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AI 기반 인사이트로 옴니채널 CX 전략을 강화하는 방법

앞서 고객 경험이 어떻게 변화하고 있는지, 그리고 방대한 디지털 고객 데이터를 수집하고 개발하는 3가지 전략의 중요성을 함께 살펴봤다. 이제는 그 많은 데이터로 실용적 인사이트를 만들어내는 방법을 논의할 차례다. 즉, 구체적으로 이 모든 정보를 사용해 고객 경험을 향상하고, 브랜드 충성도를 구축하며, 제품과 서비스를 개선하는 방법을 찾아내야 한다는 의미다. 우선 다행인 것은 이러한 문제에 직면한 업체나 마케터가 적지 않다는 점이다. 실제로 한 조사에 따르면, 여러 마케터 중 97%가량은 소속 조직이 고객 데이터를 인사이트로 전환하거나 실제 전략에 반영하는 데 미숙하다고 답하고 있다. 97%라는 압도적인 수치를 개선하기는 얼핏 불가능에 가까워 보인다. 하지만 인공 지능(AI)이 있다면 얘기가 달라질 것이다. AI는 이제 그저 “있으면 좋은” 정도가 아니라, 옴니채널 리스닝을 실용적 인사이트로 전환하는 고객 경험 전략의 필수 구성요소로 작용한다.   그렇다면 인공 지능(AI)이란 무엇일까? 인공 지능은 인간이 생각하고, 행동하고, 학습하는 방식을 대규모로 시뮬레이션하며, 페타바이트급 비구조적 데이터로 실시간으로 학습하고 적응할 수 있다. 중요한 것은 업계 최고의 AI를 다양한 고객 또는 수직 모델에 적응하도록 교육하여, 이 과정에서 생성한 인사이트가 기업의 경영이나 소속 산업에 맞춤화를 보장할 수 있다는 점이다. 예를 들어, “sick”이라는 단어는 스포츠 미디어 업계와 의료 업계에서 서로 극명히 다른 의미를 지닌다. 또한, AI는 기본적인 감정 분석부터 위치, 제품 같은 다양한 차원에 걸쳐 고객 피드백을 분석하여 구체적이고 실용적인 인사이트를 바탕으로 더욱 정교한 결과를 추출한다. 이 때에는 모든 AI가 동일하지 않다는 점을 알아야 한다(때때로 AI가 아닌 것이 AI라고 불리는 경우도 있다). AI 수준으로 학습하고 적응하지 못하는 동적 기능이나 규칙에 기반한 자동화 기술은 진짜 AI와 구별되어야 한다. 정확한 구별 방법을 살펴 보자.  ...

