UX
2016.05.27

급변하는 시대, UX 전략 키워드는 “공감” 제 7회 UX World 2016

김현아 기자 | ITWorld
모바일, 웨어러블, 사물인터넷, O2O, 옴니채널… 비즈니스 플랫폼이 끊임없이 진화하고 사용자의 환경도 다각화되면서 효과적인 사용자 경험 디자인은 점점 더 어려운 과제가 되어가고 있다.

한국IDG가 26일 백범김구기념관에서 개최한 UX World 2016 Spring 컨퍼런스에서는 이렇게 급변하는 환경 속에서 고객의 행동을 이해하고 분석해 고객이 진정으로 원하는 UX를 제공하기 위한 연구 방법론과 다양한 사례가 공유됐다.

기조연설을 맡은 국민대학교 테크노디자인대학원의 김성우 교수는 “디자인 색안경을 끼고 보는 고객 경험: CX 디자인에 대한 소고”라는 제목으로, 고객 경험 디자인이 비즈니스 전반에 영향을 끼치고 있는 이유와 경영에 디자인 사고 방식을 결합했을 때 나타나는 장점에 관해서 이야기했다.

서비스 경험 디자인의 다양한 사례를 통해 도출한 5가지의 정의를 통해 서비스 디자인이 어떤 역할을 하고 있는지 설명했는데, 서비스의 전략, 프로세스 및 시스템의 개발, 서비스 제공자의 사고 방식 전환 등 서비스에 전체론적이고 통합된 경험을 구현하도록 한다는 설명이 눈길을 끌었다.

또한, 이질적인 개체 간의 연결, 융햡, 협업, 교류가 많아지고 있는 현시점에서 응집성(coherence)을 지닌 고객 경험을 제공하기 위해서 경영에 디자인 사고를 도입하는 것이 중요하다고 강조했다. 고객 경험 경영에 디자인 사고를 도입했을 경우, 문제를 아는 수준이 아니라 고객의 고통을 느끼고 공감할 수 있다고 설명했다.


구글의 UX 연구원 맥스 로이트먼은 UX 연구 방법론 RITE를 소개했다. RITE는 Rapid Iterative Testing & Evaluation의 약자로, 개발자, 엔지니어, 디자이너, 제품 관리자 등 제품과 관련된 모든 이해 관계자와 실제 사용자가 한자리에 모여 빠르게 UX를 평가하고 수정하는 방법론이다.

RITE 방법론으로는 기존의 UX를 평가하고 개선하는 것뿐만 아니라, 새로운 아이디어를 도출할 때에도 활용된다. 제품의 이해 관계자가 모두 모여있는만큼 집단 지성의 힘이 발휘될 수 있기 때문이다.

로이트먼은 RITE 방법론은 사용자의 모습을 모두가 직접 확인해서 사용자에 공감할 수 있다는 점도 중요하지만, 진짜 핵심은 ‘협업’이라고 이야기했다. 모든 사람이 한시, 한 공간에 모여 있는 것이 시간 낭비라고 생각할 수도 있지만, 수 많은 회의와 공감 형성에 실패해서 발생하는 시행착오 등을 고려하면 훨씬 효율적인 방법이라고 설명했다.

오전 세션에서 3번째 발표를 맡은 카카오 디자인직군 대표 백성원 이사는 ‘불확실성 시대의 UX’라는 주제로, 복잡하고, 다양하고, 불확실한 현재 상황을 설명하고, 그 속에서 해결의 실마리를 찾은 카카오의 UX 전략을 사례와 함께 소개했다.

특히, 카카오톡이라는 기존의 서비스와 영역 확장을 위한 다른 신규 서비스의 UX 전략을 ‘도시계획’이 필요한 올드타운과 ‘계획도시’인 뉴타운으로 비유해 눈길을 끌었다. 올드타운에는 경험 향상을 위한 다양한 시도를 통해 점진적으로 변화해 나가야 하는 반면, 뉴타운에서는 가능성 검증을 위한 치밀한 리서치를 통해서 새로운 가치를 발굴해야 한다는 차이가 있다.

