AIㆍML

글로벌 칼럼 | “사용자에 해답 있다” 생성형 AI 시대를 준비하는 방법

Rob Enderle | Computerworld 2023.04.03
본래 AI가 획기적으로 발전하는 시점은 2030년대는 돼야 가능할 것이라는 전망이 많았다. 그러나 결과적으로 이는 틀렸다. 2023년에 그 순간이 도래했다. 그렇다면 기업이 이 빠른 속도에 어떻게 대응해야 할까?
 
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최근 필자는 시카고에서 열린 HP의 앰플리파이(Amplify) 파트너 컨퍼런스에 참석했다. 다른 많은 기업과 마찬가지로 HP 역시 생성형 AI의 빠른 확산에 대응하느라 고군분투하고 있다. 단, HP는 다른 기업과 달리 미래가 어떻게 되리라 고정적으로 가정하고 제품에 반영하지는 않는다. 

필자는 이 행사에서 HP CEO 엔리케 로레스와 이야기할 기회가 있었다. HP가 AI라고 하는 이 새로운 기회 혹은 위협에 어떻게 대응할 것인지 물었다. 그는 모범 답안을 내놓았다. 짧게 정리하면, 아직은 이 생성형 AI의 장단점에 대해 알고 있는 사람이 거의 없으므로, 의사소통을 개선하고 효율성을 높이는 일종의 '생산성 보조툴' 정도로 보는 것이 좋을 것 같다는 것이었다.

이 말은 HP가 앞으로 AI를 툴로 사용하는 최선에 방법을 찾아 보완해야 할 점을 찾은 후에 HP의 제품에 반영할지를 결정할 것이라는 의미다. 당장의 매출을 만드는 것을 넘어 제품이 제공하는 가치에 초점을 맞췄다는 점에서 매우 균형 잡힌 답변이기도 했다.
 

준비된 미래

향후 수십년간 AI를 활용하는 것은 주요 흐름이 될 것임은 분명하다. 현재 많은 기업이 챗GPT 같은 생성형 AI 툴에 집중하고 있고, 특히 마이크로소프트는 이 기술에 사활을 걸고 있다. 마치 넷스케이프와 웹의 시대 이후 닷넷으로 대대적으로 전환했던 순간과 비슷하다. 마이크로소프트는 지금 누군가의 뒤를 쫓지 않는다. 변화를 앞장서서 주도하고 있다.

많은 IT 기업이 생성형 AI를 위기로 인식하고 있다. 기업과 사용자가 IT 제품을 찾아 선택하고 구매하는 방식을 완전히 바꿔 놓고 있기 때문이다. 엠플리파이 컨퍼런스 키노트에서 로레스는 AMD CEO 리사 수를 지목해 의견을 물었다. 이 자리에서 수는 청중들에게 현재 챗GPT를 사용하고 있는지 즉석에서 물었고, 대부분이 손을 들었다. 이 기술이 얼마나 빨리 확산하고 있는지를 단적으로 보여주는 장면이었다.

그렇다면 이렇게 빠른 변화에 기업 경영진은 어떻게 대비해야 할까? 두 CEO는 성공 여부가 '사용자'에 집중하는 것에 달렸다고 입을 모았다. 사용자가 기술을 도입하는 방법을 이해하고, 이것이 하이브리드워크에 미치는 영향을 파악한 이후에, 그에 따라 앞으로 내놓을 제품과 서비스를 개발하고 개선하라는 것이다.

HP와 AMD 모두 마이크로소프트 팀즈 같은 협업 툴을 판매하지는 않지만, 협업 툴을 지원하는 제품을 개발하고 있다. 협업 기술을 더 쉽게 사용할 수 있는 방법 연구에도 꾸준히 투자하고 있고 HP는 최근 폴리(Poly)를 인수하기도 했다.

참고로 HP의 최신 윈도우 노트북 드래곤플라이 프로(Dragonfly Pro)는 양사의 협업으로 탄생했다(필자가 지금 이 제품으로 이 글을 쓰고 있다) . IT 팀의 지원을 받기 힘든 사용자에게 더 개선된 서비스 경험을 제공한다.

이 제품은 양사가 어떻게 미래를 준비하고 고객과의 상호작용과 신뢰를 만들어 가고 있는지 잘 보여준다. 서비스는 고객과 기업을 이어주는 접점이다. 드래곤플라이 프로는 서비스를 제공하는 전용 버튼이 있어서 기존의 서비스와는 완전히 차별화된 방식으로 고객을 지원한다. 여기서 중요한 것은, 좋은 서비스는 결국 사용자를 계속 행복하게 하는 것이라는 사실이다. 그리고 행복한 사용자는 다른 회사의 제품으로 눈을 돌리지 않는다.

이날 행사에서 두 CEO 중 누구도 생성형 AI가 미래에 어떤 변화를 가져올 지 구체적으로 알지 못했다. 그러나 시장의 변화에 맞추기 위해 변화해야 한다는 것은 잘 알고 있었다.

이런 상황은 1980년대 IBM에 일어났던 일을 떠올리게 한다. 당시 클라이언트/서버로의 대전환 시기에 고객 확보에 실패한 IBM은 거의 사업을 접을 뻔 했다. IBM은 이런 변화의 시기에 사용자를 포용해야 하는 것을 잊었다. 이것은 IBM에 확실한 교훈이었던 것이 분명하다. 결국 메인프레임 기술은 가장 신뢰할 수 있는 기술 중 하나로 부활했다.

정리하면. 이런 변화의 시기에 아직 확실하지 않은 미래에 대한 성공적인 대응책을 찾기는 매우 어려운 일이다. 그러나 사용자의 요구에 집중하고 기업이 기술을 도입하고 싶어하는 방법을 이해하기 위해 협업해 결과적으로 새로운 제품과 서비스가 가야할 방향을 찾아내면 성공할 수 있다. 물론 현재 마이크로소프트가 많은 변화를 주도하고 있는 것을 고려하면, 마이크로소프트의 움직임에 주목하는 것도 도움이 될 것이다.
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