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AIㆍML / 애플리케이션

줌, ‘컨택센터’ 업체 M&A 재도전... 솔브비 인수 밝혀

Charlotte Trueman | Computerworld 2022.05.17
지난해 클라우드 컨택센터 업체 ‘파이브나인(Five9)’ 인수를 시도했다가 고배를 마신 줌이 다시 한번 컨택센터 소프트웨어 강화에 나섰다. 

화상회의 서비스 기업 ‘줌’이 美 캘리포니아의 컨택센터용 대화형 AI 및 자동화 솔루션 전문 스타트업 ‘솔브비(Solvvy)’를 인수한다고 발표했다
 
ⓒGetty Images Bank

2013년 설립된 솔브비는 간단한 고객 요청은 사람 상담원에게 인계하기 전에 처리해 고객 지원팀의 부담을 덜어주는 AI 기반 셀프서비스 고객 지원 에이전트를 제공한다. 이 회사의 고객으로는 캘린더리(Calendly), 캄(Calm), 시트 긱(Seat Geek), 스크립드(Scribd) 등의 기술 회사가 있다. 

구체적인 인수 조건은 공개되지 않았지만 줌은 솔브비의 팀과 소프트웨어를 자사의 컨택센터 플랫폼 오퍼링에 통합할 계획이라고 전했다. 아울러 이 거래는 2023년 상반기 완료될 것으로 알려졌다. 

한편 고객 경험(CX) 분야의 업체를 인수하려는 줌의 시도는 이번이 처음은 아니다. 줌은 지난 2021년 줌토피아(Zoomtopia)에서 컨택센터 부문에 진출하겠다는 계획을 밝힌 바 있었으나 한 달 후 클라우드 컨택센터 업체 파이브나인 인수에 실패하면서 해당 계획을 중단했다. 이후 2022년 2월 자체적으로 ‘영상 최적화’ 컨택센터 플랫폼을 출시했다. 

줌의 제품 및 엔지니어링 부문 사장 벨샤미 상칼링감은 “솔브비 인수는 줌이 고객에게 ‘자동화되고 통합되며 배포하기 쉬운 컨택센터 소프트웨어를 제공하는 데 도움을 줄 것”이라면서, “이번 인수를 통해 컨택센터와 고객 지원에서 새로운 기회를 활용할 수 있게 될 것이며, 장기적으로 보면 개인화된 영상 기반 서비스가 주요 차별화 요소로 작동할 수 있는 새로운 기회를 열 엄청난 잠재력을 보게 될 것”이라고 말했다.
ciokr@idg.co.kr
 Tags 화상회의 컨택센터 대화형 AI 자동화
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