“B2B UX의 핵심은 ‘업무 효율성 확보’” 김지현 삼성SDS UX 그룹장

일반 소비자를 대상으로 하는 서비스 외에도 업무용 B2B 소프트웨어에서도 UX는 무시할 수 없는 주요한 요소로 자리잡았다. “아름답거나 편리한 것”이라고만 말하기에는 조금 부족한 B2B 소프트웨어 UX의 핵심은 무엇일까?

오는 20일 열리는 UX World 2013에 연사로 참여하는 삼성SDS의 김지현 UX 그룹장은 “업무 효율성 확보”가 가장 중요하다고 지적한다. 김지현 그룹장과 이메일 인터뷰를 갖고 B2B 소프트웨어 UX에서 중요한 점과 어려운 점들에 대해서 들어보았다.

1. 삼성SDS의 UX 그룹장을 맡고 있다. UX 조직을 신설하게 된 배경은 무엇이고 어떤 프로젝트를 진행하고 있는지 소개해달라.
UX는 변화하는 경제시대에 새로운 경쟁력으로 부상하고 있다. 삼성SDS에서도 서비스의 품질경쟁력을 확보하여 선도적 사업을 진행하고 고객 만족을 통한 고객 충성도 및 선호도 확보를 목표로 전문성 있게 UX지원이 가능하도록 조직을 신설하게 되었다.

UX그룹은 전사조직으로 사내 솔루션 및 SDS에서 행하는 대내외 다양한 사업전반에 걸쳐 모든 프로젝트를 지원하는 것을 기본으로 하고 있다. 주로 B2B 업무시스템에 대한 프로젝트가 주를 이루고 있다고 보면 된다. 이 외에도 전사 솔루션들의 브랜드 아이덴티티(Identity) 정립을 위해 SDS UX표준체계를 개발, 정립하고 있다.

2. 조직 내에서 현재 가장 고민하고 있는 UX 이슈는 어떤 것이 있는가? 이것을 해결하기 위해서는 어떤 투자나 노력을 하고 있나?
신설부서라 이슈는 곳곳에 많지만, 그 중 가장 대표적인 이슈를 둘로 정리해보자면,
1) UX서비스에 대한 시간 및 공수 확보
아직 사내 UX에 대한 이해도가 부족하고 UX가치에 대한 경험이 없어서 UX지원을 위한 충분한 시간이나 공수를 계획하지 못한 채 서비스 지원을 요청을 하는 경우가 많다. 이미 지원시기를 놓쳤거나(이미 개발시작 중) 지원에 대한 예산이 확보되지 못한 채 부분적인 화면 설계 및 디자인을 요청한다.

해결방안: 사내 홍보활동을 적극적으로 하고 있다. 그 효과를 간접 경험할 수 있도록 관련업종의 BP사례를 소개하고 설득하고 이해시킨다. 작은 업무단위 등 파일럿 진행을 통해 직접 경험할 수 있도록 투자하기도 한다. 많은 경우 프로젝트에서는 애초 계획하지 않았던 부가적 시간과 공수를 마련해 도전한다. 그러기 어려운 프로젝트 같은 경우 이해한 내용을 토대로 다음 프로젝트 진행 시 조금 더 일찍, 조금 더 충분한 공수를 사전 확보하여 지원 요청을 한다.

2) UX인력 확보
업계자체가 활발해 진지 얼마 되지 않았기 때문에 신규 인력들은 많지만 UX프로젝트를 리딩하고 전략 마련의 중추역할을 해줄 경험 있는 인력들이 많이 부족한 상태이다. 업계에 UX전문가 부족 현상은 우선적으로는 업계가 무르익어야 하기 때문에 시간을 두고 점차적으로 해결해 나가야 할 부분이라고 생각된다.

해결방안: 조직의 비전과 열정을 마련, 제시하는 것은 자석처럼 역량 있는 인재들을 끌어당길 수 있다고 생각된다.
인턴 쉽 진행 및 추천 등을 통해 역량 있는 신규인력을 확보하고 있으며 사내 가능성 있는 인력들을 뽑아 교육과 실습을 통해 UX전문인력 배양도 하고 있다. 요즘은 SDS UX그룹이 대외로 조금씩 알려져 가며 국내외 역량 있는 인력들이 경력입사를 희망하는 경우가 꽤 있어 점차적으로 인력확보를 진행하고 있는 중이다.

3. 성공적인 소프트웨어 UX를 위해서는 심미적인 것보다 편의성이 가장 강조되어야 할 것 같다. 다른 서비스와 다르게 소프트웨어 UX에서 고려되어야 할 특별한 사항이 있습니까? UX 기획시 가장 중요하게 생각하는 가치는 무엇인가?
기능간의 적절한 흐름을 통한 효율성 구현이라고 생각됩니다. 기술개발의 고도화로 많은 기능이 구현되고 있는 시스템들이 각각의 성격을 정의하고 목표를 달성하기 위해 가장 효율적인 흐름은 무엇일까에 초점을 맞춰야 한다는 생각이다. 인터랙션의 흐름에 맞춰 때론 인지성, 사용성이 강조되어야 할 부분이 있고 때론 감성적 접근이 효율적이기도 하며 때론 Motivation Point를 제시해야 하는 경우도 있지 않을까 싶다.

4. B2B 기업에게 UX란 어떤 의미이고, 이를 비즈니스에 어떻게 접목시킬 수 있는가?
B2B 업계에서의 사용자가 B2C와 다른 점은 원하는 서비스, 시스템을 개개인의 선호도에 의해 선택, 사용하는 것이 아니라 맡은 업무를 처리하기 위해 필수불가결하게 사용하고 있다는 것이다. 그렇기 때문에 B2B 프로젝트들에 있어서 UX의 가장 큰 가치는 업무 효율성에 있다고 보면 될 것 같다. 각 업무에 대한 깊이 있는 이해와 지식을 바탕으로 최적의 업무효율성을 가진 시스템을 기획, 기업의 목표를 돕고 ROI를 높여줄 때 UX의 경쟁력을 발할 수 있다고 본다.

5. 마지막으로 연사님이 생각하는 진정한 UX란 무엇이라 보는가? 그 이유는 무엇인가?
진정한 UX란 서비스나 시스템이 그 존재가치를 제대로 실현하도록 돕는 행위가 아닐까 한다. 사용자의 경험만족이란 사용자들이 추구하는 목표를 달성하는 것을 가장 기본 전제로 한다. 기본적인 목표가 충족되지 않은 상태의 WOW 경험은 결국 갖기 좋은 아이템(Nice to Have Item)으로 전락하며 폭넓은 사용자의 선택을 받지 못하게 된다.

커머스(Commerce) 시스템은 어떻게 하면 사용자가 제품을 가장 쉽고 편리하게 고르고 구입할 수 있는지 기획되어야 하며, 의료시스템은 의사, 간호사의 업무효율화를 통해 결국 좀 더 많은 시간이 환자를 대면하고 돌보는데 돌아갈 수 있도록 해야 한다. 이런 가치를 가장 잘 실현하기 위해서는 기술과 기능의 개발이 선행되어야겠지만, 실제 이 시스템이나 서비스를 사용하는 사람들이 무엇을 위해, 어떻게 쓰고 있으며, 더 나아가 어떻게 사용하면 더 좋은지 까지 가이드 할 수 있는 그런 UX전략이야말로 서비스의 경쟁력 차별화 포인트로 자리매김 할 수 있을 것이다.

김지현 그룹장이 연사로 참여하는 UX World 2013은 한국 IDG 주최로 오는 6월 20일 백범 김구 기념관에서 열린다. editor@itworld.co.kr