카카오의 다양한 사례를 통해 올드타운과 뉴타운의 다른 UX 전략과 접근법에 대해 설명했다. 백성원 이사는 전략에는 차이가 있을 수밖에 없지만, UX 디자이너가 해결해야 하는 과제가 “사업 전략과 실제 사용자 니즈의 갭을 줄인다”라는 점은 동일하다며, 이를 위해서 무엇보다 사용자에 ‘공감’하는 것이 필요하다고 강조했다.

이어진 오후 세션에서는 NHN엔터테인먼트 페이코 사업본부의 김동욱 본부장이 ‘페이코, 습관과 기대와의 싸움’이라는 주제로 발표했다. 모바일 결제 서비스 비즈니스의 진정한 ‘경쟁자’는 기존의 금융 기업이나 다른 비슷한 서비스가 아닌 사용자의 결제 습관이며, 습관을 회득하기 위해 UX 디자인이 어떤 역할을 하고 있는지 설명했다.

스포카 크리에이터팀의 김재석 기술 이사는 ‘스타트업의 UX’라는 제목으로 자사의 도도 포인트 개발 사례와 UX 팀이 결성되고 발전된 과정을 솔직하게 공유했다. 인력과 예산 등 대기업에 비해 모든 것이 부족하고 시장에 빠르게 대응해야만 하는 스타트업이 UX 디자인 및 UX 팀 형성 과정에서 참고할 수 있는 여러 가지를 조언했다.

페이팔의 UX 리서치 디렉터 필립 로도스는 ‘페이팔이 전하는 효과적인 온라인 사용자 경험 창출 전략’을 통해 페이팔을 이용하는 상인들을 위한 서비스의 UX를 개편한 과정을 문제점부터 해결 방안까지 자세히 공유했다.

마지막으로 우아한형제들의 CCO인 한명수 이사는 ‘비즈니스와 IT와 먹는 것과 디자인과 문화와 지식과 자유’라는 주제로 배달의 민족이 제공하고 있는 다양한 고객 경험 디자인과 경영과 사내 문화에 녹아들어 간 디자인에 대해 공유했다. editor@itworld.co.kr


UX
2016.05.27

급변하는 시대, UX 전략 키워드는 “공감” 제 7회 UX World 2016

김현아 기자 | ITWorld
모바일, 웨어러블, 사물인터넷, O2O, 옴니채널… 비즈니스 플랫폼이 끊임없이 진화하고 사용자의 환경도 다각화되면서 효과적인 사용자 경험 디자인은 점점 더 어려운 과제가 되어가고 있다.

한국IDG가 26일 백범김구기념관에서 개최한 UX World 2016 Spring 컨퍼런스에서는 이렇게 급변하는 환경 속에서 고객의 행동을 이해하고 분석해 고객이 진정으로 원하는 UX를 제공하기 위한 연구 방법론과 다양한 사례가 공유됐다.

기조연설을 맡은 국민대학교 테크노디자인대학원의 김성우 교수는 “디자인 색안경을 끼고 보는 고객 경험: CX 디자인에 대한 소고”라는 제목으로, 고객 경험 디자인이 비즈니스 전반에 영향을 끼치고 있는 이유와 경영에 디자인 사고 방식을 결합했을 때 나타나는 장점에 관해서 이야기했다.

서비스 경험 디자인의 다양한 사례를 통해 도출한 5가지의 정의를 통해 서비스 디자인이 어떤 역할을 하고 있는지 설명했는데, 서비스의 전략, 프로세스 및 시스템의 개발, 서비스 제공자의 사고 방식 전환 등 서비스에 전체론적이고 통합된 경험을 구현하도록 한다는 설명이 눈길을 끌었다.

또한, 이질적인 개체 간의 연결, 융햡, 협업, 교류가 많아지고 있는 현시점에서 응집성(coherence)을 지닌 고객 경험을 제공하기 위해서 경영에 디자인 사고를 도입하는 것이 중요하다고 강조했다. 고객 경험 경영에 디자인 사고를 도입했을 경우, 문제를 아는 수준이 아니라 고객의 고통을 느끼고 공감할 수 있다고 설명했다.


