“UX, 끊임없이 변화하는 고객의 ‘니즈’에 초점 맞춰야” 김연수 이마트몰 온라인 사업 디자인팀 과장

오프라인과 온라인을 연계해야 하는 사업에서는 이질감이 없으면서도 각각 특징적인 경험이 최대화되어야 한다. 여기서 사용자 경험 디자인, 즉 UX 디자인이 중요한 역할을 한다. 마트몰 UX 사례로 주목 받고 있는 이마트몰의 온라인 사업 디자인팀 김연수 과장은 고객 관점에서 바라보고 끊임없이 검증하는 과정이 중요하다고 지적한다.

오는 20일 열리는 UX World 2013에 연사로 참여하는 김연수 과장과 이메일을 통해 서면 인터뷰를 갖고, 이마트몰 UX 구축 과정에서의 어려움과 효과, UX 디자이너의 역할을 들어보았다.

1. 이마트몰 UX 프로젝트를 기획하면서 가장 중점을 둔 부분은 무엇인가?
이마트몰이 본격적으로 온라인 커머스에 전문화된 인력을 배치하고 고민하기 시작한 시기가 2011년이다. 기획/디자인/개발/마케팅 각각의 전문화된 관점에서 고객이 무엇을 원하는지, 그리고 온라인에서는 기존의 오프라인 경험과 어떤 차별점이 있어야 하는지를 고민했다. 현재도 고객이 조금 더 쉽게 사용할 수 있도록 하는데 초점을 맞춰서 서비스를 개선하고 있다.

보통 실제 서비스를 설계하는 과정에서 가장 범하기 쉬운 실수가 공급자 중심의 기준을 소비자에게 강요하는 잘못된 설계다. 이마트몰에서는 UX를 특정 팀의 업무 영역으로 보기보다는, 최초 그 서비스를 만들려는 목적을 명확히 하면서 고객이 가장 쉽게 이해가 가능하도록 ‘고객’ 관점에서 바라보고 끊임없이 검증하는 상위 개념으로 여기고 있다. 기획, 고객과의 커뮤니케이션, 기술 구현을 담당하는 전문직군이 뭉쳐 하나의 시너지를 내려고 노력하고 있는 것이다.

사실, 기술적인 부분은 UX를 이야기할 때 약간 배제되는 경향이 있는데, 안정적인 서비스 구현이라는 관점에서 고객의 경험을 위해 기술적인 문제들을 해결하는 것은 UX 설계에 있어 핵심 역량이라고 생각된다. 이런 부분까지 조직 전체에 잘 인식시키고 반영하기 위한 노력들이 중요하다.

당연하게도 ‘고객이 편리하게 쓸 수 있는가’가 가장 중요한 포인트이며, 끊임없이 이 관점을 놓치지 않으려는 자문자답이 서비스를 성공적으로 안착시키는 핵심이라 생각하고 그 부분에 집중하고 있다.

2. 실제 UX 프로젝트 기획과 구축을 진행하며 가장 큰 어려움은 무엇이었나?
마트몰은 구매패턴이나 고객의 동선이 여타 온라인 쇼핑몰들과는 조금 다른 커머스 모델이다. 기존 오프라인 매장에 익숙한 고객과 온라인에서의 편의성을 함께 녹이기 위한 과정이 어려움이 있었다. 온라인 커머스에 익숙한 고객에게(또는 아직 생소한 고객) 마트몰이라는 새로운 서비스를 안착시키기 위한 접근에 집중했었고 이마트몰의 특징인 점포배송 시스템에 대한 고객들의 혼선을 최소화하고, 더 많은 정보들을 효과적으로 보여주기 위한 정보 시각화 방향 등 기존 커머스와 비교보다는 고객에게 서비스를 쉽게 설명 할 방법에 대한 고민이 많았다.

항상 고민했던 ‘고객관점’에서 상식을 기반으로, 경험을 통합하거나 분리하면서 발생되는 이슈들을 인터랙션을 포함한 UI적 관점에서 해석하고, 구분하고, 직관적인 전달을 위해 세심한 주의를 기울였다. 또한 새로운 개념을 도입할 때는 고객이 인지 할 수 있도록 단계별 적용을 통해서 개념에 대한 진입장벽을 낮추고 기존에 개발된 서비스도 고객을 기반으로 최적화되었는가를 지속적으로 자문했다.

고정된 기준이나 메뉴얼에 의해서가 아니라 끊임없이 변하는 고객의 니즈를 얼마나 충실히 해소할 수 있느냐가 중요하고, 이를 위해 지속적인 고도화를 수반해야 한다고 생각한다. 이런 연유로 계속해서 새로운 시도나 고객의 쇼핑패턴을 살펴야 하고 빠르게 대응하는 과정에서 집중력을 잃지 않아야 한다는 점이 가장 어려운 부분이라고 할 수 있다.

3. 이마트몰이 사용자 경험을 최적화하기 위하여 혁신을 도모한 후 실제 매출에 얼마나 큰 영향이 있었나?
늘사던거 한방에, 5분 장보기, 내맘대로 골라담기 등 마트몰에 적합한 다양한 서비스를 지속적으로 시도하고 있다. 또 달라진 고객 환경을 위해 작년 하반기에는 모바일에 집중했었다.

