러 리더십의 지원 부족도 또 다른 큰 문제다”라면서, “리더십의 지원을 확보하면 나머지 장애물을 효과적으로 해결하고, 적절한 자금을 조달할 수 있다. 기업 목표와의 정렬, 스킬 및 교육, 기술 리소스 등은 모두 경영진의 지원을 받을 때 앞으로 나아갈 수 있다”라고 설명했다. 

C-레벨 경영진은 디지털 신뢰의 동인이며, 모든 운영 측면에서 명확하게 지원되는 우선순위여야 하지만 디지털 신뢰와 관련한 고위직(예: 최고 신뢰 책임자 또는 디지털 신뢰 책임자 등)이 있다고 밝힌 기업은 12%에 그쳤다. 


기업들이 디지털 신뢰 생태계를 구축하는 방법

기업의 디지털 신뢰 성숙도를 개선하기 위한 3가지 단계는 다음과 같다. 첫째, 기업은 달성할 목표가 무엇인지 이해하고, 디지털 신뢰에 해당 목표에 어떻게 기여할 수 있는지 배워야 한다. ISACA는 “고객, 직원, 이해관계자의 기대를 정의하는 것부터 시작하라. 또한 현 상태를 측정하고 업계 베스트 프랙티스를 벤치마크하라”라고 조언했다. 

두 번째 단계는 이를 달성하기 위한 로드맵을 개발하는 것이다. 이때 고위 경영진이 당면한 우선순위 문제 그리고 디지털 신뢰가 그 안에서 어떻게 잠재적인 솔루션을 제공할 수 있을지 파악해야 한다. 마지막으로 ISACA는 보안, 품질, 안정성, 컴플라이언스, 고객 경험과 관련해 지속적인 개선이 이뤄져야 한다고 덧붙였다.
ciokr@idg.co.kr
 Tags 디지털 신뢰 디지털 생태계
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