구글의 UX 연구원 맥스 로이트먼은 UX 연구 방법론 RITE를 소개했다. RITE는 Rapid Iterative Testing & Evaluation의 약자로, 개발자, 엔지니어, 디자이너, 제품 관리자 등 제품과 관련된 모든 이해 관계자와 실제 사용자가 한자리에 모여 빠르게 UX를 평가하고 수정하는 방법론이다.

RITE 방법론으로는 기존의 UX를 평가하고 개선하는 것뿐만 아니라, 새로운 아이디어를 도출할 때에도 활용된다. 제품의 이해 관계자가 모두 모여있는만큼 집단 지성의 힘이 발휘될 수 있기 때문이다.

로이트먼은 RITE 방법론은 사용자의 모습을 모두가 직접 확인해서 사용자에 공감할 수 있다는 점도 중요하지만, 진짜 핵심은 ‘협업’이라고 이야기했다. 모든 사람이 한시, 한 공간에 모여 있는 것이 시간 낭비라고 생각할 수도 있지만, 수 많은 회의와 공감 형성에 실패해서 발생하는 시행착오 등을 고려하면 훨씬 효율적인 방법이라고 설명했다.

오전 세션에서 3번째 발표를 맡은 카카오 디자인직군 대표 백성원 이사는 ‘불확실성 시대의 UX’라는 주제로, 복잡하고, 다양하고, 불확실한 현재 상황을 설명하고, 그 속에서 해결의 실마리를 찾은 카카오의 UX 전략을 사례와 함께 소개했다.

특히, 카카오톡이라는 기존의 서비스와 영역 확장을 위한 다른 신규 서비스의 UX 전략을 ‘도시계획’이 필요한 올드타운과 ‘계획도시’인 뉴타운으로 비유해 눈길을 끌었다. 올드타운에는 경험 향상을 위한 다양한 시도를 통해 점진적으로 변화해 나가야 하는 반면, 뉴타운에서는 가능성 검증을 위한 치밀한 리서치를 통해서 새로운 가치를 발굴해야 한다는 차이가 있다.

카카오의 다양한 사례를 통해 올드타운과 뉴타운의 다른 UX 전략과 접근법에 대해 설명했다. 백성원 이사는 전략에는 차이가 있을 수밖에 없지만, UX 디자이너가 해결해야 하는 과제가 “사업 전략과 실제 사용자 니즈의 갭을 줄인다”라는 점은 동일하다며, 이를 위해서 무엇보다 사용자에 ‘공감’하는 것이 필요하다고 강조했다.

이어진 오후 세션에서는 NHN엔터테인먼트 페이코 사업본부의 김동욱 본부장이 ‘페이코, 습관과 기대와의 싸움’이라는 주제로 발표했다. 모바일 결제 서비스 비즈니스의 진정한 ‘경쟁자’는 기존의 금융 기업이나 다른 비슷한 서비스가 아닌 사용자의 결제 습관이며, 습관을 회득하기 위해 UX 디자인이 어떤 역할을 하고 있는지 설명했다.

스포카 크리에이터팀의 김재석 기술 이사는 ‘스타트업의 UX’라는 제목으로 자사의 도도 포인트 개발 사례와 UX 팀이 결성되고 발전된 과정을 솔직하게 공유했다. 인력과 예산 등 대기업에 비해 모든 것이 부족하고 시장에 빠르게 대응해야만 하는 스타트업이 UX 디자인 및 UX 팀 형성 과정에서 참고할 수 있는 여러 가지를 조언했다.

페이팔의 UX 리서치 디렉터 필립 로도스는 ‘페이팔이 전하는 효과적인 온라인 사용자 경험 창출 전략’을 통해 페이팔을 이용하는 상인들을 위한 서비스의 UX를 개편한 과정을 문제점부터 해결 방안까지 자세히 공유했다.

마지막으로 우아한형제들의 CCO인 한명수 이사는 ‘비즈니스와 IT와 먹는 것과 디자인과 문화와 지식과 자유’라는 주제로 배달의 민족이 제공하고 있는 다양한 고객 경험 디자인과 경영과 사내 문화에 녹아들어 간 디자인에 대해 공유했다. editor@itworld.co.kr


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