마트 특성을 살린 상품을 중심으로 간편하게 쇼핑할 수 있는 서비스인 ‘늘사던거 한방에’의 경우 최초 설계시 적용된 세로 UI를 상품 투어링에 집중할 수 있도록 가로형으로 상품그룹을 변경하고 매출이 30%나 증가했었다. 고객유입(UV)은 비슷한데 주문 효율이 높아졌기 때문이라고 분석된다.

모바일에서도 기존 모바일 웹으로만 서비스 했었고 모바일 앱으로 출시된 것이 2013년 1월이다. 후발주자임에도 불구하고 고객의 니즈를 잘 반영했다는 평가와 함께 폭발적인 성장을 하고 있다. 다운로드 숫자는 가장 작은데 매출은 마트 중에는 1위이다. 매출 비중도 2012년 1% 미만이었지만 2013년 3월 6.3%까지 성장했으며 ‘출장족’, ‘퇴장족’이라는 신조어까지 만들어내고 있다.

4. 이마트몰의 UX 담당 인력 구성은 어떻게 되는지 궁금하다. 또한 UX 인력 채용시 어떤 역량을 최우선 순위로 두고 있는가?
이마트몰은 UX와 관련해서 별도의 팀이 구성되어 있지는 않다. 본인 역시 2000년대 초반 사용성평가 관련한 업무를 담당하긴 했었지만, 본격적인 학문적인 접근이나 전문지식을 별도로 습득한 경험은 없다. 다만, 디자이너로서 고객에게 우리가 전달하고자 하는 정보가 잘 전달될 수 있도록 보다 좋은 경험을 제공하기 위해 고민하는 것이 내 업무라고 생각한다.

UX는 꼭 별도 팀을 운영해야 하는 것은 아니다. UX는 해당 비즈니스에 대한 경험과 지식이 함께 어우러져야 하는데, 치열한 경쟁 속에 빠르게 시장 대응을 해야 하는 커머스에서는 결과를 빠르게 도출해야 하기 때문에 UX를 별도 조직화하기는 쉽지 않은 것이 현실이다. 이마트몰에서도 다양한 업무경험을 통해 실제 서비스를 구현하는 각 분야 전문인력들이 노력하고 있다.

이렇듯 UX라는 조직은 디자인분야뿐만 아니라 다양한 분야의 경험자들이 시너지를 내는 조직으로, 필요한 가장 핵심적인 역량은 자신의 생각을 시각화 하고 구조화 할 수 있는 커뮤니케이션 능력이라고 생각한다.

더불어 창조적 사고방식도 중요하게 본다. 다른 분야도 마찬가지지만 특히 국내 커머스의 서비스 수준은 점차 상향 평준화 되고 있다. 하지만 아직도 구조로 인해 풀지 못한 문제나 완성도 측면에서의 디테일 부족 등 보완해야 할 부분이 많은 상황이다. 이러한 난관을 극복하기 위해서는 다른 관점의 시각이 필요하다.

또, 디자이너 관점에서 보면 감성적으로 얼마나 공감을 얻을 수 있는가도 중요하다. 이러한 감성적인 기조는 그 서비스를 제공하는 브랜드 아이덴티티의 핵심이기도 하다. 이와 함께 새로운 개념을 받아들이고 배우려는 학습력이나 생각들을 구체화할 수 있는 논리적 사고 또한 중요하다.

사실, 크리에이티브와 논리적인 사고라는 상반된 역량을 동시에 갖춘 인재는 현실적으로 없다고 생각한다. 따라서 개인이 이런 상반된 역량을 갖추기 보다는 각자 자기의 역량을 최대화 할 수 있도록 조직 내에서 역할 분담이 더 중요한 부분일 것이다.

5. 현업에 있는 UX 전문 디자이너의 입장에서 UX 디자이너를 꿈꾸는 사람들이 전문성을 갖추기 위해 꼭 필요한 교육 항목은 무엇이라고 생각하십니까? 그 이유는 무엇입니까?
시중에 나와 있는 다양한 이론서를 보거나 저명한 전문가의 이론을 학습하는 부분도 중요할 수 있지만, 그런 이론적인 학습은 자신이 새운 논리나 가설을 뒷받침 할 수 있는 객관화 단계에서 필요한 부분이지 UX디자이너로서 업무를 진행하는 기본 자질이라고 보지는 않는다.

또, 흔히 UX 디자이너 라고 하면 디자인을 전공하거나 반드시 공부해야 한다고 생각할 수 있다. 시각화에 대한 인사이트가 중요해서겠지만 또 다른 이유가 결과를 빨리 만들어야 하는 국내 현실이 기인한 점이라고 본다. UX를 설계하고 다시 감성적으로 디자인을 적용하는 게 아니라 UX와 실행을 한번에 적용해야 하는 경우가 많기 때문이다. 반대로 정론화된 학문적 접근을 지나치게 강조하는 사례도 있다.

하지만 본인이 생각하는 UX디자이너에게 가장 중요한 교육은 ‘사람’을 중심에 두고 생각하는 능력이다. 이런 관점에서 궁극적으로 UX디자이너에게 가장 중요한 학문은 인문학이다. 사람에 대한 이해를 바탕으로, 지금보다 훨씬 다양한 경험들이 모여서 발전해야 한다고 생각한다.

김연수 과장이 연사로 참여하는 한국 IDG의 UX World 2013 컨퍼런스는 오는 6월 20일 백범김구기념관에서 개최된다. editor@itworld.co.kr