Sprinklr 스프링클러 CX 2021.09.29

데이터 활용에 필요한 3가지 전략…소셜 모니터링∙소셜 리스닝∙옴니채널 리스닝

고객의 기대치가 많은 변화를 겪고 있다는 것은 주지의 사실이다. 고객은 원하는 채널에서 실시간으로 이루어지는, 더욱 개인화된 경험을 원한다. 오늘날의 수많은 디지털 채널에서 옴니채널 전략을 수립할 때 가장 먼저 필요한 단계를 알아보자. 먼저 현재 기업이 직면한 상황을 알아볼 필요가 있다. 세계 경제포럼(World Economic Forum)에 따르면, 매일 같이 다음과 같은 양의 의사소통이 발생한다. 트위터에서는5억 개의 트윗이 전송되고 페이스북에서는 4PB의 데이터가 생성되며 650억 개의 와츠앱 메시지가 전송되고 인스타그램에서는 6,500만 장의 사진이 공유된다. 기업은 이러한 데이터의 대부분에 자유롭게 접근할 수 있고, 브랜드에서 바로 데이터를 활용할 수도 있다. 하지만 이렇게 방대한 데이터를 기반으로 옴니채널 전략을 세울 때 어디에서부터, 무엇을, 어떻게 시작해야 하는 것일까? 효과적인 리스닝 전략을 세우려면 먼저 다양한 리스닝 유형과 각각의 장단점을 이해하는 것이 중요하다. 지금은 소셜 모니터링과 소셜 리스닝 전략에 대한 기존의 관심을 더욱 확대 적용할 때다.   소셜 모니터링이란 무엇일까? 소셜 모니터링은 소셜 미디어에서 각각의 브랜드에 대한 멘션을 식별하고 이에 대응하는 행위다. 소셜 모니터링의 중요성은 고객 개개인의 세밀한 입장을 확인해야 할 때 대두된다. 바로 고객지원 담당자 또는 소셜 미디어의 관리자가 브랜드를 직접 @ 멘션하여 인바운드로 들어오는 문의나 게시글, 댓글에 응대하는 경우를 말한다. 이때 담당자는 마치 고객지원 부서처럼 다양한 게시글을 모니터링하면서 바로 답변을 하거나 알맞은 부서에 인계한다. 이러한 업무 방식은 작은 조직에게는 굉장히 유용할 수 있으나, 큰 조직에서는 업무의 확장성 면에서 굉장히 비효율적일 수 있다. 대형 브랜드는 행동이 필요한 업무를 자동으로 적합한 부서에 인계할 때 더욱 정교한 기술이 필요할 뿐만 아니라, 지나치게 세밀한 접근 방식을 사용하다가 자사 브랜드를 언급하지 않은 방대한 양의 데이터...

Sprinklr 스프링클러 소셜모니터링 2021.09.29

“고객 경험을 고려하라” 디지털 혁신을 통한 CX 강화

팬데믹 기간의 삶에서 사람들은 매 순간이 소중하다는 교훈을 배웠다. 이 중요한 매 순간을 우리는 소중한 사람들과 교류하고, 또한 사회의 일원으로서 다른 사람들과 소통하는 데 사용하고 있다. 특히 소통 방식에 있어서 직접적인 대화보다는 끊김 없는 디지털 소통이 가장 선호된다. 채팅, 이메일 또는 소셜 미디어를 통하기 때문에 원하는 시간에 좋아하는 채널에서 편리한 방식으로 커뮤니케이션을 진행할 수 있다. 큰 대화는 아주 작은 단위의 대화로 쪼개지기 때문에 아침 식사를 하기 전에 시작되었다가 자녀의 하교 시점까지 이어지고, 그날 밤 자기 전에야 마무리되는 경우도 있다. 이렇게 일상 속에서 여러 대화가 동시에 진행되는 것은 지극히 평범한 일상이 되었다. 우리가 지금 나누고 있는 모든 디지털 채널 속 대화를 실제 목소리로 구현한다고 상상해 보자. 아마 불가능에 가까울 것이다. 하지만 아직도 많은 고객 지원 부서에서는 목소리를 통한 고객 지원을 시도하고 있으며 디지털 채널을 경시하고 있다. 지난 20년 동안 사람 사이의 소통 방식은 급격히 변화했지만, 대부분의 고객 센터 시스템은 이 변화를 따라가지 못하고 있다. 기존 고객 센터 시스템은 실제 대화의 동시적 특성을 기초로 구축되었으며, 여기서 디지털을 통한 대화는 하나의 부가적 요소로만 설계되어 있다. 이것이 고객 경험이 위태로운 환경에 처한 이유다.   사용자 친화적인 서비스로 고객 만족도를 향상할 것 동시에 대화가 불가능한 디지털 상의 소통이 중요해졌으며, 근본적으로 기술 혁신을 통해 고객지원 환경을 새롭게 설계해야 함을 인정해야 한다. 이것이 의미하는 바는 다음과 같다.   동시에 여러 소통이 가능한 우리의 능력을 활용하여 유선 외 다양한 방식으로 고객 지원을 실행    AI를 통해 일상적이고 반복되는 문의를 해결하고, 꼭 사람이 개입해야 하는 영역에만 직원이 참여  대중의 대화를 항상 듣고, 대중이 기업 브랜드를 언급했을 때 선제적으로 해당 게시물에 대응&n...

스프링클러 unified-CXM CXM 2021.09.29

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