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금융 서비스의 경쟁 우위 확보, 해답은 ‘지능형 자동화’에 있다

 | Blue Prism 2022.01.03
ⓒ Getty Images Bank

금융 서비스 기업은 수십 년간 진화를 거듭해온 복잡한 프로세스 아키텍처를 기반으로 대출과 신용카드 같은 주요 제품군의 운영 모델을 구축한다. 이 분야에서는 상호 운용이 불가능하고 오래된 기술을 이용해 수많은 직원을 단순 반복 업무에 배치하는 경우가 많았다.

비즈니스 프로세스 설계 및 운영에 대한 전통적인 접근법은 시간이 지날수록 수동 업무 배정 증가, 병목 현상, 직원 소모 및 데이터 부정확성을 야기했으며, 생산성과 수익성, 경쟁력도 저하됐다. 즉, 전통적인 운영 모델에서는 사람이 시스템과 프로세스를 통합하는 접착제로서의 역할만 하므로 연구 및 분석, 혁신, 고객 탁월성처럼 사람이 실질적인 변화를 가져올 수 있는 분야에 인간 고유의 능력을 활용하지 못한 것이다. 


팬데믹으로 인해 가속화된 자동화 도입    

블루프리즘은 금융 서비스 기업의 발전 현황을 이해하기 위해 전문가 550명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 자동화 도입으로 발전한 분야와 업무 모델의 변화 추이, 향후 변화의 방향성에 관해 예측할 수 있었다.
 
ⓒ Blue Prism
 
설문조사에 따르면, 많은 금융 전문가는 자동화가 일상적인 업무에 중요하다고 답했다. 구체적으로 ▲데이터 재입력 업무 78%(지극히 중요 42%, 매우 중요 36%) ▲고객 데이터 확인 업무 76%(지극히 중요 37%, 매우 중요 39%) ▲고객 대면업무를 위한 시간확보 업무 71%(지극히 중요 32%, 매우 중요 39%) 측면에서 자동화가 중요하다고 응답했다.
 
ⓒ Blue Prism
 
코로나19 팬데믹은 금융 서비스 기업에 큰 영향을 미쳤다. 여러 금융 기업이 새로운 업무 조건을 빠르게 도입했고, 지능형 자동화를 활용해 새로운 기능을 신속하게 배포하며 대폭 증가한 대출 및 유급 휴가 수요에 대응할 수 있었다.

블루프리즘 설문조사 결과, 팬데믹을 통해 디지털 가속화를 확인했다고 답한 응답자는 87%에 달했다. 팬데믹으로 인해 운영 방식을 변경하지는 않을 것이라고 답한 응답자는 6%에 불과했으며, 95%가 운영 방식을 변경했거나 향후 변경할 계획이 있는 것으로 나타났다.

하지만 팬데믹으로 인해 취약성이 드러난 분야도 있었다. 여전히 종이 문서와 수동 프로세스에 크게 의존하는 은행에서 취약성이 특히 두드러졌다. 가치가 낮고 반복적인 업무에 많은 인력을 투입하는 방식과 유연하지 않고 상호 운용이 되지 않는 시스템을 지속해서 업무에 활용할 경우, 금융 기업이 미래의 변화에 대비하고 성장할 수 없다는 사실이 분명해졌다. 


자동화, 경쟁 우위를 확보하는 전략적 방안

많은 금융 전문가는 현재 담당하는 업무의 50%가 자동화되면 ▲프로세스상 문제를 파악하는 데 데이터 분석 활용(51%) ▲고객에게 더 많은 시간 할애(48%) ▲동료 직원과 협업(45%) ▲데이터 분석을 활용해 고객 행동에서 위험 신호 포착(44%)과 같은 업무를 더욱 적극적으로 추진하고 싶다고 답했다.

오늘날 금융 전문가는 자동화가 예전처럼 위협적인 존재가 아니라는 사실을 점차 받아들이고 있으며, 내부 인재를 반복적인 업무에서 해방함으로써 경쟁 우위를 확보하는 방안을 더욱 전략적으로 추구한다.

블루프리즘은 “전 세계 금융 기관과 협업하면서 지능형 자동화 도입이 기존 프로세스의 불편 해소와 비용 절감 단계를 넘어, 고객 및 동료 직원과 완전히 새로운 방식으로 상호작용하기 위한 기반 제공 단계까지 신중하게 진행되어 왔음을 알 수 있었다”라고 설명했다.

현재 지능형 자동화는 전략적 탄력성과 고객 경험의 품질을 높일 필요가 있는 금융 서비스 업계에 반드시 필요한 솔루션이다. 새롭게 시장에 진입하고 있는 디지털 금융 서비스 기업과 빅테크 기업과의 경쟁이 심화되고 있지만, 기존 금융 서비스 기업이 지능형 자동화와 같은 기술을 활용해 새로운 상품과 파트너십을 구축하고, 운영 방식을 재구성한다면 이런 상황을 기회로 활용할 수 있을 것이다.

자세한 내용은 ‘글로벌 리서치 #1 : 지능형 자동화(RPA)와 금융서비스 업무의 재구성’ 리포트에서 확인할 수 있다.
 
 Tags 지능형자동화 RPA AI
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